zarzadzanie-wiedza-w-crm

Enterprise 2.0 w LiveSpace

zarzadzanie-wiedza-w-crm

Terminem Enterprise 2.0 określamy zastosowanie w firmach rozwiązań znanych z mediów społecznościowych. W ostatnich latach zyskuje ono bardzo na znaczeniu zarówno w komunikacji między firmą a klientem jak również w komunikacji wewnętrznej w firmach. Naturalne wydaje się zastosowanie tego typu rozwiązań w narzędziach, z których korzysta większość pracowników w codziennej pracy. Aplikacje CRM, w tym LiveSpace, są jednymi z nich.

Głównym celem idei Enterprise 2.0 jest usprawnienie komunikacji i budowanie bazy wiedzy w firmie, w sposób naturalny i przyjazny zarówno tworzącym jak i korzystającym z informacji. Kolejne, nie mniej ważne cele, to wykorzystanie potencjału członków organizacji – stworzenie obszaru do wymiany podglądów, zbierania pomysłów i informacji zwrotnej.

Rozwiązujemy w ten sposób problemy z dotarciem do historii relacji z klientem czy ustaleń w projekcie w przypadku urlopu innej osoby z zespołu czy rotacji pracowników – wszystkie dane są w CRM, nie ma potrzeby przeszukiwania skrzynek mailowych innych osób czy przysyłania wiadomości z kopią do kilku osób. Stanowi to również wartość dla nowych pracowników, którzy dołączają do organizacji i często przejmują klientów lub projekty po innych osobach.

Jak wygląda to podczas codziennej pracy z LiveSpace?

Zbieranie informacji, tworzenie bazy wiedzy

Dane i informacje, które gromadzimy w CRM dotyczą trzech głównych obszarów:

  • klientów (obecnych lub potencjalnych),
  • procesów sprzedaży (otwartych i zakończonych),
  • firmy (prowadzonych projektów i wewnętrznych tematów organizacyjnych).

W LiveSpace niezależnie czy jest to klient, sprzedaż, projekt czy dyskusja o organizacji pracy – zarządzanie wiedzą wygląda analogicznie.

Centralne miejsce na profilu zajmuje tablica, na której dodajemy notatki i pliki, na której pojawiają się automatycznie informacje o wykonanych czynnościach (zmiana danych kontaktowych, etapu sprzedaży itd.) czy dane pochodzące z innych narzędzi (np. maile czy wiadomości z systemów marketingowych). Wpisy na tablicy ułożone są w kolejności chronologicznej, a przy każdym z nich znajduje się informacja o autorze i dacie dodania.

Tablica w systemie CRM

Informacja zwrotna, komentarze i dyskusje

Każda informacja, która pojawi się na tablicy może wywołać reakcję innej osoby – komentarz lub polubienie. Dzięki temu zbieramy feedback do naszych działań czy odpowiedzi na pytania. Po każdej reakcji uczestnicy dyskusji otrzymają powiadomienie. Poszczególne wpisy można również otagować co ułatwia ich kategoryzację oraz odnalezienie w przyszłości.

Dyskusja w systemie CRMPowiadomienia w systemie CRM

Dotarcie do informacji

Do zapisanych informacji możemy dotrzeć na kilka sposobów. Jeżeli pamiętamy kontekst wypowiedzi (nazwisko kontaktu, nazwę sprzedaży) możemy skorzystać z wyszukiwarki lub odnaleźć je na liście.

Może się tak zdarzyć, że nie wiemy gdzie dokładnie pojawiła się jakaś wypowiedź, ale zapamiętaliśmy jej fragment albo słowo kluczowe – wówczas również wpisujemy je w wyszukiwarce, a wyniki skierują nas bezpośrednio do konkretnego wpisu.

