System CRM – czym jest, do czego służy i jak może pomóc twojej firmie

System CRM – czym jest, do czego służy i jak może pomóc twojej firmie

System CRM (Customer Relationship Management) służy do zarządzania danymi i relacjami z obecnymi oraz potencjalnymi klientami. CRM może wspierać zarządzanie sprzedażą, dostarczać przydatne informacje do analizy, integrować różne kanały i ułatwiać komunikację zespołową. Systemy CRM oparte na chmurze oferują dodatkowo pełną mobilność i dostęp do informacji z dowolnego miejsca przy jednoczesnym zachowaniu pełnego bezpieczeństwa danych

Dowiedz się, czym jest system CRM, jakie funkjonalności obejmuje oraz jak może realnie pomóc twojej firmie.

W artykule poruszyliśmy następujące zagadnienia:

Co to jest CRM?

Nazwa CRM pochodzi od angielskiego zwrotu Customer Relationship Management. Mówiąc najprościej, jest to system do zarządzania relacjami z obecnymi oraz potencjalnymi klientami.

CRM jest wykorzystywany przez zespoły do rejestrowania i raportowania ich aktywności, prowadzenia statystyk oraz analizowania relacji między firmą a jej klientami.

System umożliwia bezpieczne przechowywanie danych klientów, takich jak e-mail, telefon, stanowisko. CRM umożliwia także dodawanie informacji, np. podsumowania dotychczasowych interakcji, preferencji klienta dotyczące komunikacji czy zapisu rozmów telefonicznych. Może również automatycznie pobierać informacje o danej firmie, np. z KRS lub o konkretnej osobie, np. dzięki wtyczce LinkedIn, co znacznie przyspiesza proces tworzenia bazy kontaktów.

Wtyczka LinkedIndo Chrome

System CRM organizuje wszystkie informacje, usprawnia zarządzanie nimi i tworzy pełny profil klienta, dzięki czemu np. handlowcy mogą lepiej przygotować się do rozmowy.

Do czego służy CRM?

System CRM dla firm zapewnia wszystkim – sprzedaży, marketingowi, obsłudze klienta i każdemu innemu działowi – lepszy sposób zarządzania relacjami z klientem. CRM pozwala przechowywać dane kontaktowe, dokumentować szanse sprzedaży, układać procesy, raportować błędy i komunikować się wewnątrz zespołu z jednego miejsca. Dodatkowo, jeśli dane przechowywane są w chmurze, są one dostępne w czasie rzeczywistym dla każdego, kto może ich w danym momencie potrzebować.

Dzięki transparentności danych i łatwemu dostępowi do nich łatwiej jest współpracować i zwiększać wydajność zespołu. Każdy w firmie może w każdej chwili sprawdzić, jak wygląda realizacja celów, kto dokonał zakupu w ostatnim czasie czy też kto osiąga najwyższe wyniki sprzedażowe w zespole.

CRM dla małej firmy

Uważamy, że potrzeby małej firmy nie różnią się tak bardzo od tych, które mają większe biznesy. CRM dla małej firmy nie musi wcale wiele odbiegać od narzędzi dla dużych organizacji. Taki system, oczywiście odpowiednio dobrany, może pomóc napędzać rozwój firmy niezależnie od jej wielkości. Decyzja o wdrożeniu CRM już na samym początku przygody z biznesem może być czynnikiem, który zadecyduje o konkurencyjności firmy i sprawi, że zarządzanie rosnącym przedsiębiorstwem w przyszłości będzie łatwiejsze, a stworzone procesy i dobre praktyki będą możliwe do skalowania w miarę rozwoju firmy. Przy wyborze CRM dla małej i średniej firmy warto zwrócić uwagę na jego przejrzystość i łatwość użytkowania, ale również należy się upewnić, że wybrane narzędzie będzie odpowiednie także wtedy, gdy firma się rozwinie.

Jak wybrać odpowiedni CRM?

