Jak nie przekraczać granicy w byciu „proklienckim”?

Podejście proklienckie to już nie przyszłość, a teraźniejszość. Szczególne znaczenie ma w sektorze usług, gdzie sprzedaż przebiega w modelu doradczym. Możesz być pewny, że takie podejście to wartość dodana oraz element wyróżniający ciebie oraz twoją firmę. Jednak twój profesjonalizm oraz pełne skupienie na kliencie może w pewnych sytuacjach zostać nadużyte i wykorzystane. Jak tego uniknąć i na co szczególnie zwrócić uwagę, dowiesz się w niniejszym artykule. 

Traktuj swojego klienta jak równego sobie 

W czasach, w których wszystko zmienia się w bardzo szybkim tempie, nie zmieniają się… oczekiwania klienta. Wymaga on pełnej uwagi, zrozumienia jego problemów i bolączek, znalezienia odpowiedniego rozwiązania i dostarczenia go w najwyższej jakości. Klient chce być w centrum twojej uwagi i oczekuje od ciebie całkowitego zaangażowania i skupienia. Nic w tym dziwnego. Pomyśl, czy sam wchodząc w rolę klienta, nie tego właśnie oczekujesz? 

Postawa prokliencka to coś więcej niż tylko dostarczenie odpowiedniego rozwiązania. To przede wszystkim zaspokojenie potrzeb na płaszczyźnie psychologicznej. Aby to uczynić, musisz wejść w „buty klienta”.  Tylko w taki sposób jesteś w stanie myśleć jak on. Możesz być pewny, że dzięki takiej postawie klient zyska do ciebie pełne zaufanie. 

Postawa prokliencka to sprawnie działająca machina 

Postawa prokliencka musi być sprawnie działającą „maszyną” w całej twojej organizacji. Musi być częścią kultury organizacyjnej, działaniem propagowanym od góry tj. od managerów i zarządu firmy. Zdecydowanie jednym z gorszych doświadczeń jakie możesz zapewnić swojemu klientowi jest sytuacja, w której po idealnie przeprowadzonym procesie sprzedażowym rozpoczyna się „dramat” realizacyjny. Zmienia się całkowicie format komunikacji i jakość produktu czy usługi. 

Jeżeli chcesz, żeby twój klient byli zadowoleni, powinieneś budować z nim relacje, która będzie długoterminowa i oparta na zaufaniu. Na każdym etapie kontaktu z twoją firmą – marketing, sprzedaż, obsługa klienta – powinien czuć się ważny, wysłuchany i wspierany. Takie podejście to konieczność, gdy mówimy o postawie proklienckiej. Jeśli klient będzie czuł brak spójności w podejściu poszczególnych działów twojej firmy, będzie musiał stale przypominać się ze swoimi zapytaniami czy prośbami i za każdym razem będzie poświęcał swój cenny czas na przypominanie o raz już zaadresowanych do ciebie potrzebach – stracisz go. Co gorsza stracisz w ten sposób również potencjalnych klientów, którym mógłby cię polecić, gdybyś zadbał o jego doświadczenia związane z twoją firmą i produktem. 

Zapamiętaj: postawa prokliencka to nie sztuczne bycie uprzejmym, zgadzanie się z każdym słowem klienta. Wszystkie działania muszą wychodzić z twoich wartości. Powinny być pełne empatii, etyki i przede wszystkim powinny być naturalne. Wszystko co udawane i robione na pokaz, prędzej czy później wyjdzie na światło dzienne.  

Jak wyznaczać granice we współpracy z klientem? 

Jako sprzedawca, jesteś w stanie zrobić dużo, aby zaspokoić potrzeby klienta i zatrzymać go przy sobie. Zostajesz w pracy po godzinach, odpisujesz wieczorami na pytania i kolejny raz przedłużasz czas trwania demo swojego produktu. Wszystko po to, aby był maksymalnie zadowolony z twojej obsługi i nigdy nie pomyślał, że nie jest dla ciebie ważny. Czy nie tak właśnie jest? 

Podejrzewam, że w codziennym życiu zdarza ci się słyszeć takie słowa jak: „Ona jest za dobra i dlatego ją wykorzystują”. Nie jest tajemnicą, że w tym stwierdzeniu jest sporo racji. W biznesie oraz w procesach sprzedażowych takie sytuacje również mają miejsce. Czasami zachowujesz się w ten sposób nieświadomie, ale bywa też tak, że robisz to z pełną premedytacją. Klienci coraz częściej próbują „brać więcej” i przesuwać granicę naszych możliwości. 

