CRM – co to jest? Wszystko, co musisz wiedzieć
Zuzanna DoraSystem CRM to kluczowe narzędzie dla współczesnych zespołów sprzedaży. Jednak co to dokładnie oznacza i jakie zmiany przynosi przejście na CRM? Tym zajmiemy się w artykule: konkretnie, zrozumiale i z przykładami.
Przeczytasz tu o:
- tym, co system CRM Ci umożliwia,
- jakie korzyści daje firmie,
- dlaczego dla sprzedaży jest lepszym rozwiązaniem niż Excel,
- co zmieniło się u klientów Livespace po wdrożeniu CRM,
- na co zwrócić uwagę, wybierając system CRM,
- oraz jak wygląda wdrożenie programu CRM.
System CRM: najważniejsze pytania
- Czym jest system CRM?
System CRM (Customer Relationship Management) to system zarządzania relacjami z klientami. - Do czego służy system CRM?
System CRM służy do usprawnienia pracy zespołu sprzedaży, dając więcej kontroli nad wynikami. - Od czego jest skrót CRM?
CRM to skrót od Customer Relationship Management: zarządzanie relacjami z klientami. Definicja CRM to strategia zarządzania relacjami z klientami, uwzględniająca wykorzystanie technologii. W artykule będziemy używać CRM jako synonim systemu. - Po co CRM w firmie?
Oprogramowanie CRM jest kluczowe w skutecznym zarządzaniu sprzedażą. Pomaga zwiększyć efektywność działu sprzedaży, co przekłada się na wyższe zyski. - W czym pomaga oprogramowanie CRM?
Daje narzędzia, które wspierają w zarządzaniu kontaktem z klientami. Dzięki temu ułatwia proces poszukiwania, kwalifikacji i pielęgnowania szans sprzedaży, zwiększając ich szanse na konwersję. - Kto korzysta z CRM?
Główni użytkownicy CRM to handlowcy, jednak często dostęp do narzędzia ma też zespół marketingu czy obsługi klienta. - Jak działa system CRM?
Oprogramowanie CRM zbiera dane wprowadzane przez handlowców i pochodzące z innych systemów. Pozwala je łatwo przeszukiwać, analizować i wysyłać do innych narzędzi, dzięki czemu praca handlowców jest szybsza i skuteczniejsza.
Na co pozwala oprogramowanie CRM?
Omówmy najważniejsze funkcje systemu CRM.
Śledzenie stanu sprzedaży
Chcesz szybko wiedzieć, na jakim etapie jest sprzedaż w Twojej firmie? Sprawdzisz to w systemie CRM.
Co to znaczy w praktyce? Przejrzysty interfejs, który pokazuje Ci najważniejsze liczby tuż po otwarciu systemu CRM. Dzięki temu jesteś w stanie szybko ocenić postępy, sprawdzić, która szansa sprzedaży potrzebuje więcej uwagi, i jak stoicie z realizacją celu sprzedażowego.
Uporządkowanie informacji o szansach sprzedaży
System CRM przechowuje i porządkuje informacje o szansach sprzedaży. Unikniesz tak sytuacji, w której różne osoby pracują niezależnie od siebie na jednej szansie sprzedaży, a klient dostaje kilka różnych ofert z Twojej firmy.
Co więcej, masz pewność, że nie ucieknie żadna istotna informacja, a spójne dane pozwolą na integracje z innymi narzędziami i automatyzację działań.
Porządek w informacjach przyda się też, gdy chcąc poprawić zarządzanie relacjami z klientami zajmiesz się analizą historycznych danych.
Szybka analiza danych
Jak konwersja z ostatnich 3 miesięcy ma się do poprzedniego roku? A długość cyklu sprzedaży?
Na każde takie pytanie odpowiesz szybciej, korzystając z systemu CRM. Dzięki temu, że masz tam komplet danych i intuicyjne narzędzia do analizy, będziesz pracować na konkretach, a nie odczuciach, co zmieni jakość podejmowanych decyzji.
Jakie korzyści płyną z używania systemu CRM?
Wiesz już, na co pozwala program CRM. Pytanie tylko – co jego wdrożenie może zmienić w Twojej firmie?
Pełna historia kontaktu z potencjalnym klientem
Z CRM łatwo wrócisz do procesów sprzed kilku miesięcy bez konieczności przeszukiwania poczty elektronicznej i notatek w różnych miejscach. Porównasz tych, co są obecnymi klientami, z przegranymi szansami sprzedaży. To pozwoli sprawdzić, co wpływa na budowanie długotrwałych relacji i konwersję.
