Cross-sell i upsell – wykorzystaj CRM, by zwiększyć sprzedaż do obecnych klientów

W sprzedaży B2B dużo uwagi poświęca się pozyskiwaniu nowych kontaktów – i słusznie. Jednak w pogoni za leadami łatwo przeoczyć coś równie cennego: potencjał obecnych klientów. To właśnie oni często mają już „otwarty portfel”, znają Twoją ofertę i są gotowi sięgnąć po dodatkowe produkty czy usługi. Często wystarczy im to umiejętnie zaproponować.

Sprzedaż krzyżowa (cross selling) i sprzedaż rozszerzona (upselling) to jedne z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie sprzedaży bez konieczności generowania większej liczby leadów. Ich głównym celem jest maksymalizacja zysku z jednej transakcji – czy to poprzez oferowanie klientowi produktów komplementarnych, czy droższego produktu o lepszych parametrach.

Wbrew pozorom te techniki nie są zarezerwowane wyłącznie dla sklepów internetowych czy działów marketingu e-commerce. Cross selling i upselling świetnie sprawdzają się również w sprzedaży usług B2B – pod warunkiem, że są stosowane we właściwym momencie i z uwzględnieniem preferencji klienta.

Ich znajomość to jednak nie wszystko. Warto zadbać o dobrą organizację procesu dosprzedaży, który stanie się nieodłączną częścią Twojej codziennej pracy. Jak to zrobić?

Poznaj trzy funkcje Livespace, dzięki którym w zorganizowany sposób zaczniesz prowadzić działania cross- i upsellingowe i wyciśniesz ze swojego lejka sprzedażowego jeszcze więcej zysku.

Proces sprzedaży pod cross selling i upselling – dlaczego warto wydzielić osobny lejek?

Sprzedaż dodatkowa do obecnych klientów często wygląda inaczej niż klasyczne pozyskiwanie potencjalnego klienta. Nawet jeśli etapy są podobne, warto zaplanować oddzielny proces – zwłaszcza jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż dzięki cross sellingowi lub up sellingowi.

Dlaczego to takie ważne?

Po pierwsze, osobny lejek pozwala lepiej analizować działania handlowców związane z oferowaniem klientowi produktów uzupełniających lub o wyższej cenie – np. w ramach cross sellingu lub stosowaniu upsellingu. Po drugie, gdy chcesz ocenić skuteczność tych działań, wystarczy w CRM-ie przejść do zakładki „Statystyki” i wybrać odpowiedni proces. Otrzymasz gotowy raport, który pokaże, czy konkretna oferta na dodatkowy produkt lub droższego produktu pomogła sfinalizować transakcję.

Nie można też zapominać, że dobrze zaplanowany proces sprzedaży to realne wsparcie dla całego zespołu. Jasno zdefiniowane etapy, konkretne działania i podpowiedzi dla handlowców to coś, co znacząco ułatwia codzienną pracę, zwłaszcza osobom, które wcześniej nie zajmowały się sprzedażą dodatkową ani cross sellingiem. Dzięki temu sprzedawca wie, kiedy i jak oferować klientowi produkty uzupełniające, usługi o wyższej cenie czy produkty z tej samej kategorii – bez ryzyka, że będzie działał w oderwaniu od kontekstu.

W Livespace możesz łatwo skonfigurować kolejny proces sprzedaży, dopasowany do działań upsellingowych lub cross-sellingowych. Co więcej, możesz dodać do niego automatyczne podpowiedzi, które pomogą handlowcom w kluczowych momentach kontaktu z klientem – np. po dokonaniu pierwszego zamówienia albo w momencie dodania kolejnego produktu do oferty.

Operacje na liście – szybki start działań cross sellingowych i upsellingowych

Masz już skonfigurowany nowy proces sprzedaży pod cross selling lub up selling – teraz czas wypełnić lejek konkretnymi szansami sprzedaży.

Jeśli pracujesz na małej bazie kontaktów, możesz tworzyć je ręcznie – dla każdego klienta osobno. Ale co, jeśli chcesz rozpocząć działania wobec dziesiątek, a nawet setek firm? Wtedy ręczne dodawanie okazji szybko staje się nieefektywne.

Tu z pomocą przychodzą Operacje na liście w CRM Livespace.

Dzięki nim możesz masowo przypisywać dodatkowe szanse sprzedaży do klientów, którzy mają potencjał na zakup dodatkowego produktu, usług o wyższej cenie lub rozszerzenie współpracy w ramach istniejącej relacji.

Jak to działa?