„Daj palec, a weźmie całą rękę” 

Twoim obowiązkiem jest mieć czujne oko i w razie potrzeby szybko „prewencyjnie” zareagować. Powinieneś zwrócić szczególną uwagę na takie aspekty jak: 

Sfera prywatności: wyobraź sobie sytuację, w której twój klient nie może się do ciebie dodzwonić w godzinach wieczornych i „atakuje” cię nagle innymi kanałami np. przez Messengera. O ile jeszcze taka jednorazowa sytuacja nie powinna być problemem, tak przyzwolenie na kolejne może być już krokiem za daleko. Co by było, gdyby nagle większość twoich klientów zaczęła tak postępować? 🙂 Oprócz naruszenia twojej sfery prywatności, takie działania generują również szum informacyjny. Nie jesteś w stanie zapamiętać wszystkiego, co ci przekazano w momencie, gdy nie byłeś na to przygotowany. 

Ilość komunikatów: podczas współpracy dochodzi do dużej ilości rozmów pomiędzy tobą, a klientem. Odpowiadasz na wszystkie pytania, których z czasem pojawia się coraz więcej. Kolejna rozmowa telefoniczna, spotkanie czy mail bez żadnego efektu. Moim zdaniem każda czynność musi mieć swój cel. Jeśli jest to robione chaotycznie i bez zamierzonego efektu, to cały proces znacznie się przedłuża, co dla ciebie powoduje tylko straty. Nie jest to wina klienta, ponieważ ma prawo nie wiedzieć wszystkiego. W tym przypadku dobrym rozwiązaniem jest wcześniejsze zebranie pytań, stworzenie listy i ich wspólne omówienie. 

Zakres prac: Czy kojarzysz stwierdzenia typu: „jeszcze mi tutaj poprawcie, o i jeszcze to”? A Ty poprawisz, bo ci przecież zależy. Zdarza się to zwłaszcza w przypadku usług, gdzie zakres prac ciężko jest dokładnie opisać. Musisz pamiętać, że finalnie każda dodatkowa poprawka czy zmiana, która nie była ujęta w zamówieniu jest tak naprawdę kosztem, który ponosi cała firma.  

Wzajemny szacunek: to nieodłączny element każdej udanej współpracy. Jeśli w trakcie współpracy u klienta zmienia się ton albo styl komunikacji i przeradza się w agresję czy tryb rozkazujący, powinieneś od razu podjąć konkretne kroki. To jest zdecydowanie przekroczenie granicy, na którą nie możesz sobie pozwolić. Porozmawiaj wtedy z klientem i daj mu do zrozumienia, że dalsza współpraca w takiej atmosferze nie może być kontynuowana. Generuje to u ciebie frustrację oraz negatywnie wpływa na jakość prac. W większości przypadków taka rozmowa pomaga. Jeśli nie, to jest jedno rozwiązanie, które znajdziesz w dalszej części tekstu. 

Pożegnaj klienta zanim nie jest za późno 

Często na swojej drodze spotkasz klientów, którzy nie będą w pełni zadowoleni. Stare polskie przysłowie prawi: 

 „Jeszcze się taki nie urodził, co by każdemu dogodził” 

Niestety, nie jesteś w stanie „dogodzić” wszystkim. Są przypadki, w których najlepszym rozwiązaniem będzie zakończenie współpracy. Musisz wiedzieć z kim nie współpracować, aby twój biznes mógł sprawnie funkcjonować.  Niezwykle ciekawym przykładem tego jest sytuacja z linii lotniczych KLM, która odnosi się co prawda do komunikacji marki, ale moim zdaniem ma również zastosowanie w sprzedaży. Całą historię przytacza Paweł Tkaczyk w swojej książce „Narratologia”. 

W czasie jednego lotu lini lotniczych KLM stewardessa zażartowała, że obsługa jest zmęczona, ponieważ to ostatni lot po bardzo długim dniu pracy. Zamiast więc wysyłać swoich ludzi do rozdawania orzeszków, to proponuje inne rozwiązanie: ułoży stos paczek z orzeszkami w przejściu na środku samolotu, a kiedy pilot ruszy i maszyna zacznie się wznosić, orzeszki same przejadą przez pokład. Tak też się stało. Pasażerowie powitali tę innowację z uśmiechem, poza jedną pasażerką, która potraktowała to jako naruszenie bezpieczeństwa i napisała list ze skargą. 

Zarządzająca firmą przejrzała skargę i odpisała niezadowolonej pasażerce: 

„Będzie nam Pani brakowało” 

Colleen Barrett  

Niestety, są sytuacje w których lepiej pożegnać się z klientem. Oczywiście z klasą i nutą kreatywności. Zanim jednak posuniesz się do takiego rozwiązania, dokładnie przeanalizuj całą sytuację. 

Czyja to wina? 

Tak naprawdę to nie ty przekraczasz granicę, tylko twój Klient. Nie powinieneś jednak go za to winić, tylko odpowiednio edukować. Pokaż mu, gdzie jest granica. Moim zdaniem prawie zawsze w takich sytuacjach kluczem jest szczera rozmowa. Musisz być asertywny i nie dać sobie wchodzić na głowę. Finalnie masz swoje cele, KPI, plany, a przede wszystkim więcej niż jednego klienta. Jeśli przekraczasz granicę, to zdecydowanie kosztem czegoś innego. 

Autor: Arkadiusz Zdziebko