Obecnie na rynku rozwiązań typu CRM można przebierać w systemach oferujących przeróżne funkcje, często skierowanych do firm konkretnego typu, z danej branży, i mających wspierać określone obszary ich działania, na przykład sprzedaż lub customer service. Dostępne są zarówno rozbudowane programy z zaawansowanymi modułami, jak i darmowe systemy CRM o ograniczonych funkcjonalnościach, przeznaczone dla małych firm. Niejednokrotnie przedsiębiorcy, którzy stają przed wyborem CRM odpowiedniego dla ich biznesu, mają problem z wyselekcjonowaniem tych rozwiązań, które będą spełniać ich wymagania. Najczęściej wiąże się to z koniecznością przejrzenia wielu ofert, wielogodzinnym wertowaniem stron internetowych dostawców czy testowaniem systemów podczas okresu próbnego. To wszystko jest czasochłonne, frustrujące i nie zawsze kończy się dokonaniem właściwego wyboru.

 

Jak wybrać system CRM?

W tej sytuacji dobrym rozwiązaniem może być zapoznanie się z rankingami systemów CRM, które badają wiele dostępnych na rynku rozwiązań i klasyfikują je pod względem ocen uzyskanych w najważniejszych kategoriach, takich jak cena, funkcjonalności, łatwość użytkowania, integracje z innymi narzędziami.

 

Jaki jest najlepszy CRM?

najlepszy CRM w rankingu SellwiseZnanym i poważanym w branży rankingiem jest coroczne zestawienie przygotowywane przez firmę Sellwise. Zarówno w 2018, jak i 2019 roku za najlepszy CRM w chmurze został uznany Livespace CRM, który zostawił w tyle zarówno polskie, jak i popularne zagraniczne systemy. O tym, co zadecydowało o zwycięstwie Livespace, możesz przeczytać w artykule Najlepszy CRM dla małej i średniej firmy.

Zalety systemu CRM jako narzędzia zarządzania relacjami z klientem

Tworzenie dobrych relacji z klientami ma kluczowe znaczenie dla ich pozyskiwania i przede wszystkim ich utrzymywania oraz zwiększania lojalności i retencji klientów.

CRM umożliwia skuteczne zarządzanie relacjami z klientami, partnerami, dostawcami oraz kolegami z zespołu – wszystko to, aby jakość dostarczanych usług/produktów była jak najwyższa, a rozwiązania możliwie najbardziej dopasowane do potrzeb.

Dzięki CRM wszystkie dane o kliencie dostępne są w jednym miejscu – możesz od ręki sięgnąć po historię konwersacji, status zamówień czy problemy zgłoszone przez obsługę klienta. Pomaga to uniknąć wielu nieporozumień, buduje profesjonalny wizerunek firmy i pogłębia relacje.

System pomaga również poukładać procesy sprzedażowe w firmie i lepiej zrozumieć ich przebieg, pokazując jasną ścieżkę od otrzymania zapytania do sprzedaży, od leada do płatnego klienta.

Marketerzy i handlowcy oraz zarządzający tymi dwoma obszarami mogą korzystać z CRM-a, aby skuteczniej monitorować lej sprzedażowy, dzięki czemu prognozowanie wyników i planowanie aktywności będą prostsze i dokładniejsze.

CRM to nie tylko narzędzie. Dla firm myślących globalnie i przyszłościowo, CRM jest solidną ramą ich strategii.

W jaki sposób CRM może pomóc firmie rosnąć?

CRM to już nie tylko narzędzie. Obecnie systemy CRM online ewoluowały do roli chmury obliczeniowej, dzięki której właściciele firm, zespoły sprzedaży i marketingu mogą szybko uzyskać dostęp do informacji i czerpać wiedzę o klientach.

A jak wiadomo, wiedza o klientach to przede wszystkim:

  • przewaga nad konkurencją
  • redukcja kosztów związanych z prowadzeniem chaotycznych działań
  • maksymalizacja zysków

Inwestycja w solidny CRM dla firm pozwala przyspieszyć realizację celów sprzedażowych oraz może pomóc zarządzać zespołem sprawniej i skuteczniej. Szybkość i zwinność działania to kluczowe zmienne przy rozwijaniu firmy.

Co ważne, dzięki systemowi CRM, zarządzanie 5-osobowym zespołem niewiele różni się od zarządzania 50 osobami. Każdy pracownik bazuje na tym samym systemie, który od początku wyznacza mu ścieżkę działań i poniekąd wymusza ich realizację. Pomaga to uniknąć wielu problemów przy skalowaniu zespołu.

Jak wdrożyć CRM w firmie?

