10 typów koszmarnych klientów – i jak ich unikać 

Każdy z nas chciałby pracować z klientami, którzy są skorzy do kontaktu, zarażają energią i pozwalają wykonywać swoją pracę najlepiej jak tylko potrafimy. Tymczasem na swojej drodze nierzadko napotykamy koszmarnych klientów, z którymi współpraca jest męcząca i wydaje się być bezsensowna. Nie istnieje jedno rozwiązanie, jak unikać męczących klientów.  

Możesz zdefiniować profil idealnego klienta i trzymać się kurczowo obsługi tych, którzy mają dobry wpływ na ciebie i biznes. Możesz też odpowiednio wcześnie identyfikować problematycznych klientów i podjąć działania, żeby nie zrujnowali twojej pracy. Poniżej znajdziesz zestawienie kilku typów klientów, którzy pojawiają się jak plaga w pracy sprzedawców. Sprawdź, czy są ci znani i upewnij się, że sam nie jesteś dla kogoś innego koszmarnym klientem. 

Zjawa 

Ten typ klienta poznasz to tym, że go nie ma. To znaczy był – nawiązał kontakt, nawet udało się umówić spotkanie, pokazać prezentację albo wymienić kilka maili, a potem cisza. Słuch po kliencie zniknął. Tacy klienci zjawiają się, a potem nagle urywają kontakt – najczęściej bez uprzedzenia. Należą do trudnych, bo nigdy nie wiadomo, kiedy spodziewać się, że zamilkną i zrezygnują z chęci zakupu. Handlowcy z kolei podejmują zazwyczaj kilka prób, aby ten kontakt nawiązać – wysyłają przypomnienia, dzwonią, wysyłają SMSy – i wyjaśnić, co się stało. Tymczasem odpowiedzi nigdy nie otrzymują, a wysiłek sprzedawców okazuje się daremny.  

Sknera  

„Czy mogę prosić o rabat?” – to najczęściej zadawane pytanie przez typu klientów. Nieistotne, czy cena jest adekwatna do oferowanej wartości i ile wysiłku handlowiec włoży w pokazanie tej wartości danemu klientowi, ten zawsze zapyta o rabat. Dla niego nie ma za niskiej ceny, ale zawsze jest za drogo. Jeśli nie otrzyma oferty niższej ceny, będzie próbował otrzymać dodatkowe usługi lub produkty w ramach oferty. Czasami będzie negocjował cenę dla własnej satysfakcji, czasem będzie chciał wykazać się przed szefem. Trudność w rozpoznaniu motywów działania tego klienta sprawia, że handlowiec stawiany jest w trudnej sytuacji – często musi angażować w pomoc przełożonych, a kiedy okazuje się, że klient i tak się nie zdecydował, stawiany jest w niezręcznej sytuacji.  

Żaba  

Znacie ten żart o żabie na środku polany? Żaba nie mogła zdecydować się, czy dołączyć do grupy ładnych czy mądrych zwierząt. Czasami klienci przypominają takie żaby, kiedy nie mogą się zdecydować, czego chcą. Ich lista oczekiwań ciągle rośnie, a handlowiec ma trudny orzech do zgryzienia, żeby zgadnąć, jakie są priorytety takiego klienta. Żaby nie tylko zgłaszają co chwilę kolejne oczekiwania – często sprzeczne ze sobą – ale też blokują podjęcie decyzji. Rozmowy z takimi klientami przeciągają się, angażują wiele osób, a do sprzedaży nierzadko w końcu nie dochodzi.     

Odkrywca 

Ten typ łatwo pomylić z żabą. Chciałby bardzo wiele i ochoczo zgłasza swoje potrzeby i oczekiwania handlowcowi. Przy czym zadaje dużo pytań, żeby odkryć możliwości oferowanych usług lub produktów. Jednak im więcej wie, tym więcej chce. Pytaniom i testom nie ma końca, lista oczekiwań wydłuża się… a sprzedawca już sam nie wie, czego klient chciał na początku.   

Zwodziciel 

Klient dostał ofertę, nie zgłosił do niej uwag i obiecał kupić. Tymczasem za każdym razem, kiedy handlowiec przypomina o finalizacji transakcji, słyszy „za chwilkę kupię”. Mija miesiąc, dwa, trzy… handlowiec traci cierpliwość, uznaje szansę sprzedaży za przegraną i zaprzestaje kontaktu z potencjalnym klientem. Klient nie kupuje wcale albo „nagle” kupuje np. po roku jest „zdecydowany” na zakup. Wszyscy to znamy, prawda? 

