System CRM – czym jest, do czego służy i jak może pomóc twojej firmie

CRM dla firm

System CRM (Customer Relationship Management) służy do zarządzania danymi i relacjami z obecnymi oraz potencjalnymi klientami. CRM może wspierać zarządzanie sprzedażą, dostarczać przydatne informacje do analizy, integrować różne kanały i ułatwiać komunikację zespołową. Systemy CRM oparte na chmurze oferują dodatkowo pełną mobilność i dostęp do informacji z każdego miejsca na świecie. 

Dowiedz się, czym jest system CRM, jakie funkjonalności obejmuje oraz jak może realnie pomóc twojej firmie.

W artykule poruszyliśmy następujące zagadnienia:

Czym jest CRM?

Nazwa CRM pochodzi od Customer Relationship Management. Mówiąc najprościej, jest to system do zarządzania relacjami z obecnymi oraz potencjalnymi klientami.

CRM jest wykorzystywany przez zespoły do rejestrowania i raportowania ich aktywności, prowadzenia statystyk oraz analizowania relacji między firmą a jej klientami.

System umożliwia bezpieczne przechowywanie danych klientów, takich jak e-mail, telefon, stanowisko. CRM umożliwia także dodawanie informacji, np. podsumowania dotychczasowych interakcji, preferencji klienta dotyczące komunikacji czy zapisu rozmów telefonicznych. Może również automatycznie pobierać informacje o danej firmie, np. z KRS lub o konkretnej osobie, np. dzięki wtyczce LinkedIn, co znacznie przyspiesza proces tworzenia bazy kontaktów.

Wtyczka LinkedIndo Chrome

System CRM organizuje wszystkie informacje, usprawnia zarządzanie nimi i tworzy pełny profil klienta, dzięki czemu np. handlowcy mogą lepiej przygotować się do rozmowy.

CRM – dla kogo został stworzony?

System CRM dla firm zapewnia wszystkim – sprzedaży, marketingowi, obsłudze klienta i każdemu innemu działowi – lepszy sposób zarządzania relacjami z klientem. CRM pozwala przechowywać dane kontaktowe, dokumentować szanse sprzedaży, układać procesy, raportować błędy i komunikować się wewnątrz zespołu z jednego miejsca. Dodatkowo, jeśli dane przechowywane są w chmurze, są one dostępne w czasie rzeczywistym dla każdego, kto może ich w danym momencie potrzebować.

Dzięki transparentności danych i łatwemu dostępowi do nich łatwiej jest współpracować i zwiększać wydajność zespołu. Każdy w firmie może w każdej chwili sprawdzić, jak wygląda realizacja celów, kto dokonał zakupu w ostatnim czasie czy też kto osiąga najwyższe wyniki sprzedażowe w zespole.

Uważamy, że potrzeby małej firmy nie różnią się tak bardzo od tych, które mają większe biznesy. CRM dla małej firmy nie musi wcale wiele odbiegać od narzędzi dla dużych organizacji. Taki system, oczywiście odpowiednio dobrany, może pomóc napędzać rozwój firmy niezależnie od jej wielkości.

CRM – dlaczego jest tak ważny?

Tworzenie dobrych relacji z klientem ma kluczowe znaczenie dla ich pozyskiwania i przede wszystkim utrzymywania.

CRM umożliwia skuteczne zarządzanie relacjami z klientami, partnerami, dostawcami oraz kolegami z zespołu – wszystko to, aby jakość dostarczanych usług/produktów była jak najwyższa, a rozwiązania możliwie najbardziej dopasowane do potrzeb.

Dzięki CRM wszystkie dane o kliencie dostępne są w jednym miejscu – możesz od ręki sięgnąć po historię konwersacji, status zamówień czy problemy zgłoszone przez obsługę klienta. Pomaga to uniknąć wielu nieporozumień, buduje profesjonalny wizerunek firmy i pogłębia relacje.