Czy wdrożenie CRM wiąże się z wielomiesięcznymi pracami, dużymi kosztami i całkowitym przemeblowaniem procesów w firmie? Jeśli wybierzesz oprogramowanie w chmurze, najprawdopodobniej jego wdrożenie nie będzie ani czasochłonne, ani kosztowne, ponieważ narzędzie będzie gotowe do użycia od razu po założeniu konta w systemie.

Pracownicy firmy będą mogli korzystać z CRM, gdy tylko zostaną dodane ich indywidualne konta, oraz będą mieli do niego dostęp bez konieczności instalowania oprogramowania.

Migracja danych do CRM również odbywa się bezproblemowo: wystarczy zaimportować dane (na przykład bazę klientów) z pliku, który uprzednio można przygotować np. w Excelu lub innym programie biurowym. W przypadku Livespace możliwa jest także integracja ze skrzynkami e-mail zespołu, dzięki czemu możliwe jest wysyłanie wiadomości z poziomu CRM, co w dużym stopniu ułatwia pracę.

Proces opanowania obsługi CRM zależny jest oczywiście od tego, jak skomplikowane wybierzemy narzędzie. W przypadku polecanych przez nas prostych systemów, obsługa CRM jest na tyle intuicyjna, że firmy od razu rozpoczynają korzystanie, bez wcześniejszych szkoleń.

Przekonaj się, że wdrożenie CRM niekoniecznie musi być kosztownym, skomplikowanym i długotrwałym przedsięwzięciem, oglądając nasz samouczek konfiguracji Livespace, w którym w zaledwie kilkanaście minut pokazujemy, jak rozpocząć pracę z systemem CRM:


 

Dlaczego warto korzystać z CRM-a?

Korzyści dla zespołu sprzedaży

Aplikacja CRM pozwala handlowcom lepiej zrozumieć przebieg sprzedaży oraz zautomatyzować wiele obszarów ich pracy. Sprzedawcy unikają m.in. czasochłonnego wprowadzania danych, ustawiania sekwencji e-maili, pisania follow-upów czy raportowania aktywności. Dzięki temu mogą skupić się na tym co najważniejsze, czyli na sprzedawaniu.

Managerowie sprzedaży mają zawsze dostęp do informacji na temat postępów poszczególnych członków zespołu, aktualnych wyników sprzedażowych i statystyk oraz mogą w łatwy sposób generować raporty.

Korzyści dla zespołu marketingu

CRM zapewnia zespołowi marketingu podgląd ścieżki zakupowej klienta. Dzięki temu marketerzy mogą lepiej zrozumieć działania sprzedażowe, trafniej ocenić jakość dostarczanych leadów i tym samym skuteczniej zaplanować przyszłe kampanie.

Dane zgromadzone w CRM stanowią również solidną podstawę do stworzenia tzw. profilu idealnego klienta (ICP).

 

Korzyści dla zespołu obsługi klienta

CRM umożliwia obsłudze klienta śledzenie rozmów między kanałami. Czasami klient zgłasza problem na jednym kanale: przez telefon, e-mail czy na żywo, a później przechodzi na inny – np. czat. CRM umożliwia dodawanie notatek i w momencie, gdy customer care otrzymuje zgłoszenie od klienta, może szybko sprawdzić na jego profilu, czy klient zgłaszał wcześniej problemy do innego działu, a oraz np. w jaki sposób warto się z nim komunikować (zwłaszcza w przypadku tzw. trudnych klientów).

Bez platformy interakcji z klientami wspólnej dla wszystkich działów, komunikacja może zostać utracona w zalewie informacji, niosąc ryzyko pogorszenia relacji lub nawet utraty klienta.

 

Relacje z klientem po sprzedaży – jak zyskać i utrzymać lojalność

Czy lepiej wybrać prosty CRM czy rozbudowane narzędzie?

Jesteśmy zwolennikami intuicyjnych rozwiązań i prostych systemów, nawet do wielkich zadań. Prosty CRM doskonale sprawdza się w pracy zarówno małych, średnich i dużych przedsiębiorstw. W tym miejscu warto zaznaczyć: prosty wcale nie oznacza mniej skuteczny.

Dobry system musi być przejrzysty i intuicyjny.  Dzięki temu obsługa CRM zostanie szybciej opanowana przez pracowników i co najważniejsze: ci będą chętniej z niego korzystać. Wdrożenie drogiego, skomplikowanego systemu zdaje się na nic, jeśli zespół będzie wykorzystywał zaledwie jego ułamek.