Tchórz  

Zwodziciel nie zawsze musi mieć odwagę, żeby powiedzieć o swojej decyzji. Wtedy może okazać się, że zalicza się do grona tchórzliwych klientów. Tym brakuje najczęściej odwagi, aby poinformować o decyzji zakupowej – najczęściej tej negatywnej. Przeciągają rozmowy, czarują obietnicami, są w kontakcie, zwodzą informacjami, jak wygląda sytuacja w ich firmie. Chociaż sami wiedzą, że nie kupią, to z jakiegoś powodu nie chcą / boją się / wstydzą się przekazać odmowę handlowcowi. Tacy też bywają.   

Perfekcjonista  

Handlowiec w swojej pracy spotyka ludzi z różnymi osobowościami. Jedną dość charakterystyczną i łatwą do zauważenia są perfekcjoniści. To tacy klienci, którzy np. zawsze mają milion uwag do umowy, zgłaszają pięć tysięcy poprawek do projektu, czepiają się szczegółów na każdym etapie. Nie da się ich nie zauważyć, bo bez poprawienia detali, na które zwrócili uwagę, nie ma mowy, żeby pójść dalej. Przez to rozmowy handlowe z perfekcjonistami mogą trwać długo, być męczące i trudne – szczególnie dla handlowców, którzy nie przykuwają aż takiej wagi do detali.  

Król 

Klient lubi czuć się wyjątkowo, a zadaniem handlowca jest sprawienie, żeby obsłużyć klienta z należytym szacunkiem i starannością. Ważne jest poznanie indywidualnych potrzeb klienta, aby właściwie dostarczyć oczekiwaną wartość. Zdarza się jednak, że sprzedawca trafia na klienta o wysokim mniemaniu i wybujałych oczekiwaniach. Wtedy taki klient częściej domaga się niż prosi. Np. uważa, że powinien mieć dedykowanego opiekuna, który 24h 7 dni w tygodniu będzie dostępny „pod telefonem” i będzie czekał na ewentualne pytania od klienta. Samozwańczy król zawsze jest wymagający, ale nie zawsze wart jest obsłużenia. 

Prostak 

Gbur, krzykacz, awanturnik, bamber, arogant… Trudno znaleźć dobre określenie dla tego typu klientów. Niestety nadal zdarzają się osoby, które mają problem z zachowaniem kultury osobistej. Nawet w relacjach biznesowych potrafią podważać czy negować zdanie innych w skrajnie niegrzeczny sposób. Obrażają, używają wulgarnych słów, nie szanują innych. To przypadek, z którym nie chce się współpracować za żadną cenę.   

Pracoholik 

Zmorą dla handlowców bywają też klienci zajęci jak sanki w maju, którzy pozorują pracoholizm. To tacy klienci, którzy przy każdej próbie kontaktu odpisują, że właśnie mają spotkanie, oddzwonią później lub proszą o kontakt później i oczywiście później nie odbierają telefonu o wyznaczonej godzinie. Mimo że na wstępie współpracy sprzedawca potwierdził formę i rodzaj komunikacji, klient nie odbiera telefonu, nie odpisuje na maile, za to ochoczo wysyła informacje, że jest zajęty. Wydaje się, że wszystko jest ważniejsze dla tego klienta od rozmowy z handlowcem na temat zakupu.  

Jak unikać koszmarnych klientów.  

Wydaje się oczywiste, że niektórzy klienci powinni być unikani. Jednak należy pamiętać, że w wielu przypadkach to zależy również od handlowca, jakie relacje nawiąże z klientem. Aby ułatwić sobie podjęcie decyzji, z którym klientem pracować dalej, a z którym  – nie, warto zdefiniować profil idealnego klienta oraz określić metody i preferowany sposób współpracy z klientem.  

Przed podjęciem pracy z klientem możesz podpisać kontrakt, który obejmuje np.  

• zakres pracy, 
• terminy,  
• liczbę poprawek,  
• stawkę za prace dodatkowe,  
• warunki płatności, 
• sposób komunikacji.  

Jeśli podczas współpracy ponosisz koszty, zanim klient w pełni opłaci usługę lub zakupi produkt, nie zaczynaj prac bez otrzymania np. 30% zaliczki. Wcześniej możesz ustalić karę umowną za wcześniejszą rezygnację z projektu – uzasadnione np. kiedy współpraca wymaga zaangażowania środków po twojej stronie w uruchomienie projektu dla klienta.  

Nie podejmuj dalszej współpracy, jeśli klient w pierwszym kontakcie sygnalizuje możliwe problemy dotyczące komunikacji lub inne – jeśli wystąpią na tym etapie, później najpewniej wystąpią w zintensyfikowanej skali.  

Tak jak nie każdy klient jest dla twojego biznesu, tak ty nie jesteś dla każdego klienta. Lepiej szybko zakończyć trudną współpracę niż potem długo odkręcać skutki pozyskania koszmarnego klienta.