Kontrola nad działaniami handlowców
To jedna z największych zalet CRM: wszystkie działania handlowców masz w jednym miejscu. Utrzymuje to ciągłość kontaktu między klientami a Twoją firmą, niezależnie od urlopów, zwolnień chorobowych czy zmian pracy. Proces zarządzania relacjami z klientem staje się łatwiejszy.
Poprawa obsługi sprzedażowej
System CRM czuwa nad tym, żeby ustalenia z klientami nie uciekały. Kiedy handlowiec umawia się na kolejną rozmowę, przesłanie oferty, albo na przypomnienie się za kilka dni, może dodać odpowiednie zadanie do kalendarza. Dotrzymywanie umówionych terminów przekłada się na lepszą obsługę sprzedażową – a to może zadecydować o wygraniu szansy sprzedaży.
Uporządkowanie procesu sprzedaży
Czy wszyscy Twoi handlowcy działają według odpowiedniego procesu sprzedaży? A może każdy sprzedaje tak, jak uzna? System CRM rozwiązuje tę sytuację, pomagając uporządkować procesy sprzedaży.
Co więcej, w niektórych CRM możesz podzielić każdy etap sprzedaży na konkretne kroki – takie jak wysłanie oferty lub sprawdzenie, czy na spotkaniu pojawi się osoba decyzyjna. To nie tylko ułatwia pracę handlowcom, ale przekłada się na wysoką jakość obsługi sprzedażowej i lepsze wyniki.
Przewidywalne wyniki sprzedaży
Jaki przychód zapewnią Ci otwarte tematy w perspektywie kilku miesięcy? Wykorzystując dane z systemu CRM, możesz określić prawdopodobne wyniki sprzedaży. Takie prognozowanie pomaga zarządowi firmy w podejmowaniu strategicznych decyzji.
Ułatwione skalowanie sprzedaży
Do skalowania sprzedaży potrzebujesz danych i poukładanych procesów. Na takiej podstawie możesz stwierdzić, w jakie działania warto inwestować więcej nakładów. Poprawnie wdrożone oprogramowanie CRM upraszcza podejmowanie tego typu decyzji.
Sprawna praca w terenie
System CRM umożliwia dostęp do informacji z dowolnego miejsca i różnych urządzeń: potrzebujesz tylko połączenia internetowego. Dzięki temu nie ma dodatkowych opóźnień w przekazywaniu informacji w zespole: masz pewność, że pracujesz zawsze na aktualnych danych.
Wiele systemów CRM udostępnia wersję aplikacji na smartfony. Dodatkowo możesz korzystać z aplikacji, które zapisują połączenia telefoniczne z klientami do historii kontaktów.
Systemy CRM vs Excel
Czy w przypadku małej firmy warto przejść z Excela na oprogramowanie CRM? Zdecydowanie!
Nawet najprostsza aplikacja CRM oferuje opcje, których nie znajdziesz w tym programie. Nic dziwnego – w końcu nie po to został stworzony. CRM pozwala na znaczne zwiększenie efektywności, nawet biorąc pod uwagę czas przestawienia się na inny system pracy.
Sprawdź, co tracisz, nie korzystając z systemów CRM.
Historia działań
System CRM działa jak archiwum Twojego zespołu, mieszcząc w sobie wszystkie najważniejsze informacje w poukładany sposób. Dzięki temu możesz sprawdzić, czy potencjalny klient kontaktuje się z Wami pierwszy raz, albo zrozumieć, od czego zależy skuteczność procesu.
Planowanie sprzedaży
Ten obszar pomaga zgrać priorytety biznesowe z priorytetami zespołu – zarówno pod kątem działań handlowców, jak i wyników sprzedaży. Funkcje systemu CRM, których nie znajdziesz w Excelu, pozwalają na:
- dotrzymywanie terminów,
- ustawienie właściwych priorytetów,
- określenie, jakich wyników można się spodziewać.
Informacje i zadania w jednym miejscu
W każdej firmie system CRM powinien być podstawowym narzędziem pracy handlowca. Takie niezbędne minimum to:
-
- zbieranie ustalenia i informacje,
- pokazywanie kalendarza,
- zapisywanie zadań,
- oraz dostarczanie danych do analizy.
Przechowywanie danych w jednym systemie, zaprojektowanym do sprzedaży, znacznie ułatwia codzienną pracę. Dzięki temu nie tracicie tematów ani skupienia, przełączając się stale między różnymi kontekstami.