System pomaga również poukładać procesy w firmie i lepiej zrozumieć ich przebieg, pokazując jasną ścieżkę od otrzymania zapytania do sprzedaży, od leada do płatnego klienta.

Marketerzy i handlowcy oraz zarządzający tymi dwoma obszarami mogą korzystać z CRM-a, aby skuteczniej monitorować lej sprzedażowy, dzięki czemu prognozowanie wyników i planowanie aktywności będą prostsze i dokładniejsze.

CRM to nie tylko narzędzie. Dla firm myślących globalnie i przyszłościowo, CRM jest solidną ramą ich strategii.

W jaki sposób CRM może pomóc firmie rosnąć?

CRM to już nie tylko narzędzie. Obecnie systemy CRM online ewoluowały do roli chmury obliczeniowej, dzięki której właściciele firm, zespoły sprzedaży i marketingu mogą szybko uzyskać dostęp do informacji i czerpać wiedzę o klientach.

A jak wiadomo, wiedza o klientach to przede wszystkim:

  • przewaga nad konkurencją
  • redukcja kosztów związanych z prowadzeniem chaotycznych działań
  • maksymalizacja zysków

Inwestycja w solidny CRM dla firm pozwala przyspieszyć realizację celów sprzedażowych oraz może pomóc zarządzać zespołem sprawniej i skuteczniej. Szybkość i zwinność działania to kluczowe zmienne przy rozwijaniu firmy.

Co ważne, dzięki systemowi CRM, zarządzanie 5-osobowym zespołem niewiele różni się od zarządzania 50 osobami. Każdy pracownik bazuje na tym samym systemie, który od początku wyznacza mu ścieżkę działań i poniekąd wymusza ich realizację. Pomaga to uniknąć wielu problemów przy skalowaniu zespołu.

Dlaczego warto korzystać z CRM-a?

 

Korzyści dla zespołu sprzedaży

Aplikacja CRM pozwala handlowcom lepiej zrozumieć przebieg sprzedaży oraz zautomatyzować wiele obszarów ich pracy. Sprzedawcy unikają m.in. czasochłonnego wprowadzania danych, ustawiania sekwencji e-maili, pisania follow-upów czy raportowania aktywności. Dzięki temu mogą skupić się na tym co najważniejsze, czyli na sprzedawaniu.

Managerowie sprzedaży mają zawsze dostęp do informacji na temat postępów poszczególnych członków zespołu, aktualnych wyników sprzedażowych i statystyk oraz mogą w łatwy sposób generować raporty.

 

Korzyści dla zespołu marketingu

CRM zapewnia zespołowi marketingu podgląd ścieżki zakupowej klienta. Dzięki temu marketerzy mogą lepiej zrozumieć działania sprzedażowe, trafniej ocenić jakość dostarczanych leadów i tym samym skuteczniej zaplanować przyszłe kampanie.

Dane zgromadzone w CRM stanowią również solidną podstawę do stworzenia tzw. profilu idealnego klienta (ICP).

 

Korzyści dla zespołu obsługi klienta

CRM umożliwia obsłudze klienta śledzenie rozmów między kanałami. Czasami klient zgłasza problem na jednym kanale: przez telefon, e-mail czy na żywo, a później przechodzi na inny – np. czat. CRM umożliwia dodawanie notatek i w momencie, gdy customer care otrzymuje zgłoszenie od klienta, może szybko sprawdzić na jego profilu, czy klient zgłaszał wcześniej problemy do innego działu, a oraz np. w jaki sposób warto się z nim komunikować (zwłaszcza w przypadku tzw. trudnych klientów).

Bez platformy interakcji z klientami wspólnej dla wszystkich działów, komunikacja może zostać utracona w zalewie informacji, niosąc ryzyko pogorszenia relacji lub nawet utraty klienta.

Czy lepiej wybrać prosty CRM czy rozbudowane narzędzie?