Oczywiście, wymagania co do systemu rosną wraz ze wzrostem organizacji. Jednak CRM można zintegrować z wieloma zewnętrznymi aplikacjami, które wzbogacają go o dodatkowe funkcje i wspierają zespół w nowych zadaniach.

Dlaczego warto wybrać CRM online w chmurze?

Przeniesienie stacjonarnych rozwiązań do chmury to jeden z najbardziej znaczących postępów technologicznych. Oznacza to uwolnienie od konieczności instalowania oprogramowania na setkach komputerów stacjonarnych i urządzeń mobilnych, bezpieczne przechowywanie danych i integracja pracy ludzi rozsianych nawet po całym świecie.

CRM online w chmurze jest bardzo doceniany przez managerów. Teraz kadra zarządzająca ma możliwość kierowania firmą i delegowania zadań z każdego miejsca na świecie – wystarczy dostęp do komputera lub innego urządzenia mobilnego. Managerowie mogą w czasie rzeczywistym monitorować proces realizacji zadań i celów gdziekolwiek się znajdują. Szczególnie ważna jest tu oczywiście aplikacja mobilna CRM.

Mobilny CRM jest ważny zwłaszcza w przypadku handlowców, którzy odbywają spotkania w siedzibach klientów, dużo podróżują i przebywają poza biurem – w tym przypadku niezbędna jest aplikacja mobilna, umożliwiająca dostęp do informacji w CRM z dowolnego miejsca, przy zachowaniu całkowitego bezpieczeństwa danych. Takie rozwiązanie znacząco usprawnia pracę dzięki swobodnemu dostępowi do informacji zgromadzonych przez cały zespół i ogranicza do minimum ryzyko problemów komunikacyjnych w kontaktach z klientami.

Rozwiązania chmurowe pozwalają też ograniczyć koszty: są wyceniane na podstawie liczby użytkowników, którzy uzyskują dostęp do aplikacji. Jest to nie tylko opłacalne, ale też wyjątkowo elastyczne – wraz z rozwojem firmy można dodawać kolejne osoby.

Podsumowując, CRM w chmurze ma następujące zalety:

  • szybkie wdrożenie
  • automatyczne aktualizacje oprogramowania
  • niższe koszty
  • praca z dowolnego miejsca, na dowolnym urządzeniu
  • lepsza współpraca międzyzespołowa

CRM za darmo? Skorzystaj z bezpłatnej wersji testowej

Aby sprawdzić, czy system odpowiada twoim potrzebom i czy praca na nim będzie bezproblemowa i efektywna, przed podjęciem decyzji o wdrożeniu warto skorzystać z bezpłatnej wersji testowej. W Livespace oferujemy darmowy 14-dniowy okres próbny, który można zakończyć bez żadnych dalszych zobowiązań. Natomiast jeśli CRM przypadnie ci do gustu, będziesz mógł kontynuować pracę na założonym koncie, bez konieczności jego ponownego konfigurowania.

Funkcje systemu CRM

Oto zestaw kluczowych funkcjonalności, na które warto zwrócić uwagę przy wyborze CRM:

Zarządzanie procesami sprzedaży

Dobry CRM powinien posiadać gotowe do wdrożenia wzory procesów sprzedaży oraz pozwolić na projektowanie własnych procesów, z podziałem na etapy, zadania i atrybuty oraz przypisanie osób odpowiedzialnych.

Proces sprzedaży w Livespace

 

Zarządzanie szansami sprzedaży

W systemie CRM handlowcy mogą dodawać prowadzone przez siebie szansy sprzedaży oraz nimi zarządzać. Szansa sprzedaży powinna zawierać takie elementy, jak dane firmy, z którą prowadzone są rozmowy, dane osoby kontaktowej, krótki opis zakresu sprzedaży (produkty lub rodzaj usługi) oraz jej prognozowaną wartość. Pomaga to nie tylko w uporządkowaniu działań prowadzonych przez dział sprzedaży, ale również oszacowaniu przyszłych przychodów firmy.

Zarządzanie relacjami z klientem z jednego miejsca

To kluczowa wartość CRM-a. System gromadzi i porządkuje informacje o kontrahentach, tworząc odrębny profil dla każdego z nich. Wspólna baza CRM zawiera wszystkie dane o klientach, pozwala przechowywać je w bezpieczny sposób i umożliwia zarządzanie nimi z jednego miejsca.