Przypisywanie handlowców do tematów pozwala na synchronizację pracy i lepsze zarządzanie relacjami z klientami. Unikasz tak sytuacji, w której jeden potencjalny klient dostaje oferty od kilku różnych osób.
Bezpieczeństwo danych i kopie zapasowe
Chmurowy system CRM oznacza mniejsze ryzyko, że stracisz dane klientów przez problemy techniczne. Wszystko przechowywane jest na zewnętrznych, bezpiecznych serwerach, razem z kopiami zapasowymi.
Dodatkowo, program CRM pozwala ustawiać dostępy użytkownikom, dzięki czemu dany pracownik ma dostęp tylko do określonych procesów i szans sprzedaży.
Automatyzacja zadań i integracje
Jedną z największych przewag systemów CRM nad arkuszami kalkulacyjnymi są integracje i automatyzacje. Pomagają w skutecznym działaniu na kilka sposobów:
- odciążają handlowców z powtarzalnych czynności,
- przyspieszają wymianę danych między systemami,
- ograniczają błędy ludzkie.
Dopasowane automatyzacje uwalniają czas Twoich handlowców, sprawiając, że mogą skupić się na pracy z danym klientem.
Chcesz się dowiedzieć, co można automatyzować w sprzedaży? 17 lipca 2024 rozmawialiśmy o tym na LinkedIn w ramach live z Kubą Masztalskim – ekspertem od automatyzacji sprzedaży.
Co może się zmienić po wdrożeniu CRM?
Chcesz przekonać się, co może się zmienić z nowym systemem CRM? Porozmawialiśmy z naszymi klientami o zmianach, które odczuli po wdrożeniu Livespace. Oto kilka przykładów.
Szybciej zauważysz efekty pracy nowych handlowców
Nawet przy bardzo dobrych wynikach obsługi nowych klientów może być konieczne wdrożenie nowego systemu CRM. Co to zmieniło u dealera samochodowego Garcarek?
Cieszyli się chwaloną obsługą klienta, jednak zidentyfikowali dwa poważne problemy:
- uciekające szanse sprzedaży, przez co część potencjalnych klientów nie była obsługiwana,
- brak podawanych źródeł szans sprzedaży, co utrudniało analizę działań marketingu.
Dzięki takim funkcjom systemu CRM, jak automatyczne przydzielanie szans sprzedaży, jakość obsługi klienta jeszcze wzrosła. Średni czas reakcji na zapytanie sprzedażowe spadł do 5 minut, czyli o 90%.
Zgromadzone dane na temat źródeł pozyskania klientów poprawiły pracę marketingu i rozdzielanie budżetu reklamowego. To też przełożyło się na lepsze wyniki sprzedaży.
Tytułowe lepsze wyniki nowych handlowców to nieoczekiwana korzyść. Wdrożenie CRM pomogło zoptymalizować pierwsze miesiące pracy. Sprawdźmy szczegóły:
- wdrożenie nowych handlowców skrócono z 90 do 45 dni,
- a konwersja w tej grupie wzrosła aż o 20%.
Jasne procesy sprzedażowe, zawarte w systemie CRM, prowadzą nowych pracowników za rękę.
Odkryjesz, co w Twoim przypadku wpływa na konwersję
Nie ma uniwersalnego przepisu na poprawę konwersji i wyników sprzedażowych – ale z CRM wcale go nie potrzebujesz. Software house Escola stanął przed wyzwaniem zoptymalizowania swojego procesu sprzedaży przy okazji fuzji.
Spośród różnych rozwiązań CRM wybrali Livespace ze względu na:
- tablicę z aktualnościami,
- dwustopniowy proces sprzedaży z wyszczególnionymi działaniami,
- rozbudowany moduł ze statystykami z działań oraz wyników sprzedaży.
Statystyki i analityka dostępne w oprogramowaniu CRM pozwoliły ocenić skuteczność działań sprzedażowych. Dzięki temu wypracowano nowe standardy obsługi klienta:
- na pierwszy kontakt po zapytaniu ofertowym mają 15 minut, a wstępną ofertę wysyłają w ciągu dwóch dni,
- do oferty firmy weszły warsztaty z potencjalnymi klientami, podczas których wspólnie tworzą zakres i wymagania projektu,
- wdrożyli proces segmentacji jako element zarządzania relacjami z klientami.
