Segmentacja klientów – od czego zacząć

Podstawowym narzędziem pozwalającym zarządzać sprzedażą jest właściwa segmentacja klientów. Prowadząc działania sprzedażowe w sektorze B2B, szczególnie ważne jest określenie, jakich klientów poszukujemy. Określenie kluczowych parametrów, które pomogą nam zidentyfikować wartość danego klienta pomoże właściwie rozłożyć siły w pracy zespołu sprzedawców tak, aby osiągnąć jak najlepsze wyniki.

Po pierwsze porządek w bazie kontrahentów

Baza klientów to prawdopodobnie najcenniejszy zbiór danych każdego zespołu handlowego. Warto o niego należycie dbać. Z punktu widzenia codziennej pracy z bazą klientów istotne jest, aby była ona:

• aktualna,
• wypełniona prawidłowymi danymi,
• odpowiednio posegregowana,
• spójnie oznaczona.

Odpowiednia metoda porządkowania danych – z kryteriami właściwymi dla naszej branży – znacznie ułatwia zarządzanie kontaktami. Dzięki temu szybciej możemy wyodrębnić klientów kluczowych, partnerów, czy klientów, z którymi wymagany jest pilny kontakt.

W Livespace CRM możemy swoje kontakty dzielić na grupy lub oznaczać je tagiem. Oba sposoby znacząco usprawnią pracę zespołu sprzedażowego.

W CRM warto również notować, kto jest naszym aktualnym klientem, a z kim rozmowy handlowe zakończyły się już jakiś czas temu. W Livespace oznaczenie aktualny / były klient dostępne jest w postaci statusu klienta na profilu firmy. Gdy wygramy szansę sprzedaży, status zostanie automatycznie ustawiony na aktualny klient.

Na czym polega segmentacja klientów?

Gdy pracujemy nad nową ofertą, prowadzimy analizy dostarczanych przez siebie produktów, czy planujemy nową kampanię marketingową, potrzebujemy wiedzy o potrzebach i oczekiwaniach naszych klientów. Takie zadanie ułatwić może segmentacja klientów.

Segmentacja klientów polega na zdiagnozowaniu, kim w rzeczywistości są nasi idealni klienci i w jaki sposób odróżniać ich od pozostałych. Jeśli przyjrzymy się specyfice swojego biznesu i dotychczasowym klientom, szybko odkryjemy, że nie każdy z nich jest taki sam.

O tym, czy jest to nasz wymarzony klient, decydują określone parametry. Możemy rozważyć np. czy pozyskanie danego klienta oznacza dla nas jednorazowe zlecenie czy stałą współpracę. Czy dany klient ma potencjał na zakup tylko jednej czy też szerszego zakresu naszych usług lub produktów? Czy jest to klient, z którym współpraca ma szansę przełożyć się na cenne rekomendacje i pozyskanie firm, z którymi on utrzymuje kontakty? Jak wygląda historia zakupów danego klienta rozumiana jako liczba dotychczas zamkniętych sprzedaży i trwających obecnie negocjacji?

Segmentacja jest jednym z najważniejszych elementów, od których powinniśmy zacząć pracę z systemem CRM. Przeprowadzenie jej w prawidłowy sposób zdecydowanie ułatwi właściwe rozumienie, z jakimi klientami pracujemy. Aby właściwie przejść przez ten proces, poświęćmy chwilę na określenie, kim są nasi klienci i co ważniejsze – kim nie są. Sprowadźmy to następnie do konkretnych cech, którymi moglibyśmy ich określić. Np. jeśli działamy w skali lokalnej, zdecydowanie większą wartość będą miały dla nas firmy z tego samego miasta lub województwa. Jeśli dla świadczenia naszych usług wymagane są zwykle decyzje na wysokich szczeblach, istotne będzie, czy nasz klient jest firmą polską lub co najmniej ma możliwość podejmowania tutaj decyzji, od których zależy nawiązanie z nami współpracy. Jeśli zaś jesteśmy firmą szkoleniową, może mieć dla nas istotne znaczenie liczba pracowników naszego klienta.

Krótko mówiąc, zadaniem segmentacji jest odpowiedzenie sobie na pytanie, jak ważny jest dla nas dany klient. Zgodnie z przedstawionymi wyżej przykładami kryteriów segmentacji – jego wartość często nie musi wynikać bezpośrednio z finansowego aspektu, choć trudno o nim zapomnieć.

W Livespace możemy uruchomić automatyczną segmentację klientów opartą o wcześniej ustalone przez nas kryteria i priorytety im nadane. W ten sposób możemy na przykład wytypować klientów, którzy mogą być potencjalnie zainteresowani szerszą ofertą, nowym produktem z naszego portfolio lub rozszerzonym zakresem usług. Dzięki segmentacji możemy także wyłuskać klientów, którzy nie do końca wpisują się w strategię naszej firmy i niekoniecznie znajdują się w grupie docelowej.