Jesteśmy zwolennikami intuicyjnych rozwiązań i prostych systemów, nawet do wielkich zadań. Prosty CRM doskonale sprawdza się w pracy zarówno małych, średnich i dużych przedsiębiorstw. W tym miejscu warto zaznaczyć: prosty wcale nie oznacza mniej skuteczny.

Dobry system musi być przejrzysty i intuicyjny.  Dzięki temu obsługa CRM zostanie szybciej opanowana przez pracowników i co najważniejsze: ci będą chętniej z niego korzystać. Wdrożenie drogiego, skomplikowanego systemu zdaje się na nic, jeśli zespół będzie wykorzystywał zaledwie jego ułamek.

Oczywiście, wymagania co do systemu rosną wraz ze wzrostem organizacji. Jednak CRM można zintegrować z wieloma zewnętrzymi aplikacjami, które wzbogacają go o dodatkowe funkcje i wspierają zespół w nowych zadaniach.

Dlaczego warto wybrać CRM online w chmurze?

Przeniesienie stacjonarnych rozwiązań do chmury to jeden z najbardziej znaczących postępów technologicznych. Uwolnienie od konieczności instalowania oprogramowania na setkach komputerów stacjonarnych i urządzeń mobilnych, bezpieczne przechowywanie danych i integracja pracy ludzi rozsianych nawet po całym świecie.

CRM online w chmurze jest bardzo doceniany przez managerów. Teraz kadra zarządzająca ma możliwość kierowania firmą i delegowania zadań z każdego miejsca na świecie – wystarczy dostęp do komputera lub innego urządzenia mobilnego. Managerowie mogą w czasie rzeczywistym monitorować proces realizacji zadań i celów gdziekolwiek się znajdują. Szczególnie ważna jest tu oczywiście aplikacja mobilna CRM.

Rozwiązania chmurowe pozwalą też ograniczyć koszty: są wyceniane na podstawie liczby użytkowników, którzy uzyskują dostęp do aplikacji. Jest to nie tylko opłacalne, ale też wyjątkowo elastyczne – wraz z rozwojem firmy można dodawać kolejne osoby.

Podsumowując, CRM w chmurze ma następujące zalety:

  • szybkie wdrożenie
  • automatyczne aktualizacje oprogramowania
  • niższe koszty
  • praca z dowolnego miejsca, na dowolnym urządzeniu
  • lepsza współpraca międzyzespołowa

Jak długo trwa wdrożenie i czy obsługa CRM jest skomplikowana?

Jeśli zdecydujemy się na opisany powyżej system CRM online (oparty na chmurze), czas wdrożenia jest ograniczony do minimum. W momencie założenia konta, system jest już gotowy do użytku. Nie trzeba też instalować go na innych komputerach czy urządzeniach mobilnych: wystarczy udzielić współpracownikom dostępu do systemu i ci już mogą zacząć działać.

Proces opanowania obsługi CRM zależny jest oczywiście od tego, jak skomplikowane wybierzemy narzędzie. W przypadku polecanych przez nas prostych systemów, obsługa CRM jest na tyle intuicyjna, że firmy od razu rozpoczynają korzystanie, bez wcześniejszych szkoleń.

Aby sprawdzić, czy system odpowiada naszym potrzebom i czy wygodnie będzie nam się na nim pracować, przed podjęciem decyzji o wdrożeniu warto skorzystać z bezpłatnej wersji testowej.

Jak funkcje posiada CRM?

Oto zestaw kluczowych funkcjonalności, na które warto zwrócić uwagę przy wyborze CRM:

Zarządzanie procesami sprzedaży

Dobry CRM powinien posiadać gotowe do wdrożenia wzory procesów sprzedaży oraz pozwolić na projektowanie własnych procesów, z podziałem na etapy, zadania i atrybuty oraz przypisanie osób odpowiedzialnych.

