Najczęściej popełniane błędy przy wdrażaniu CRM

Najczęściej popełniane błędy przy wdrożeniu CRM

Każdy kto choć raz brał udział we wdrożeniu CRM wie, że nie jest to proste zadanie. Ponieważ organizacje są tak różne, każde wdrożenie wygląda inaczej. Zarówno od strony technologicznej, jak i od tej „ludzkiej”. Co zatem sprawia, że wdrożenia oprogramowania wspierającego zarządzanie relacjami z klientami tak często kończą się porażką? Poniżej przedstawiam  dziesięć, moim zdaniem, najczęściej popełnianych błędów, które powodują, że wdrożenie kończy się niepowodzeniem.

1. Brak wizji i pomysłu

Firmy często czują, że powinny sprofesjonalizować swoje podejście do budowania relacji z klientami, jednak nie bardzo wiedzą, jak się do tego zabrać. Zaczyna się wtedy poszukiwanie jakiegoś oprogramowania, jednak nie bardzo wiadomo, co miałoby ono robić. Zarząd oczekuje, że ma być lepiej, ale w zasadzie na tym kończy się wizja. Niestety, często wybór CRM ogranicza się do zakupienia odpowiedniej licencji, brakuje jednak planu rozwoju i dostosowania.

Wskazówka: warto przeanalizować, jak chcemy budować relacje z naszymi klientami, jak chcemy prowadzić sprzedaż i jakie środowisko pracy chcemy zapewnić naszemu działowi sprzedaży i obsługi klienta.

2. Próba dostosowania firmy do narzędzia, a nie na odwrót

Wynikiem poprzedniego punktu jest takie podejście, w którym wymuszane są pewne zmiany zachowań i procesów w obsłudze klienta, żeby dało się je wykonać w CRM.  Najczęściej oprogramowanie CRM posiada mnóstwo funkcjonalności, które teoretycznie mogą się przydać, jednak w praktyce wykorzystywanych jest tylko tych kilka podstawowych.

Wskazówka: przed porównaniem oprogramowania i wybraniem funkcjonalności, należy najpierw określić jakie rozwiązania byłyby rzeczywiście niezbędne, by zrealizować wizję budowania relacji z klientem. Więcej nie oznacza lepiej!

3. Brak zaangażowania i nieodpowiednie osoby

Gdy zarząd nie wie czego oczekiwać od CRM, nie ma przemyślanej strategii, którą chce realizować, problem zaczyna być spychany na osoby, które mają się zająć tym niewygodnym tematem. Bez odpowiednio zakomunikowanej wizji i zrozumienia potrzeby wprowadzenia zmiany, w naturalny sposób budzi się opór u przyszłych użytkowników nowego narzędzia. Traktowanie CRM jako zła koniecznego powoduje, że wprowadzane do niego dane są szczątkowe i cała idea traci sens.

Wskazówka: przed przydzieleniem osoby odpowiedzialnej za wdrożenie CRM, warto zapytać pracowników, czy mają doświadczenia przy podobnych projektach i poszukać naturalnego lidera, który będzie chciał wziąć na siebie odpowiedzialność za zrealizowanie tego zadania.

4. Złe zarządzanie projektem

Wdrożenie CRM to nic innego jak kolejny projekt. To oznacza, że tak jak każdy projekt, także wdrożenie powinno mieć m.in. jasny cel, zdefiniowane kryteria sukcesu, jasne priorytety, odpowiednie zasoby ludzkie i finansowe.

Wskazówka: warto omówić najpierw sam proces wdrożenia, kamienie milowe, cele, etc, by realizacja wdrożenia mogła przebiegać w z góry zaplanowany sposób. To oszczędzi wielu niespodzianek i rozczarowań.

5. Brak odpowiednich procesów wewnętrznych

CRM przede wszystkim powinien wspomagać i usprawniać istniejące procesy wewnętrzne. Jeśli nie ma jasno określonych procesów związanych z obsługą klienta, nie można oczekiwać, że CRM będzie spełniał pokładane w nim nadzieje. Samo oprogramowanie to tylko narzędzie, najważniejsze, żeby pracownicy wiedzieli kiedy i jak z niego korzystać.