Do czego służy segmentacja klientów?

Wybór grupy klientów, do której chcemy skierować swój produkt może znacząco wpłynąć na wyniki sprzedaży, jakie osiągniemy. Im lepiej produkt spełnia oczekiwania i potrzeby wybranej grupy, tym większe prawdopodobieństwo, że będą jego lojalnymi odbiorcami. Zbyt ogólnie określona grupa odbiorców lub oferowanie produktów wszystkim może spowodować, że my i nasi handlowcy zmarnujemy sporo czasu i zasobów na przekonywanie potencjalnych klientów do zakupu lub dostosowywanie oferty na życzenie.

Odpowiednia segmentacja klientów pomoże w:

• doborze strategii marketingowej i pozyskaniu wartościowych leadów,
• doprecyzowaniu oferty i dostosowaniu jej do oczekiwań klientów,
• zwiększeniu efektywności sprzedaży przez celowanie z odpowiednim komunikatem do odpowiednich odbiorców.

Właściwie przeprowadzona segmentacja pozwoli nam określić, którym klientom lub potencjalnym klientom powinniśmy przeznaczać najwięcej czasu. Pozyskując klientów niejednokrotnie podobny wysiłek, rozumiany jako czas i zasoby, będziemy musieli przeznaczyć na nawiązanie współpracy z firmą, która jest dla nas bardzo perspektywiczna, jak i z tą, która zrealizuje z nami jedno zlecenie i więcej nie wróci. Zarządzając efektywnie działem sprzedaży, powinniśmy dbać o to, aby nasz zespół skupiał się na klientach rozwojowych, których musimy umieć znaleźć i wyodrębnić. Pracując zaś ze swoimi stałymi klientami, segmentacja pozwoli nam wyróżnić tych, którzy generują największe dochody od tych, którzy często pozornie niezwykle istotni, w rzeczywistości zajmują nam dużo czasu i dają stosunkowo niewielką wartość. Idąc dalej – wiedząc, którzy klienci są dla nas najważniejsi, możemy do ich pozyskania lub obsługi skierować naszych najlepszych handlowców.

Jak Livespace wspiera proces segmentacji klientów?

Jeżeli udało nam się zdiagnozować, w jaki sposób podzielić możemy naszych klientów, proces ten możemy niezwykle łatwo wprowadzić do CRM-a. Jest on realizowany w dwóch krokach.

W pierwszym kroku określamy, jakie parametry chcemy brać pod uwagę przy segmentacji klientów. Rozpoczynając pracę z systemem CRM, mamy do dyspozycji kilka najczęściej wykorzystywanych parametrów. Każdy biznes ma swoją specyfikę, dlatego zapewniliśmy możliwość niezwykle prostego dodawania kolejnych parametrów. Określając parametr, decydujemy, jakie może przybierać wartości i ile punktów chcemy przyznać klientowi za spełnienie określonych parametrów.

W drugim kroku określamy kategorię naszych klientów, np. przeciętny, dobry, doskonały, kluczowy klient, a następnie określamy, jakim przedziałom punktowym odpowiada dana kategoria. Jeżeli wprowadzając przedziały do systemu, nie jesteśmy do końca pewni, jakie wartości przyjąć, możemy pozostawić ustalenia domyślne. W każdej chwili będziemy mogli wrócić do konfiguracji segmentacji i zmodyfikować przyjęte kryteria.

Skonfigurowanie modułu segmentacji spowoduje, że przy wprowadzaniu nowej firmy do systemu, nasz dział sprzedaży będzie miał możliwość odpowiedzenia na dodatkowe pytania dotyczące klienta – te, które uznaliśmy za ważne z perspektywy procesu segmentacji. Natomiast w zależności od określonych parametrów (zarówno definiowanych przez handlowców, jak i wynikających z historii sprzedaży danego klienta), system w sposób zautomatyzowany określi nam, w którym przedziale znajdują się firmy, z którymi współpracujemy i gdzie tak naprawdę znajdują się nasi klienci VIP.

Segmenty powinny zawierać grupy klientów o podobnych cechach, oczekiwaniach, zasobach, preferencjach zakupowych. Kryteria powinny być zbieżne z naszą branżą i naszym modelem biznesu. Segmentacja w Livespace pozwoli na wyodrębnienie ważnych dla nas grup klientów i następnie automatyczne kwalifikowanie ich do danego segmentu.

Zobacz, jak dzięki segmentacji  wyodrębnić kluczowych klientów:

Chcesz posegmentować klientów, ale nie wiesz jak? Sprawdź, jak zrobić to z pomocą CRM.

Nie masz CRM-u? To żaden problem! Zapisz się już dziś na 14-dniowy trial.