Zauważyli też poprawę w organizacji pracy. Te zmiany przełożyły się na wzrost konwersji. Sprawdźmy liczby:
- 180% wzrostu przychodu w roku po wdrożeniu Livespace,
- 3 dni robocze w miesiącu oszczędzone na raportowaniu pracy,
- 2 razy krótsze spotkania statusowe.
Przygotujesz się na skalowanie działań
Znasz firmy, które stały się ofiarami własnego sukcesu? Taki los mógł spotkać iSymbiOZE – poznańską firmę z branży fotowoltaiki. Przed wdrożeniem CRM korzystali z Arkuszy Google do przechowywania informacji na temat każdej szansy sprzedaży.
Wraz z wzrostem liczby klientów przestało to wystarczać. Skutkowało to:
- uciekającymi ustaleniami,
- przeciąganiem procesów w czasie,
- pracochłonnym informowaniem klientów o statusie zamówień.
Zdecydowali się na wdrożenie Livespace CRM ze względu na uproszczenie pracy zespołowej oraz integracje. Te kilka funkcji CRM pozwoliło utrzymać porządek w pracy i zwiększyć skuteczność działań:
- wszystkie istotne informacje zapisywane przy szansie sprzedaży,
- planowanie zadań,
- powiadomienia dla handlowców i klientów, wspierające przepływ informacji.
Przełożyło się to też na liczby. iSymbiOZE zanotowało imponujący wzrost wskaźników:
- ponad 60% wzrostu efektywności zespołu sprzedaży,
- 100% wzrostu wydajności w obsłudze sprzedażowej,
- nawet 200% wzrostu w liczbie zamkniętych realizacji w miesiącu.
Na co zwrócić uwagę przy wyborze CRM?
Przygotowaliśmy najważniejsze punkty, które warto sprawdzić w każdym programie CRM.
Wsparcie ze strony systemu
Jasna baza wiedzy i szybki kontakt z obsługą klienta to konieczność. Pomoże to w sprawnym rozwiązywaniu problemów czy rozwiewaniu wątpliwości. Przełoży się to też na zwiększenie efektywności – w końcu po to wdrażasz nowy system CRM.
Pomoc, którą możesz dostać od dostawcy rozwiązania CRM, nie ogranicza się tylko do wsparcia technicznego. Warto przejrzeć też materiały edukacyjne.
Bezpieczeństwo systemu
CRM to baza danych klientów, stosują się więc tutaj regulacje ds. przetwarzania danych osobowych. Odpowiedni system CRM będzie przechowywał dane klientów na bezpiecznych serwerach i dbał o aktualność zgód. Jeśli system, który bierzesz pod uwagę, nie jest z Unii Europejskiej, warto dopytać sprzedawcy o sposób przetwarzania danych.
Skalowalność
Program CRM powinien odpowiadać nie tylko na Twoje aktualne potrzeby, ale brać też pod uwagę planowany rozwój. Zobaczysz to w takich obszarach, jak łatwość wprowadzania danych, zarządzania zespołem, czy automatyzacje. To ważne w przypadku małej firmy, która planuje szybko rosnąć.
Jeśli okaże się, że wybrany system CRM nie podoła temu wyzwaniu, czeka Cię kolejna zmiana rozwiązania. Warto patrzeć też w dłuższej perspektywie czasowej.
Zapytaj o to, jak duże firmy korzystają z danego narzędzia, i czy wśród klientów są przypadki rozwijania zespołu.
Sprawna organizacja pracy
Porównaj sobie jak różne systemy CRM wspierają organizację pracy. Sprawdź takie obszary, jak notatki, zadania, różne widoki czy opcje integracji poczty elektronicznej. Warto tu brać pod uwagę mobilny CRM z aplikacją na telefon – przyda się nawet tym handlowcom, którzy nie pracują w terenie.
Raporty i analityka
Dane na temat Twojej sprzedaży to kluczowy zasób. Dobry system CRM pozwoli Ci wykorzystać dane do poprawiania skuteczności działań. Przeanalizuj, jakie widoki i wskaźniki są dostępne prosto w systemie CRM, i co przyda Ci się w zarządzaniu relacjami.
System CRM w chmurze umożliwi też przesyłanie danych do innych narzędzi, dzięki czemu rozszerzysz możliwości pracy z potencjalnymi klientami. Sprawdź nie tylko opcje eksportu danych do pliku, ale też integracji.