1. Filtruj klientów – wybierz odpowiednie firmy lub osoby, np. według statusu, ostatnich zakupów albo branży.
2. Przejdź do opcji „Operacje na liście” i zaznacz kontakty, z którymi chcesz rozpocząć działania cross-sellingowe lub upsellingowe.
3. Wybierz „Utwórz szanse sprzedaży”, przypisz je do odpowiedniego lejka oraz opiekuna handlowego.

Porada: Możesz wykorzystać tę samą funkcję jeszcze przed konfiguracją nowego procesu sprzedaży. Przypisując zadania do wybranych klientów, Twój zespół może wcześniej sprawdzić potencjał na up selling lub cross selling i zaplanować kolejne kroki, zanim formalnie ruszycie z działaniami.

Zadania posprzedażowe – jak wykorzystać wygraną szansę do cross sellingu i upsellingu

Aby działania cross sellingowe i upsellingowe stały się realnym elementem codziennej pracy handlowców, potrzebujesz jeszcze jednego kluczowego elementu układanki – dobrze zaplanowanych zadań posprzedażowych.

Czym są zadania posprzedażowe? To szablony czynności, które możesz samodzielnie zdefiniować w Livespace CRM, tak aby były automatycznie przypisywane handlowcom po wygraniu szansy sprzedaży. Ich celem jest przypomnienie, że po finalizacji transakcji warto wrócić do klienta z nową, przemyślaną propozycją – np. oferowanego produktu o wyższej jakości, rozszerzenia współpracy czy zaproponowania produktu z tej samej kategorii.

To idealny moment na cross selling lub up selling, ponieważ klient właśnie zakończył pozytywny proces zakupowy, zna ofertę i jest bardziej skłonny rozważyć kolejne propozycje.

Jak to wygląda w praktyce?

Załóżmy, że Twój handlowiec sprzedał ubezpieczenie OC. Po oznaczeniu szansy jako „wygrana” w Livespace, system – zgodnie z wcześniej ustalonymi regułami – przypisuje mu zadanie posprzedażowe, np. „Cross-selling – zaproponować inne produkty” z terminem realizacji za miesiąc. Handlowiec dodaje to zadanie do kalendarza, a automatyczna informacja przypomni mu o konieczności kontaktu z klientem.

Dzięki temu każda wygrana transakcja staje się szansą na maksymalizację zysku i oferowanie klientowi produktów, które realnie odpowiadają na jego oczekiwania. Jednocześnie budujesz długofalową relację i zwiększasz wartość jednej transakcji.

“W naszym przypadku, oferując system CRM w naturalny sposób pojawia się przestrzeń na Cross-sell. Przede wszystkim dotyczy on dodatkowej usługi doradztwa biznesowego, wsparcia w poukładaniu procesów sprzedażowych czy pomocy w sprawnym wdrożeniu systemu i onboardingu zespołu handlowego. Wszystkie te usługi dają wyraźną, dodatkową wartość dla klienta, a nie są jedynie próbą wciśnięcia przypadkowo dobranych usług w promocyjnej cenie w pakiecie z systemem. I tu jest klucz to dobrego cross-sellu. To, co oferujemy jako dodatek, musi dostarczać mocną wartość dla klienta – ułatwiać mu korzystanie z naszego rozwiązania, zwiększać prawdopodobieństwo szybkiego zwrotu z inwestycji czy redukować niepokój zespołu klienta związany ze zmianą przyzwyczajeń i dotychczasowego sposobu pracy. Niekiedy to co oferujemy jako dodatek może realnie otwierać nam dopiero szansę na sprzedaż naszego rozwiązania.” – Bartosz Michałowski, Head of Sales at Livespace 

Najczęściej popełniane błędy przy cross-sellingu i upsellingu – i jak CRM może pomóc Ci ich uniknąć

1. Proponowanie nieadekwatnych produktów lub usług

Jednym z najczęstszych błędów przy cross sellingu i up sellingu jest proponowanie klientowi czegoś, co zwyczajnie do niego nie pasuje. Klient kupuje produkt podstawowy dla małej firmy, a dostaje ofertę rozwiązań dla korporacji. Albo dopiero zaczyna współpracę, a Ty próbujesz sprzedać mu pakiet premium z dodatkami, z których nawet nie skorzysta.

To nie tylko zmniejsza szansę na sfinalizowanie transakcji, ale też podważa Twoją wiarygodność jako sprzedawcy.

Tutaj właśnie pomaga CRM. Jeśli karta klienta zawiera historię zakupów, wcześniejsze rozmowy i informacje o potrzebach, łatwiej ocenić, jaki produkt faktycznie warto zaproponować klientowi – czy to dodatkowy produkt, czy usługę o wyższej cenie, ale faktycznie dopasowaną do jego sytuacji.

