Czy CRM dla małej firmy nie istnieje?

Z racji zainteresowań i branży, w której się poruszam, staram się być na bieżąco z poruszanymi w Internecie kwestiami związanymi z systemami CRM i regularnie trafiam na pytanie: „Jaki CRM polecacie dla małej firmy?”.

Uważam, że CRM dla małej firmy nie istnieje. Nie oznacza to naturalnie, że mała firma nie może korzystać z systemu CRM. Wręcz przeciwnie – może, powinna, a niekiedy wręcz musi! Natomiast to, czy jest ona firmą małą, średnią czy dużą absolutnie nie jest kluczem do podejmowania decyzji o wyborze systemu CRM! Znam małe firmy, które doskonale radzą sobie z wykorzystaniem systemów CRM i potrafią budować za ich pomocą przewagę konkurencyjną, zapewniając właściwą obsługę klienta, jak też naprawdę dużych graczy, których organizacja pracy bazuje wyłącznie na mailach i przyklejanych do monitora żółtych karteczkach. Wielkość firmy nie jest kluczem do właściwego wyboru.

Jak szukać systemu CRM?

W dobie wszechobecnej, łatwo dostępnej wiedzy można trafić na wiele opracowań mówiących o tym, jak należy się zabrać za szukanie systemu CRM. Ze wszystkich można wyciągnąć jeden kluczowy wniosek: nie powinniśmy szukać mistycznego CRM, który jest „dobry”. Powinniśmy szukać systemu CRM, który jest adekwatny do potrzeb!

W bardzo uproszczonym modelu, który wielu konsultantów mogłoby uznać za wręcz trywialny, mogę zaproponować następujący krótki proces analizy, w którym wyjdziemy od zdefiniowania sytuacji bieżącej.

1. Jakie dane o klientach w tej chwili zbieramy w organizacji i w jaki sposób je zbieramy?

Zdefiniujmy i wypiszmy, jakie informacje na temat klienta gromadzimy teraz w naszej firmie. Czy mamy scentralizowaną bazę kontaktów, czy też może każdy handlowiec, account, pracownik call center czy manager projektu korzysta z własnej bazy (Outlooka, Excela, notatnika czy klasycznego kalendarza, wizytownika i książki kontaktów w telefonie).

2. Jakie procesy związane z obsługą klienta mają miejsce w naszej organizacji?

Określmy, co się dzieje z klientami w naszej organizacji. Czy każdym opiekuje się zawsze jedna i ta sama osoba, czy też w zależności od potrzeb i procesu sprzedaży, są to inne osoby? Jak zbieramy dane o aktualnych potrzebach i procesach sprzedażowych? Czy zbieramy dane archiwalne? Czy trafiają one do jednego miejsca, czy też jedyny ślad historii kontaktu z klientem to wystawione faktury? Procesy będą zupełnie inne w zależności od specyfiki firmy – inaczej swoich klientów traktuje detalista, inaczej hurtownik, inaczej firma handlowa, a inaczej usługowa. Zupełnie inaczej wygląda obsługa klienta w segmencie B2B, inaczej zaś w B2C.

3. Jakie wnioski chcemy wyciągać z informacji, które aktualnie zbieramy?

Gdy już wiemy, czym tak naprawdę dysponujemy, możemy zastanowić się, co nam daje ta wiedza i czy jesteśmy w stanie w jakikolwiek sposób ją wykorzystać. Jeśli prowadzimy aktywną sprzedaż – czy mamy dość danych, aby zweryfikować realizację planów budżetowych i potrafić prawidłowo prognozować wyniki sprzedaży? Czy nasze dane pozwolą weryfikować, którzy klienci są kluczowi, a którzy w rzeczywistości nie stanowią dla nas zbyt dużej wartości? Czy jesteśmy w stanie właściwe weryfikować jakość pracy osób zajmujących się kontaktem z klientem? Czy wiemy, za co klienci nas cenią, a z czego są mniej zadowoleni? Lista wniosków będzie zależała oczywiście od specyfiki firmy oraz tego, jakimi danymi dysponujemy.

