Jak wybrać system CRM?

Jak wybrać CRM

Dobrze dobrany system CRM jest niezbędnym narzędziem efektywnego działu sprzedaży. Badania wykazują, że skuteczne wykorzystanie CRM potrafi przełożyć się nawet na 30-proc. wzrost sprzedaży w firmie.

Rozwiązania IT dla działów sprzedaży już dawno przestały być dostępne wyłącznie dla dużych korporacji – wiele z nich kierowanych jest do małych i średnich przedsiębiorstw. Prym wiodą aplikacje typu CRM (ang. customer relationship management). Narzędzia te wspomagają i automatyzują procesy związane z pozyskiwaniem oraz utrzymywaniem klienta, wspierając prace działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Według badania przeprowadzonego przez Capterra 65% biznesów zaczyna korzystać z CRM w ciągu 5 pierwszych lat działalności. Obecnie problemem nie jest dostępność narzędzi, ale ich umiejętny wybór spośród możliwych rozwiązań.

Zamiast  Świętego  Graala

W dobie łatwo dostępnej wiedzy można trafić na wiele opracowań mówiących o tym, jak należy się zabrać do szukania systemu CRM. Ze wszystkich można wyciągnąć jeden kluczowy wniosek: nie należy szukać mitycznego CRM, który jest po prostu „dobry”. Święty Graal na rynku rozwiązań CRM nie istnieje. Najlepszy CRM to taki, który odpowiada na potrzeby biznesowe Twojej organizacji. Najbardziej wyszukany CRM z licznymi funkcjami i narzędziami może nie być najlepszym rozwiązaniem, a wręcz może się okazać bezużyteczny. Szukaj systemu CRM, który jest adekwatny do potrzeb Twojej firmy.

Dlaczego zrezygnowano z CRM

Zanim zaczniesz szukać

Chcąc wprowadzić CRM do działu sprzedaży, musisz przede wszystkim wiedzieć, co chcesz osiągnąć za pomocą tego rozwiązania IT. Dlatego zacznij od określenia wizji oraz celów strategicznych, które chcesz osiągnąć, używając CRM. Następnie skoreluj swoją wizję i cele z funkcjami oferowanymi przez dostawców systemów. Na końcu przygotuj harmonogram działań, aby bezboleśnie wdrożyć rozwiązanie, które pozwoli zmienić Twój biznes w wydajną maszynkę sprzedażową.

Wskazówki

Nie rozpoczynaj projektu poszukiwania CRM od przejrzenia listy funkcji i przewodnika dostawcy rozwiązań IT.

Nie szukaj systemu podobnego do tego, z którego korzystasz obecnie lub korzystałeś w przeszłości – skoro szukasz nowego rozwiązania, znaczy to, że poprzednie nie było odpowiednie.

Nie oczekuj, że system CRM rozwiąże wszystkie Twoje problemy biznesowe jednym kliknięciem. CRM jest narzędziem, które ma pomóc jedynie w usprawnieniu wybranych działań operacyjnych, ale to Ty jesteś odpowiedzialny za wizję i strategię.

Po pierwsze: cel

Dlaczego chcesz wdrożyć system CRM? Absolutnie konieczne jest ustalenie celu, w jakim chcesz to zrobić. Dzięki niemu zweryfikujesz, czy narzędzie IT na pewno jest potrzebne w Twojej firmie. Przed rozpoczęciem poszukiwań odpowiedz sobie na podstawowe pytania:
– dlaczego potrzebujesz systemu CRM,
– które KPI są dla Ciebie ważne,
 jakiego ROI oczekujesz.

Może się okazać, że wystarczy poprawić niektóre procesy sprzedażowe w firmie bez wsparcia technologii. Natomiast jeżeli wykorzystanie CRM będzie niezbędne, to wyznaczenie celu umożliwi sprawdzenie, w jakim stopniu został on osiągnięty po wdrożeniu rozwiązania IT. Cel jest też punktem odniesienia do tego, jakie funkcje powinny znaleźć się w systemie.
W określeniu celów może pomóc ustalenie odpowiedzi na pytanie: „Dla kogo wdrażasz system?”.  Kto będzie z niego korzystał? Określ grupy osób, których problemy chcesz rozwiązać, a potrzeby zaspokoić. Innymi słowy, ustal głównego beneficjenta działań. Może nim być np.:

– pracownik działu sprzedaży, który chce uporządkować chaos związany z zarządzaniem kontaktami z klientami,

– szef działu sprzedaży, który chce usprawnić zarządzanie różnymi procesami za pomocą tego  systemu,

– zarząd, który potrzebuje wglądu do zaawansowanego raportowania działań sprzedażowych,

– dział obsługi klienta, który potrzebuje wiedzy o tym, jakie są ustalenia i historia współpracy z danym klientem,

– dział marketingu, który chce śledzić przełożenie swoich działań na sprzedaż.