Livespace CRM

 

Monitorowanie realizacji celów

Szef sprzedaży powinien mieć możliwość bieżącego monitorowania działań swoich handlowców. CRM pozwala wyznaczać celów sprzedażowych dla poszczególnych osób w zespole oraz śledzić stopień ich realizacji.  

Generowanie raportów

Generowanie raportów to funkcja systemu CRM przydatna zarówno dla handlowców: mogą szybko otrzymać interesujące ich informacje, np. ile brakuje im do realizacji celu, ile mają otwartych szans sprzedaży, ile wygenerowali obrotu itd., jak i dla szefów sprzedaży: mogą sprawnie tworzyć raporty dla zarządu.

Uporządkowana komunikacja wewnątrz firmy

CRM zapewnia transparentność działań w zespole i usprawnia komunikację wewnątrz firmy. Dobry CRM posiada wewnętrzny czat, umożliwia dodawanie notatek i komentarzy oraz wymianę plików.

Komunikacja w Livespace CRM

 

Integracja skrzynki mailowej

Dobry system CRM wykorzystuje protokół IMAP do integracji z kontem pocztowym. Dzięki temu cała korespondencja z klientem dostępna jest na karcie klienta w systemie oraz możliwe jest wysyłanie e-mail bezpośrednio z CRM-a.

Kilkustopniowe zarządzanie uprawnieniami

Elastyczne zarządzanie uprawnieniami zapewnia bezpieczeństwo danych i eliminuje ryzyko, że pewne informacje mogą trafić w niepowołane ręce.

System CRM powinien umożliwiać dodawanie i odbieranie dostępów oraz kilkustopniowe zarządzanie dostępami (w zależności od roli, np.: użytkownik, manager, szef sprzedaży).

CRM zgodny z RODO

Dobry system CRM powinien być zgodny z RODO oraz z krajowymi ustawami o ochronie danych osobowych. W takim narzędziu nierzadko są przetwarzane poufne dane i informacje o klientach, które wymagają szczególnej ochrony i najwyższego stopnia bezpieczeństwa. W wielu CRM-ach można także zbierać i przechowywać zgody kontaktów na komunikację marketingową, co gwarantuje pełną zgodność z wymogami RODO i chroni przed dotkliwymi karami wymierzanymi za niewłaściwe przetwarzanie danych osobowych.

zgody marketingowe w CRM zgodnym z RODO

Dlaczego brak systemu CRM może narazić cię na straty?

Zarządzający sprzedażą i właściciele firm nie są w stanie – i nie powinni – na każdym kroku kontrolować swoich pracowników. Handlowcy pozyskują cenne informacje o klientach przy okazji rozmów telefonicznych, na spotkaniach i podczas prezentacji online. Niestety informacje te bywają zbyt rozproszone: są przechowywane w odręcznych notatkach, w pamięci komputera lub pozostają tylko w głowach sprzedawców.

Dodatkowo, klienci mogą podejmować kontakt na wielu różnych platformach, w tym przez telefon, e-mail lub media społecznościowe. W zalewie informacji proces rozwiązania problemu może znacząco się wydłużyć, wiele szczegółów może zostać pominiętych, a to z kolei wzbudzać niezadowolenie klienta.

Managerowie zaczynają tracić z pola widzenia to, co robią ich zespoły i nie mogą zapewnić klientowi odpowiedniego wsparcia we właściwym czasie. Trudno wskazać osobę, która w danym momencie powinna przejąć odpowiedzialność za sytuację. Przez brak CRM cierpi więc nie tylko sprzedaż, ale też jakość obsługi klienta. Nawet jeśli zespół skrupulatnie zbiera wszystkie dane, osoba która po nie sięga może mieć problem z ich znalezieniem i przede wszystkim zrozumieniem.

A wszystko może być o wiele prostsze, gdy polega się na systemie, który zapewnia centralne zarządzanie i trzyma w ryzach relacje z klientem.

 

Jeśli zastanawiasz, się czy CRM sprawdzi się w twojej firmie, możesz skorzystać z 14-dniowego bezpłatnego okresu próbnego Livespace. Wszystko, czego potrzebujesz, to adres e-mail i już możesz rozpocząć testowanie poszczególnych funkcji systemu.