Jak przeprowadzić efektywny follow-up? Sprawdź się w naszym teście

Jak przeprowadzić efektywny follow-up?

Skuteczny follow-up to nie lada sztuka. Aby go przeprowadzić potrzebujesz doświadczenia i wiedzy. Sprawdź się w naszym teście!

Połóż rękę na sercu i odpowiedz sobie na pytanie: czy traktujesz kolejne próby kontaktu z klientem poważnie? Zamiast przekonywać Cię, że warto to robić, proponujemy inne zadanie: sprawdź, ile wiesz na temat skutecznego follow-upu. Może robisz coś nie tak i dlatego nie lubisz podejmować kolejnych kontaktów z klientem?

Follow-up, czyli co?

Follow-up to dosłownie „kontynuacja”, w niektórych branżach nazywana też „obdzwonką”. Chodzi oczywiście o kolejny kontakt z klientem w procesie sprzedaży. Najczęściej mówiąc o follow-upie, mamy na myśli spotkanie w cztery oczy, telefon, email, rzadziej SMSa. Wielu handlowców zapomina o tym, że skutecznymi sposobami na kontakt z klientem są zaproszenie na webinarium, telekonferencję w szerszym gronie, dostarczenie materiałów edukacyjnych (np. studium przypadku lub ebooka). Follow-upem może być też przygotowanie wersji demonstracyjnej produktu lub darmowej próbki na potrzeby klienta.

Widzisz na pewno, że nie ma jednej prostej ścieżki dotarcia do klienta. Skuteczność follow-upu zależy też od etapu, na którym jesteśmy w budowaniu relacji z klientem. Inaczej będzie wyglądał follow-up po otrzymaniu zapytania, inaczej po prezentacji u klienta.

Test

W poniższym teście znajdziesz pytania dotyczące czasu reakcji, zasad skutecznego kontaktu mailowego, czy rozmowy po nieudanej sprzedaży. Układając pytania, posługiwaliśmy się badaniami rynku i doświadczeniem pracowników działów sprzedaży. Gotowi na wyzwanie?

Pytanie 1. Ile follow-upów potrzebujesz, żeby zamknąć sprzedaż?

  1. 2
  2. 5
  3. 100
  4. Im więcej, tym lepiej

Prawidłowa odpowiedź to, przynajmniej według Roberta Claya z Marketing Wizdom, 5 kontaktów. Badania pokazują, że tylko 8% firm podejmuje 5 prób. Przez to są w regularnym kontakcie z klientem, co z kolei pozwala budować profesjonalny wizerunek i zaufanie. Klienci odmawiają najczęściej z trzech powodów:

  • braku potrzeby,
  • braku pilności,
  • braku środków.

Jeżeli potrzebują oni Twojego produktu, warto poczekać. Sprawa, prędzej czy później, stanie się pilna, a pieniądze będą musiały się znaleźć.

Oczywiście musisz pamiętać, że follow-upy muszą być przemyślane i powinny następować w odpowiednich odstępach czasowych. Badania przytaczane przez Claya pokazują, że jeżeli słyszymy „nie” w jakiejkolwiek formie („nie jestem zainteresowana”; „jeszcze nie”, „nie teraz”), 44% osób rezygnuje. Kolejne 22% odpuści po drugim kontakcie. Po czwartym kontakcie zostanie już tylko 8%, o których pisze Clay. Odpływ konkurentów to Twoja szansa.

44% handlowców rezygnuje po pierwszej odmowie, a kolejne 22% po drugiej. Po czwartej zostaje już tylko 8% handlowców. – źródło: MarketingDonut

Skąd wzięły się pozostałe odpowiedzi? 2 to liczba prób, które podejmuje przeciętny handlowiec, aby nawiązać pierwszy kontakt z klientem. Jeżeli mu się nie udaje, odpuszcza. To pierwsza ze skrajności, którą trzeba potraktować jako błąd. Druga to strategia „im więcej, tym lepiej”. W branży mówi się też o przedstawicielach firmy, którzy potrafią wykonać dziennie nawet 100 telefonów do różnych klientów. Eksperci z Exceedsales przekonują jednak, że to nie może się opłacić.