4. Ustalmy, co ma się zmienić, gdy wprowadzimy system CRM

Gdy już mamy świadomość tego, jak rzeczywiście funkcjonuje nasza organizacja, możemy zastanowić się, co takiego ma się zmienić, gdy wprowadzimy system CRM w każdym z trzech wymienionych wcześniej obszarów. Czy chcemy zbierać te same dane, ale w sposób uporządkowany, czy też może będziemy chcieli wiedzieć więcej o naszych klientach? Jak system CRM ma odzwierciedlić funkcjonujące w firmie procesy? Czy mają one być identyczne, jak były, czy też w związku z wprowadzeniem systemu CRM mają się one zmienić? I wreszcie: czy w związku z wprowadzeniem systemu CRM mamy mieć możliwość jedynie gromadzenia danych, czy też ich odpowiedniej analizy, porównania i wyciągania wniosków? Jeśli tak, czy wystarczą nam dane z systemu CRM, czy też może potrzebujemy je porównywać z innymi źródłami danych, np. z przeprowadzonymi działaniami marketingowymi lub danymi z systemów księgowych.

5. Zacznijmy szukać właściwego rozwiązania

Z tą wiedzą jesteśmy gotowi do rozpoczęcia poszukiwań właściwego rozwiązania. Nie uzależnionego od wielkości naszej firmy, ale od sposobu jej funkcjonowania i oczekiwań, jakie ma spełniać. Dobór możliwych rozwiązań jest naprawdę bardzo szeroki zarówno pośród rozwiązań gotowych, jak i takich, które można dostosować lub stworzyć od początku. Dlatego nie starajmy się z definicji szukać systemu CRM, a potem sprawdzać, czy da się pod niego nagiąć nasz sposób funkcjonowania, a zdefiniujmy, jak funkcjonujemy lub chcielibyśmy funkcjonować i sprawdźmy, czy możemy znaleźć rozwiązanie, które na nasze potrzeby odpowie.

Podsumowując…

Jeśli wybór właściwego narzędzia zależałby od wielkości firmy, świat stałby się prosty, a konsultanci doradzający i wdrażający właściwe rozwiązania przestaliby być potrzebni. Wyobraźcie sobie wdrożenie systemu CRM proste jak zakupy w McDonald’s.

Dzwonimy do firmy i załatwiamy wszystko w 3 minuty:
– Dzień dobry, moja firma dojrzała do tego, że potrzebuje systemu CRM.
– Doskonale! Mógłbym teraz zadać Panu dziesiątki pytań odnośnie specyfiki Pana firmy, branży, struktury i wymagań odnośnie systemu, ale zapytam tylko – ilu jest pracowników?
– Obecnie trzydzieści siedem osób.
– Super! Czyli potrzebuje Pan zestaw CRM Medium. Proszę wysłać dane do faktury, a my przyślemy CRM pocztą, w ładnej kopercie. Ciastko jabłkowe dostaje Pan gratis… Zapakować na prezent?

Czy to jest przekoloryzowane? Naturalnie. Czy każdy zdaje sobie sprawę, że tak się nie da wybrać systemu CRM, który ma wnieść coś sensownego do firmy? Nie sądzę. Czytając ten przykład pewnie nikt by sobie nie wyobrażał, że w ten sposób może naprawdę zamówić system CRM. Byłoby to skrajnie nierozsądne, żeby nie użyć bardziej dosadnych określeń, i najpewniej skończyłoby się wyrzuceniem w błoto pieniędzy na zakup czegoś zupełnie nieadekwatnego do potrzeb. Z drugiej strony – czym to się różni od zadawania na forum pytania: „Jaki polecacie CRM dla małej firmy?”. Może tylko tym, że zadanie pytanie nic nie kosztuje, poza czasem innych na wyjaśniania po raz kolejny, że system CRM to nie zestaw w McDonald’s.

Jeśli chcesz znaleźć system CRM dla swojej firmy, zacznij od zdefiniowania swoich potrzeb i ustalenia choćby pobieżnie elementów, które wymieniłem wyżej. Dużo znasz sytuacji, w których komuś udaje się coś znaleźć, gdy nie wie, czego szuka?

Jeżeli chcesz się przekonać, że to sposób pracy z narzędziem, a nie wielkość firmy wpływa na to, dla kogo jest aplikacja, zobacz i przetestuj nasz system CRM.