Proces sprzedaży w Livespace

 

Zarządzanie relacjami z klientem z jednego miejsca

To kluczowa wartość CRM-a. System gromadzi i porządkuje informacje o kontrahentach, tworząc odrębny profil dla każdego z nich. Wspólna baza CRM zawiera wszystkie dane o klientach, pozwala przechowywać je w bezpieczny sposób i umożliwia zarządzanie nimi z jednego miejsca.

Livespace CRM

 

Monitorowanie realizacji celów

Szef sprzedaży powinien mieć możliwość bieżącego monitorowania działań swoich handlowców. CRM pozwala wyznaczać celów sprzedażowych dla poszczególnych osób w zespole oraz śledzić stopień ich realizacji.  

 

Generowanie raportów

Generowanie raportów to funkcja systemu CRM przydatna zarówno dla handlowców: mogą szybko otrzymać interesujące ich informacje, np. ile brakuje im do realizacji celu, ile mają otwartych szans sprzedaży, ile wygenerowali obrotu itd., jak i dla szefów sprzedaży: mogą sprawnie tworzyć raporty dla zarządu.

 

Uporządkowana komunikacja wewnątrz firmy

CRM zapewnia transparentność działań w zespole i usprawnia komunikację wewnątrz firmy. Dobry CRM posiada wewnętrzny czat, umożliwia dodawanie notatek i komentarzy oraz wymianę plików.

Komunikacja w Livespace CRM

 

Integracja skrzynki mailowej

Dobry system CRM wykorzystuje protokół IMAP do integracji z kontem pocztowym. Dzięki temu cała korespondencja z klientem dostępna jest na karcie klienta w systemie oraz możliwe jest wysyłanie e-mail bezpośrednio z CRM-a.

 

Kilkustopniowe zarządzanie uprawnieniami

Elastyczne zarządzanie uprawnieniami zapewnia bezpieczeństwo danych i eliminuje ryzyko, że pewne informacje mogą trafić w niepowołane ręce.

System CRM powinien umożliwiać dodawanie i odbieranie dostępów oraz kilkustopniowe zarządzanie dostępami (w zależności od roli, np.: użytkownik, manager, szef sprzedaży).

Dobry system CRM to CRM zgodny z RODO.

Dlaczego brak systemu CRM może narazić cię na straty?

Zarządzający sprzedażą i właściciele firm nie są w stanie – i nie powinni – na każdym kroku kontrolować swoich pracowników. Handlowcy pozyskują cenne informacje o klientach przy okazji rozmów telefonicznych, na spotkaniach i podczas prezentacji online. Niestety informacje te są zbyt przechowywane w odręcznych notatkach, w pamięci komputera lub pozostają tylko w głowach sprzedawców.

Dodatkowo, klienci mogą podejmować kontakt na wielu różnych platformach, w tym przez telefon, e-mail lub media społecznościowe. W zalewie informacji proces rozwiązania problemu może znacząco się wydłużyć, wiele szczegółów może zostać pominiętych, a to z kolei wzbudzać niezadowolenie klienta.

Managerowie zaczynają tracić z pola widzenia to, co robią ich zespoły i nie mogą zapewnić klientowi odpowiedniego wsparcia we właściwym czasie. Trudno wskazać osobę, która w danym momencie powinna przejąć odpowiedzialność za sytuację. Przez brak CRM cierpi więc nie tylko sprzedaż, ale też jakość obsługi klienta. Nawet jeśli zespół skrupulatnie zbiera wszystkie dane, osoba która po nie sięga może mieć problem z ich znalezieniem i przede wszystkim zrozumieniem.

A wszystko może być o wiele prostsze, gdy polega się na systemie, który zapewnia centralne zarządzanie i trzyma w ryzach relacje z klientem.

 

Jeśli zastanawiasz, się czy CRM sprawdzi się w twojej firmie, możesz skorzystać z 14-dniowego bezpłatnego okresu próbnego Livespace. Wszystko, czego potrzebujesz, to adres e-mail i już możesz rozpocząć testowanie poszczególnych funkcji systemu.