5 pytań, dzięki którym wybierzesz właściwy CRM

Ile znasz sytuacji, w których komuś udaje się coś znaleźć, kiedy nie wie, czego szuka? Jeśli chcesz znaleźć system CRM pasujący do Twojej firmy, zacznij od zdefiniowania swoich potrzeb. Jednak, nie wszystkie funkcje CRM są równie ważne. W ustaleniu tych, które powinny być dla Ciebie priorytetem, pomoże odpowiedzenie sobie na poniższe pytania.

1. Jakie dane o klientach i w jaki sposób zbierasz obecnie w firmie?

Zdefiniuj i wypisz, jakie informacje na temat klienta gromadzisz teraz w swojej firmie. Jak je przechowujesz – czy masz scentralizowaną bazę kontaktów, a może każdy pracownik działu sprzedaży korzysta z własnej bazy Outlooka, Excela, notatnika czy klasycznego kalendarza lub książki kontaktów w telefonie? Co sprawia trudność w obecnej formie zarządzania informacjami o klientach?

2. Jakie procesy związane z obsługą klienta toczą się w Twojej firmie?

Określ, co się dzieje z klientami w Twojej organizacji. Czy każdym klientem opiekuje się zawsze jedna i ta sama osoba, czy też, w zależności od potrzeb i procesu sprzedaży, są to różne osoby? Jak zbierane są dane o aktualnych potrzebach i procesach sprzedażowych? Kto wykonuje określone zadania i jaki jest efekt poszczególnych prac? Czy trafiają one do jednego miejsca? Gromadzone są dane archiwalne czy też jedyny ślad historii kontaktu z klientem to wystawione faktury?

3. Jakie wnioski chcesz wyciągać z informacji, które są aktualnie zbierane?

Gdy już wiesz, czym tak naprawdę dysponuje Twoja firma, możesz się zastanowić, co daje ta wiedza i czy jesteś w stanie w jakikolwiek sposób ją wykorzystać. Jeśli prowadzisz aktywną sprzedaż, czy masz wystarczająco dużo danych, aby zweryfikować realizację planów budżetowych i prawidłowo prognozować wyniki sprzedaży? Czy dane pozwolą zweryfikować, którzy klienci są kluczowi, a którzy w rzeczywistości nie stanowią zbyt dużej wartości? Czy jesteś w stanie właściwe zweryfikować jakość pracy osób zajmujących się kontaktem z klientem? Czy wiesz, za co klienci cenią Twoją firmę, a z czego są mniej zadowoleni? Lista wniosków będzie zależała od specyfiki firmy oraz tego, jakimi danymi dysponujesz.

4. Co ma się zmienić, gdy wprowadzisz system CRM?

Gdy już masz świadomość tego, jak rzeczywiście funkcjonuje organizacja, możesz się zastanowić, co takiego ma się zmienić, gdy wprowadzisz system CRM w każdym z 3 wymienionych wcześniej obszarów. Pozostaje pytanie, czy chcesz zbierać te same dane, ale w sposób uporządkowany, czy też może chcesz wiedzieć więcej o swoich klientach? Jak system CRM ma odzwierciedlić funkcjonujące w firmie procesy? Czy mają one być takie, jak były, czy też w związku z wprowadzeniem systemu CRM mają się one zmienić? I wreszcie: czy w związku z wprowadzeniem systemu CRM chcesz mieć możliwość jedynie gromadzenia danych, czy też ich odpowiedniego analizowania, porównywania i wyciągania wniosków? Jeśli tak, czy wystarczą dane z systemu CRM, czy też może chciałbyś je porównywać z innymi źródłami danych, np.

5. Jak ma wyglądać system CRM?

Wizja to słowo klucz w kontekście zarządzania procesem sprzedaży – nadaje kierunek, porządkuje działania i pozwala na sprawdzenie ich skuteczności. W ustaleniu wizji systemu pomoże wykonanie kilku kroków:

1. Ustal, jakie zdarzenie rozpoczyna proces sprzedaży, a jakie go kończy.

2. Opisz, kto wykonuje określone zadania i jaki jest efekt poszczególnych prac.

3. Sprawdź proces przez przejście go wstecz.

4. Spisz czynności, które mają być odzwierciedlone w systemie CRM.

5. Określ osoby i inne narzędzia, na których
pracę będzie wpływać nowy CRM.

6. Przeanalizuj wszystkie zebrane dane z procesu.

Z tą wiedzą możesz rozpocząć poszukiwania właściwego rozwiązania CRM – zależnego nie od wielkości firmy, ale od sposobu jej funkcjonowania i oczekiwań, którym ma sprostać. Nie zapomnij również o testach oprogramowania, żeby ostatecznie sprawdzić, czy odpowiada Twoim potrzebom. My polecamy oczywiście stworzone przez nas narzędzie – Livespace możesz testować przez 14 dni za darmo.

***
Ten artykuł został opublikowany w magazynie Nowa Sprzedaż numer 4(11) wrzesień-październik 2017.