Badanie Insight Managing Consulting pokazuje, że sukces 64% wdrożeń CRM, które zakończyły się sukcesem, zależał od wsparcia osób w organizacji. Ustalenie interesariuszy i zaangażowanie w projekt tych osób, które będą później korzystać z CRM, pozwoli Ci oswoić ich ze zmianą, co może wpłynąć na szybszą adaptację nowego narzędzia.

W ciągu 3 lat od wdrożenia systemu CRM można się spodziewać m.in.:
– 10-proc. wzrostu przychodów ze sprzedaży przypadającego na przedstawiciela handlowego,
– 5-proc. wzrostu skuteczności zawierania umów handlowych,
– 1-proc. zwiększenia marży sprzedaży.
– źródło: Lagan Consultancy

Kryteria wyboru CRM

1. Przyjazny interfejs. CRM to narzędzie, z którego Ty i Twoi współpracownicy będziecie korzystać codziennie. Jego nadrzędnym celem jest uczynienie pracy łatwiejszą.

Wskazówka: sprawdź w praktyce, czy narzędzie, które chcesz wybrać, jest intuicyjne i proste w użyciu.

2.  Niezbędne funkcje. Ustal, jakie funkcje w nowym CRM są dla Ciebie priorytetem zgodnie z ustaloną wizją systemu oraz celami, które chcesz dzięki niemu osiągnąć.

Wskazówka: szukaj funkcji, które poprawią komunikację, zaoszczędzą czas i zautomatyzują to, co niezbędne.

3. Dodatkowe funkcje. Zastanów się, jakie inne funkcje będą realnie przydatne w codziennej pracy handlowców, np. wtyczka do pobierania danych klienta z mediów społecznościowych.

4. Elastyczność. Obecnie wiele dostępnych rozwiązań typu CRM dostępnych jest w modelu SaaS. Zazwyczaj są to gotowe rozwiązania, których wdrożenie jest niemal natychmiastowe, opłaty za korzystanie są zaś pobierane najczęściej w modelu subskrypcyjnym, np. co miesiąc.

Wskazówka: wybierając system CRM, upewnij się, że możesz dopasować go do specyfiki Twojego biznesu. Zwróć uwagę, czy możesz np. ustawić w nim tyle procesów sprzedaży, ile chcesz, lub zmienić nomenklaturę na adekwatną do Twojego biznesu. Pamiętaj również, aby sprawdzić, czy i w jakim stopniu możliwa jest integracja systemu CRM z innymi aplikacjami.

5. Skalowalność. CRM powinien nie tylko wspierać wzrost firmy, lecz także być w stanie przystosować się do tempa jej rozwoju. Dlatego pamiętaj, aby nie podejmować decyzji na podstawie aktualnej sytuacji (wykres) – staraj się przewidzieć, jak będzie ona wyglądała jutro.

Wskazówka: wybrany CRM powinien być prosty, ale jednocześnie skalowalny, aby nie stopować rozwoju biznesu. Weź pod uwagę, czy jeśli zdecydujesz się zwiększyć liczbę kanałów sprzedażowych, wprowadzanych danych o klientach lub powiększysz zespół sprzedażowy, to nowy system CRM poradzi sobie z takimi zmianami.

6. Cena. Jednym z nieuniknionych aspektów wyboru systemu CRM są koszty. Ustal swój budżet na CRM, analizując:

Koszty stałe – czyli cena abonamentowa (najczęściej w modelu SaaS) za wybrany pakiet, obejmująca koszt dostępu do konkretnych funkcji lub cena jednorazowa w przypadku dedykowanego „szytego na miarę” rozwiązania CRM.

Koszty dodatkowe – wiążą się z pojedynczymi działaniami wykraczającymi poza wykupiony standardowy pakiet, np. wsparcie pomocy technicznej.

Koszty ukryte – najczęściej dotyczą niestandardowych działań nieprzewidzianych przez dostawcę lub celowo ukrywanych przed klientem, np. obowiązkowe szkolenie, eksport danych klienta przy zmianie CRM. 

7. Bezpieczeństwo. Dane na temat Twoich klientów oraz działań sprzedażowych firmy to cenne informacje.

Wskazówka: Wybierając CRM, upewnij się, że dostawca posiada odpowiednie certyfikaty i uprawnienia pozwalające na bezpieczne przechowywanie oraz przetwarzanie informacji. Zwróć uwagę np. na to, jak reguluje kwestie związane z GIODO.