Warto też upewnić się, że masz dobrze zorganizowaną bazę produktów w CRM tak aby zawsze mieć pod ręką to, co naprawdę możesz zaproponować.

2. Brak odpowiedniego momentu

Możesz mieć świetnie dopasowaną ofertę, ale jeśli zaproponujesz ją w złym momencie – nic z tego nie będzie. Klasyczny przykład? Klient dopiero co kupił produkt podstawowy, jeszcze nawet nie zaczął z niego korzystać, a Ty już próbujesz go przekonać do rozszerzenia usługi. Zamiast pomóc, wzbudzisz opór.

Oferowanie klientowi produktów czy usług powinno wynikać z kontekstu; z tego, gdzie aktualnie jest na swojej ścieżce zakupowej i jak wygląda jego doświadczenie z Twoją ofertą.

Właśnie dlatego warto wykorzystywać CRM – możesz ustawić automatyczne przypomnienia lub stworzyć konkretne etapy w lejku sprzedaży, które podpowiedzą, kiedy najlepiej złożyć propozycję cross-sellingową lub upsellingową. Przykład? Zadanie z przypomnieniem 30 dni po zakupie, kiedy klient zna już wartość usługi i jest bardziej otwarty na kolejny krok.

Dzięki temu dodatkowy produkt czy usługa o wyższej cenie pojawia się dokładnie wtedy, kiedy ma największą szansę na powodzenie – a nie wtedy, gdy Ty akurat masz chwilę, żeby ją zaproponować.

3. Brak historii działań i kontekstu rozmów

W pracy zespołowej łatwo o wpadkę. Jeden handlowiec proponuje klientowi dodatkowy produkt, a drugi, nie wiedząc o tej rozmowie, zaczyna wszystko od nowa. Z perspektywy klienta wygląda to jak brak komunikacji, chaos i zwyczajny brak profesjonalizmu.

Tego typu sytuacje potrafią skutecznie zablokować sprzedaż dodatkową, nawet jeśli oferowany produkt był dobrze dopasowany. Klient nie chce mieć poczucia, że musi sam przypominać, o czym już rozmawiał.

Dlatego tak ważne jest, by cała historia kontaktu – notatki, zadania, przebieg rozmów i wcześniejsze oferty – była dostępna dla całego zespołu. CRM pozwala gromadzić te informacje w jednym miejscu, niezależnie od tego, kto aktualnie pracuje z danym klientem.

Dzięki temu każdy sprzedawca działa w pełnym kontekście, z dostępem do bieżących danych i wcześniejszych decyzji. To podstawa, jeśli chcesz prowadzić skuteczny cross selling i up selling w większym zespole – zwłaszcza w relacjach B2B.

4. Brak analizy skuteczności

Częsty problem? Handlowcy proponują coś „na czuja”, ale nie wiedzą, co naprawdę działa. Które oferty zostały przyjęte, które odrzucone, przy jakiej wartości transakcji i, przede wszystkim, dlaczego. Bez danych trudno o dobre decyzje, a tym bardziej o powtarzalne wyniki.

W efekcie nawet dobrze zapowiadająca się sprzedaż krzyżowa może skończyć się przypadkowym sukcesem – zamiast przemyślaną strategią.

CRM pozwala ten chaos uporządkować. Możesz łatwo śledzić, ilu klientów skorzystało z oferty cross sellingowej lub up sellingowej, kiedy to się wydarzyło, jaka była wartość zamówienia i na jakim etapie została złożona propozycja. To realne dane, które pomagają ocenić skuteczność działań i wprowadzać poprawki tam, gdzie coś nie działa.

Masz konkrety, więc możesz powtarzać to, co działa i eliminować to, co nie przynosi efektów. To właśnie podstawa maksymalizacji zysku przy pracy z obecnymi klientami.

Maksymalizacja zysków przy minimalnym wysiłku

Dobrze przemyślany i raz porządnie ustawiony proces sprzedaży pod cross selling i up selling może działać na Twoją korzyść przez długi czas – praktycznie bez dodatkowego wysiłku. To nie tylko sposób na zwiększenie zysku, ale też realne wsparcie zespołu sprzedaży w codziennej pracy.

Zamiast działać przypadkowo, masz konkretny plan: kto, kiedy i jak ma oferować klientom dodatkowe produkty lub usługi o wyższej wartości. Dzięki temu każdy kontakt z klientem staje się szansą na sprzedaż dodatkową, a nie tylko jednorazową transakcję.

To właśnie taka realizacja popularnego „work smarter, not harder” w praktyce: więcej efektów, mniej chaosu – i zdecydowanie lepsze wyniki.

Przetestuj Livespace CRM za darmo