Wskazówka: przed przystąpieniem do wyboru oprogramowania należy rozpisać cały proces budowania relacji z klientem i z tą wiedzą szukać odpowiedniego rozwiązania. Można także poszukać oprogramowania CRM z zaszytą metodyką (np. Livespace CRM – www.livespace.io), zgodnie z którą chcemy działać.

6. CRM wdrażany jest przez dział IT w oderwaniu od biznesu

Jeśli potraktujemy CRM jako narzędzie informatyczne konfigurowane przez osoby techniczne bez porozumienia z osobami pracującymi z klientem, nie liczmy na to, że będzie ono pomocne. W takich wypadkach CRMy przeładowane są niepotrzebnymi funkcjonalnościami, z których nikt nie korzysta.

Wskazówka: należy zbudować w miarę możliwości interdyscyplinarny zespół wdrożeniowy, w którym są zarówno osoby techniczne, jak i te, które mają na co dzień kontakt z klientem. 

7. Brak priorytetyzacji potrzeb

Podczas burz mózgów pojawia się dużo różnych pomysłów, z których nie każdy warto realizować. Ważne jest to, by na początku było ich dużo, jednak potem powinny być weryfikowane pod kątem wykonalności, opłacalności i zgodności z ustaloną wizją.

Wskazówka: warto trzymać się zasady „less is more”. W przeciwnym wypadku powstanie niezwykle rozbudowane narzędzie, które będzie wykorzystywane w niewielkim stopniu przez pracowników, a to oznacza zmarnowane pieniądze.

8. Zbyt wysokie koszty

Wdrożenie CRM często jest długotrwałym i kosztownym procesem. Wiele obecnych rozwiązań wymaga posiadania własnej infrastruktury w postaci serwera, odpowiednio szybkiego dostępu do Internetu, zabezpieczeń, administratora, etc.

Wskazówka: warto skorzystać z rozwiązania w modelu SaaS, czyli oprogramowania dostępnego przez przeglądarkę, które nie wymaga instalacji ani własnej infrastruktury. Najczęściej też mamy możliwość zrezygnowania w dowolnym momencie, co znacznie zmniejsza ryzyko ewentualnej złej i kosztownej inwestycji.

9. Brak okresu testowego

Rozwiązanie, które na pierwszy rzut oka wydaje się nam dobre albo które zostało nam zaprezentowane przez sprawnego handlowca, może przy bliższym poznaniu okazać się nie do końca odpowiednie.

Wskazówka: przed dokonaniem ostatecznego wyboru, należy przetestować oprogramowanie, które chcemy nabyć, by upewnić się, że odpowiada naszym potrzebom i nie zawiera błędów. Lepiej spróbować i w razie czego móc się szybko wycofać, niż podpisywać długookresowe oferty i być niejako skazanym na jedno rozwiązanie.

10. Nieprzyjazny interfejs

Bardzo często wdrożenia, które udały się od strony technicznej i tak kończą się porażką, ponieważ są zbyt skomplikowane do korzystania na co dzień.

Wskazówka: nawet jeśli oprogramowanie CRM, na które się decydujemy posiada wszystkie funkcjonalności, które chcemy wdrożyć, należy się upewnić, czy jest ono wystarczająco proste i intuicyjne w użyciu, żeby nasz zespół nie miał problemu z używaniem go na co dzień.

Lista oczywiście mogłaby być dużo dłuższa, natomiast ważne jest to, by przestrzegać jednej ważnej zasady podczas wdrożenia: więcej nie znaczy lepiej. Osoba korzystająca z oprogramowania CRM będzie używać go w określonym celu, gdzie może wykonywać kilka – kilkanaście typów zadań. Na pewno nie będzie jej potrzebny cały arsenał tajemniczych guzików i funkcjonalności.

Większości  błędów opisanych powyżej możemy uniknąć dzięki odpowiedniej komunikacji w firmie i potraktowaniu CRM jako projektu, który dotyczy całej firmy, nie tylko działu obsługi klienta i sprzedaży.