Pytanie 2. Jak szybko należy skontaktować się z klientem po spotkaniu?

  1. Do 15 minut po spotkaniu
  2. Do godziny po spotkaniu
  3. Do 24 godzin po spotkaniu
  4. Czas reakcji zależy od etapu, na którym jesteś

Badania pokazują, że 35-50% sprzedaży wygrywa firma, która odezwie się jako pierwsza. – źródło: Fronetics

Chociaż ogólną zasadą jest, że na pierwszym etapie (nawiązywanie kontaktu) z klientem należy skontaktować się jak najwcześniej, to nie można wskazać optymalnego czasu na odpowiedź przy kolejnych kontaktach z klientem (follow-upach).

Sprzedaż przypomina pod tym względem pozycjonowanie. Jeżeli jesteś pierwszy – wygrywasz. Kolejne miejsca na liście dają Ci znacznie mniej szans.

W typowej sytuacji kontakt po pierwszym spotkaniu powinien następować najszybciej jak to możliwe. Najlepiej jeszcze w trakcie podróży do biura lub następnego klienta. W tej wiadomości Twoim celem nie jest jednak przekazanie oferty. Starasz się zrobić dobre wrażanie. Skuteczną taktyką jest przywołanie jakiegoś szczegółu ze spotkania, np. wspomnienie, że klient udzielił Ci wartościowej rady dotyczącej wyboru nowego laptopa dla biznesu. Na tym etapie możesz poinformować, że ofertę prześlesz w kolejnym mailu.

W następnym kroku wysyłasz ofertę. Kiedy to zrobić? Polecaną praktyką jest uzgodnienie tego terminu z klientem jeszcze na spotkaniu. W niektórych sytuacjach potrzeba otrzymania oferty będzie pilna, w innych wręcz przeciwnie – klient może wybierać się na krótki urlop i lepiej będzie przesłać mu szczegóły po powrocie. Pamiętaj jednak, żeby nie był to zbyt odległy termin.

Niektórzy trenerzy sprzedaży zachęcają, żeby zadzwonić do klienta z pytaniem, czy otrzymał ofertę. Ten krok nie jest obowiązkowy. Jeżeli zdecydujesz się na niego, musisz pamiętać, żeby upewnić klienta, że nie pytasz o decyzję, lecz jedynie o to, czy wszystko dotarło i może zapoznać się z ofertą. Pamiętaj, że w rozmowie masz szansę „przemycić” dodatkowe informacje, które nie znalazły się w ofercie.

Następny krok jest kluczowy. Jeżeli klient nie odezwie się wcześniej, kontaktujesz się z nim w umówiony wcześniej sposób i w umówionym terminie, żeby przedyskutować ofertę. Pewnie pojawią się pytania i będziesz musiał, najlepiej jak najszybciej, zmodyfikować ofertę.

Pytanie 3. Co powinien zawierać skuteczny e-mail z follow-upem?

  1. Adresata oraz koniecznie osobę w polu „do wiadomości” (CC)
  2. Wiele wątków
  3. Niebanalny tytuł
  4. Odpowiedzi 1 i 3 są prawidłowe
  5. Wszystkie odpowiedzi są prawidłowe

Zaznaczając 1 albo 3 jesteś blisko, ale idealna odpowiedź to 4. Liczy się zarówno niebanalny tytuł, jak i osoba w polu DW/CC. Wiele wątków w jednej wiadomości to zaś najpopularniejszy błąd, który popełniają pracownicy działów sprzedaży. Ale zacznijmy po kolei.