Łatwe wdrożenie nowych pracowników
Intuicyjny system CRM to nie tylko lepsze wdrożenie nowego rozwiązania – przyda się też na etapie powiększania zespołu. Zwróć uwagę na cechy, które pomagają w oswojeniu się z nowym narzędziem, takie jak:
- interfejs systemu,
- wskazówki,
- baza wiedzy,
- czy inne materiały szkoleniowe.
Proces sprzedaży to nieoczywisty element wdrożenia nowych pracowników, który znacząco ułatwia im pracę. W Livespace prowadzimy handlowców za rękę dzięki procesom sprzedaży rozpisanym nie tylko na etapy, ale też na działania. Dodatkowo, możesz do każdego działania dodać instrukcje (tekstowe lub video), co jeszcze ułatwi poprawną obsługę klienta.
Automatyzacja sprzedaży i integracje z innymi narzędziami
Automatyzacje i integracje z innymi narzędziami są kluczowe w nowoczesnej sprzedaży. Ułatwiają przepływ informacji między różnymi systemami, z których korzystasz, oszczędzając Ci ręcznej pracy. W podstawowej opcji chodzi o takie narzędzia, jak poczta elektroniczna, jednak można to rozwinąć o wiele bardziej.
Tutaj kilka przykładów integracji od Livespace:
- ustaw kampanie email, które trafią do szans sprzedaży sprzed roku,
- dzwoń do potencjalnych klientów prosto z CRM, korzystając z VoIP,
- dodawaj zadania w Livespace powiązane z kampaniami cold emails,
- wysyłaj powiadomienia o nowych szansach sprzedaży,
- twórz automatycznie umowy do podpisania.
Dopasowanie do Twojego sposobu sprzedaży
System CRM powinien dopasowywać się do Ciebie, a nie Ty do narzędzia. To kluczowe, szczególnie w kontekście procesu sprzedaży. Jeśli nie możesz dokładnie odwzorować sposobu, w jaki pracuje Twój zespół, ryzykujesz chaos w pracy.
To dla nas bardzo ważny element. W Livespace nie tylko ustawisz swój proces sprzedaży, złożony z etapów i poszczególnych działań, ale możesz też go stworzyć od zera. Przygotowaliśmy precyzyjną metodykę projektowania procesów sprzedaży, opartą na naszym wieloletnim doświadczeniu. Pozwoli Ci na przygotowanie procesu sprzedaży w jeden dzień!
Jak wygląda wdrożenie systemu CRM?
Wdrażanie CRM będzie różnie wyglądało u każdego dostawcy. Przeczytaj o najważniejszych etapach wdrożenia systemu CRM.
Planowanie wdrożenia systemu CRM
Zanim zacznie się proces wdrażania nowego narzędzia, przygotowuje się szczegółowy plan wdrożenia. Obejmuje on harmonogram, osoby, które potrzebujesz zaangażować, oraz kluczowe etapy procesu. Dzięki temu wiesz, na co się przygotować, i jak ograniczyć negatywny wpływ zmian na operacje zespołu.
Ustawienie konta
Na samym początku konfigurujesz program CRM do specyficznych potrzeb przedsiębiorstwa. Ustawiasz odpowiednie procesy sprzedażowe, pola do wprowadzania danych, automatyzacje oraz integracje z innymi systemami. Tworzysz też konta z odpowiednimi uprawnieniami dla przyszłych użytkowników systemu CRM.
Migracja danych
To etap, który może spędzać sen z powiek. Polega na przeniesieniu i sprawdzeniu dokładności danych z istniejących rozwiązań do nowego systemu. To też często okazja do wyczyszczenia i poukładania zduplikowanych kontaktów.
Szkolenia dla pracowników
Szkolenia dopasowane do potrzeb firmy pomagają w szybkim rozpoczęciu pracy na nowym systemie CRM. Dzięki temu nie ucierpi praca nad szansami sprzedaży, a handlowcy odczują korzyści z przejścia na bardziej dopasowane rozwiązanie.
Ocena i optymalizacja
Sposób, w jaki korzystacie z narzędzia CRM nie jest wykuty w kamieniu – i z pewnością po pewnym czasie przyjdzie kolej na optymalizację ustawień.
Podsumowanie
Korzystanie z systemu CRM otwiera nowe możliwości poprawienia wyników sprzedaży. Daje większą kontrolę nad działaniami zespołu sprzedaży. Razem z szerokimi opcjami analityki i usprawnieniem powtarzalnych czynności Twój zespół pracuje mądrzej, skupiając się na tym, co działa.