8. Dostawca. Pamiętaj, aby szukać nie tylko solidnego rozwiązania technologicznego, lecz także rzetelnego i zaufanego dostawcy. Zwróć uwagę, czy wybrana firma ma wiedzę i doświadczenie z zakresu IT i sprzedaży oraz czy pomaga klientom wykorzystać dany system, aby osiągnąć założone cele.

Wskazówka: zapytaj o referencje zarówno obecnych, jak i byłych klientów dostawcy. Dzięki temu można nie tylko dowiedzieć się wiele na temat realnej efektywności i użyteczności samego systemu, lecz także uzyskać cenne informacje dotyczące jakości współpracy z dostawcą – pod kątem wdrożeniowym, doradczym, szkoleniowym.

Według firmy Insight Technology Group, wyniki 21% najlepszych firm, które skutecznie wdrożyły systemy CRM, świadczą, że w firmach tych odnotowano:
– 42-proc. wzrost przychodów,
– 35-proc. spadek kosztów sprzedaży,
– 25-proc. redukcję długości cyklu sprzedaży.
– źródło: Insight Technology Group IDG

Dobry wybór to oczywiste korzyści

CRM może pomóc w wygodnym przechowywaniu informacji o klientach, planowaniu, organizowaniu i raportowaniu działań sprzedażowych, a przy okazji poprawić komunikację w organizacji i relacje z klientami. Na podstawie wiedzy o klientach zgromadzonej w systemie CRM możesz podejmować lepsze decyzje biznesowe, zwiększyć kontrolę nad firmą, a w końcu – poprawić wyniki finansowe Twojej firmy. Jednak, aby tak się stało, należy poświęcić czas na dobranie właściwego narzędzia, które pozwoli uzyskać odczuwalne korzyści biznesowe.

7 kroków wyboru systemu CRM

1. Ustal problem, który ma być rozwiązany przez CRM. Miej świadomość, po co wdrażasz CRM. Spisz cele, które chcesz osiągnąć przy pomocy narzędzia IT.

2. Ustal, dla kogo chcesz wdrożyć system CRM. Jeśli CRM to narzędzie, z którego na co dzień będą korzystać pracownicy działu sprzedaży, marketingu i/lub obsługi klienta, nie pozwól, aby decydujący głos w wyborze rozwiązania miał dział IT.

3. Ustal, jakie będą mierniki sukcesu. Jeśli już wiesz, jaki problem chcesz rozwiązać, zastanów się, jak to potem zmierzyć. Najlepiej wybierz taki CRM, który ma gotowe zaawansowane raportowanie.

4. Zrób listę niezbędnych funkcji oraz opcji dodatkowych. Szukaj funkcji, które poprawią komunikację, zaoszczędzą czas i zautomatyzują to, co niezbędne.

5. Przygotuj shortlistę dostawców. Nie wybieraj najbardziej znanego rozwiązania CRM tylko dlatego, że jest znane. Unikaj również nowych niesprawdzonych rozwiązań, które dopiero pojawiły się na rynku. Przygotuj listę kilku dostawców i obiektywnie porównaj ich pod kątem Twoich wymagań. Na wczesnym etapie wyboru CRM unikaj spotkań z dostawcami – lepiej zainwestuj ten czas w przetestowanie oprogramowania.

6. Testuj oprogramowanie. Obecnie większość dostawców rozwiązań typu CRM oferuje bezpłatny okres próbny – skorzystaj z niego. Testy umożliwiają uniknięcie zmian w trakcie użytkowania, pokazują, czy system wygląda tak, jak zostało to zaplanowane, czy spełnia oczekiwania, wymagania i osiąga postawiony cel. Wykorzystaj testy, aby wyłapać ewentualne braki, zanim system zostanie udostępniony wszystkim użytkownikom. Nasz system CRM – Livespace możesz testować bez zobowiązań przez 14 dni.

7. Zaplanuj harmonogram wdrożenia. Jak w każdym projekcie, także we wdrożeniu systemu CRM, musi być plan realizacji. Harmonogram wdrożenia zmniejszy ryzyko opóźnień czy też niewłaściwego wyboru. Nie  zapomnij przygotować planu komunikacji nowego rozwiązania wśród pracowników.

 

***
Ten artykuł został opublikowany w magazynie Nowa Sprzedaż numer 4(11) wrzesień-październik 2017.

lubisz_naszego_bloga