Badania opublikowane przez Yesware pokazują, że adresaci odpowiadają na maila 12% częściej, jeżeli do wiadomości załączono inne osoby.
– źródło: Yesware

Dlaczego? Prawdopodobnie dlatego, że wiemy że nie jesteśmy sami i inni wiedzą, czy podejmujemy jakieś działanie. Skoro w wątku są inni, możemy spodziewać się, że sprawa jest ważna. Jeżeli dopisze nam szczęście i ktoś inny zaangażuje się w ten wątek (np. asystent), prawdopodobnie osoba decyzyjna postąpi tak samo. W psychologii nazywa się to „społecznym dowodem słuszności”.

Nieszablonowy tytuł i spersonalizowana treść to podstawy. Raczej nie otwierasz e-maili zatytułowanych „Super oferta”, prawda? Mniej oczywista jest odpowiedź na pytanie, dlaczego mail powinien przekazywać jedną informację. Wszyscy jesteśmy zajęci i nie mamy czasu na dogłębną analizę otrzymywanych materiałów. Email powinien być przede wszystkim zwięzły. Jeżeli będziemy komunikowali jeden przekaz będzie to prawdopodobnie wiadomość bardziej klarowna. Pamiętaj też, żeby mail był zwięzły. Wiesz, co kryje się za skrótem „TL;DR”? Jeżeli nie, sprawdź. Lepiej zapamiętasz tę zasadę.

Pytanie 4. Czy warto osobiście przeprowadzić rozmowę, gdy klient ostatecznie nie kupił oferowanej usługi lub produktu?

  1. Tak, może uda nam się zbudować relację z nim w przyszłości
  2. Tak, dane mogą nam się przydać
  3. Nie, kieruję się zasadą zamknij sprzedaż albo zamknij natychmiast temat
  4. Nie, lepiej wysłać to tego zadania stażystę
  5. Odpowiedzi 1 i 2 są poprawne
  6. Odpowiedzi 3 i 4 są poprawne

Odpowiedź na to pytanie brzmi tak. A nawet dwa razy tak (odpowiedzi 1 i 2 są poprawne). Przede wszystkim możesz nawiązać relację nie teraz, ale później, gdy wybrany dostawca się nie sprawdzi, albo klient będzie chciał kupić inny produkt. Dlatego zadbaj o jakość obsługi niedoszłego klienta i nie zostawiaj tego zadania stażystom. Wbrew pozorom taka rozmowa to bardzo ważny element procesu sprzedaży. Również dlatego, że nawet gdy nie uda się zamknąć sprzedaży, pozostają Ci ważne dane na temat kroków, które poszły nie tak. Pozwoli to wyeliminować błędy w przyszłości.

Skuteczny follow-up: 4 zasady zamiast podsumowania

Twój czas jest cenny, więc powinieneś wykorzystywać go maksymalnie. Jeżeli udało Ci się rozwiązać ten test bezbłędnie – jesteś już wolny. Jeżeli nie, w formie podsumowania postaraj się zapamiętać te cztery zasady.

  1. Nie zniechęcaj się po pierwszej odmowie. Po drugiej, trzeciej i czwartej też nie. Stosuj zasadę Robera Claya – gramy do 5 „nie”.
  2. Reaguj tak szybko jak to możliwe, ale ustalaj kolejne kroki z klientem. Pamiętaj, że jeżeli uda Ci się odpowiedzieć przed konkurentami – Twoje szanse znacząco rosną. Czas, w jakim wymagany jest kontakt, w dużej mierze zależy od tego, co ustalisz z klientem.
  3. Poświęć trochę czasu na skuteczny e-mail z follow-upem. Czy zadbałeś o nieszablonowy tytuł i personalizację treści? Czy poza głównym adresatem wiadomość trafi też do innych osób? E-mail jest zrozumiały i nie porusza wielu wątków? Można go już wysyłać.
  4. Zawsze postaraj się porozmawiać z klientem, nawet gdy ten wybrał innego dostawcę. Relacja biznesowa może okazać się ważna w przyszłości, a Ty zyskasz cenne dane do analizy.