Jak poznać idealnego klienta?

Sprzedaż kosztuje coraz więcej, więc potrzebna jest dobra strategia docierania do tych właściwych klientów. Poznaj prosty sposób na odróżnienie klienta idealnego od takiego, którego powinieneś unikać.

Jak pokazują badania przeprowadzone na 10 tysiącach handlowców z całego świata opublikowane m.in. przez Harvard Business Review, najlepsi sprzedawcy coraz mniej czasu poświęcają kontaktom z klientami, a coraz więcej działaniom przed i posprzedażowym.

Warto także zaznaczyć, że badana grupa pracowała w sektorze B2B, czyli sprzedawała usługi do firm.

Jak widać na wykresie, aż o 26% spadł czas spędzony z klientem, za to o 15% zwiększyły się działania mające na celu odpowiednie przygotowanie się do kontaktu.

Skupmy się na tych 15%. Z czego to wynika?

W czasach, gdy technologia jest coraz tańsza, a praca ludzi coraz droższa, firmy zrozumiały, że należy tak optymalizować działania sprzedażowe, żeby w większym stopniu wykorzystać potencjał drzemiący w narzędziach i efektywniej wykorzystywać czas swoich pracowników.

Dlatego tak ważne jest to, by określić przede wszystkim na kim handlowcy i pracownicy działu obsługi klienta powinni skupić swoją uwagę.

Kim jest Twój idealny klient?

Aby odpowiedzieć sobie na to pytanie, ustalmy najpierw co go charakteryzuje i jakie cechy można mu przypisać?

Oczywiście każda firma będzie definiowała swojego idealnego klienta inaczej w zależności od wielu czynników, dlatego posłużę się przykładem, który jest mi dość bliski – agencji reklamowej. Załóżmy, że prowadzimy średniej wielkości agencję specjalizującą się w kompleksowej obsłudze marketingowej z naciskiem na działalność doradczą. Najchętniej pracujemy z zarządami i wyższą kadrą managerską, by móc proponować usługi mające wpływ na strategię komunikacji, nie tylko doraźne działania. Nie ma dla nas znaczenia, czy jest to firma duża, czy mała pod względem zatrudnienia, w jakiej działa branży, ani jej lokalizacja.

Nie będziemy wchodzili w szczegóły usług, ponieważ nie ma to większego znaczenia na potrzeby naszego przykładu.

Przyjmujemy zatem jakieś podstawowe cechy, na podstawie których będziemy decydować, czy klient jest dla nas dobry lub nie. Niech będą to np.:

• Roczny budżet na reklamę
• Liczba marek w portfolio
• Decyzyjność
• Relacja z zarządem

Posługując się tymi obiektywnymi parametrami, znajdźmy naszego idealnego klienta.

Roczny budżet na reklamę pozwala nam określić skalę na jaką firma się promuje. Ponieważ nasze usługi najlepiej sprawdzają się jak działamy na przyzwoitych budżetach, chcemy skupić się na tych klientach, którzy wydają co najmniej 5 mln zł rocznie na reklamę. Ci którzy mają budżet mniejszy też są ok, ale na pewno nie chcemy skupiać się na tych z budżetem mniej niż 100 tyś. zł, bo po prostu nie chcemy tracić na nich czasu.

Nasz idealny klient powinien posiadać także kilka marek w portfolio, żeby można było planować obsługę kolejnych na bazie rekomendacji wewnątrz firmy.

Kluczowym elementem jest dla naszej przykładowej agencji reklamowej kwestia decyzyjności. Często polskie oddziały międzynarodowych korporacji wdrażaną z góry narzuconą strategię i zlecają przeformatowania lub dostosowywanie obcojęzycznych materiałów. Ponieważ zależy nam także na projektach doradczych i rozmowie z osobami decyzyjnymi w sprawach strategicznych, nasz idealny klient będzie miał dużą swobodę w podejmowaniu odważnych decyzji.

Ostatni parametr do obecna relacja z zarządem. W idealnym przypadku powinniśmy nawiązać kontakt z członkiem zarządu klienta, zamiast rozmawiać z Junior Brand Managerem, ponieważ często mimo najszczerszych chęci tego drugiego okazuje się, że ważne decyzje zapadają na górze.

Poniżej tabela, która zestawia cechy, ich wartości i rodzaj klienta.

Określając jasne, weryfikowalne parametry i interpretując je pod kątem naszego idealnego klienta, jesteśmy w stanie uzyskać w miarę obiektywną  ocenę naszych kontaktów.

Dzięki takim działaniom oszczędzimy czas na kontakt z niewłaściwymi firmami i będziemy mogli w większym stopniu skupić się na tych, które są dla nas najatrakcyjniejsze z punktu widzenia sprzedaży.

Takie podejście ma jeszcze jedną olbrzymią zaletę. Pracując z klientami, którzy są dla nas odpowiedni, jest duża szansa, że będziemy robić projekty, na których zależy nam najbardziej. To z kolei będzie miało wpływ na ich jakość, a jakość pracy będzie widoczna w naszym portfolio. A przecież to przede wszystkim portfolio świadczy o naszej firmie. Co w końcu ma przełożenie na większe zaufanie i tym samym sprzedaż – koło się zamyka 🙂

Jeśli chcesz zobaczyć jak w praktyce przeprowadzić segmentację, przeczytaj TEN artykuł lub obejrzyj TO nagranie.

Zachęcam do dyskusji na temat tego jak mogłaby wyglądać segmentacja w Twojej firmie. Jak Ty odróżniasz klienta idealnego od kiepskiego?