Wyszukiwanie w systemie CRMWyniki wyszukiwania w systemie CRM

 

Filtry

W pierwszym przypadku trafimy na profil kontaktu, sprzedaży lub projektu. Jeżeli na tablicy znajduje się wiele wpisów (np. historia korespondencji z kilku lat) do łatwiejszego odnalezienia informacji przydatne będą filtry – możemy wybrać jaki typ wpisu nas interesuje (mail, notatka, plik), zawęzić wyniki przy pomocy tagów lub autora.

Filtrowanie tablicy  systemie CRM

 

 

Kontekst

Będąc na profilu sprzedaży czy kontaktu możemy również zobaczyć ich szerszy kontekst, tzn. bez przełączania się na profil klienta, z którym prowadzimy sprzedaż lub na poszczególne sprzedaże prowadzone z klientem zobaczyć jakie działania i aktywności były w nich wykonane. Jest to możliwe przy użyciu przełącznika

Przełącznik widoczności w systemie CRM

Po jego włączeniu zobaczymy wpisy pochodzące z powiązanych elementów. Dla czytelności zostaną wyróżnione innym kolorem tła.

Jeżeli będąc na profilu sprzedaży uznamy, że dana notatka czy email wymieniony z klientem są wartościowe, możemy je w prosty sposób przenieść na tablicę sprzedaży.

wall_filtry3

Obserwowanie

Na kokpicie LiveSpace znajduje się tablica zbierająca wszystkie wpisy i aktywności z kontaktów, sprzedaży i projektów. Przy dużej bazie kontaktów lub licznym zespole sprzedażowym, gdy aktywności, maili i notatek jest bardzo dużo, łatwo zgubić się w gąszczu informacji i na bieżąco śledzić zmiany w interesujących nas obszarach.

Przeważnie istotne są dla nas dane, które sami wprowadzamy oraz dotyczące innych, wybranych przez nas (z różnych względów) kontaktów czy sprzedaży. Rozwiązaniem jest tutaj możliwość ‘obserwowania’.

Jeżeli jakiś temat jest dla nas szczególnie ciekawy możemy dodać go do obserwowanych, a następnie na kokpicie w prosty sposób wyświetlić tylko informacje związane z interesującymi nas (obserwowanymi) tematami. W przypadku managerów możemy tę funkcję wykorzystać do śledzenia szczególnie ważnych procesów sprzedaży czy klientów.

 

obserwuj-01

obserwowanie_02

 

 

Podsumowanie

Opisane powyżej możliwości mogą usprawnić naszą pracę, komunikację, gromadzenie wiedzy, jej wyszukiwanie i wykorzystanie. Warto zwrócić uwagę na fakt, że LiveSpace łączy trzy kluczowe aspekty zarządzania wiedzą:

  • Gromadzenie
    Dzięki możliwościom podpięcie poczty e-mail, szybkiego dodawania kontaktów przez wtyczkę Google, łatwego notowania ustaleń i postępów w pracy z klientami, gromadzenie wiedzy w jednym miejscu staje się niezwykle proste.
  • Wyszukiwanie
    Omawiane powyżej przykłady pokazują, jak łatwo możemy docierać do interesujących nas tematów, wyszukując, filtrując czy obserwując poszczególne elementy. W zalewie danych kluczem do ich efektywnego wykorzystania jest możliwość ich szybkiego zawężania do własnych potrzeb.
  • Przetwarzanie danych na informacje
    Klasyczne podejście do zarządzania danymi polega na ich wprowadzeniu i wyszukaniu. LiveSpace idzie krok dalej – analizuje dane dotyczące naszej pracy i przekształca je w podane we właściwym czasie i kontekście informacje, w formie jasnych wskazówek. Pokazuje, jak możemy działać lepiej i efektywniej.

To czy i jakie korzyści przyniesie rozwiązanie zależy tylko i wyłącznie od ludzi budujących organizację – czy stworzą odpowiednią kulturę otwartości w firmie, będą promować dobre wzorce, zachęcać do współpracy, wymiany poglądów i dzielenia się wiedzą, nie tylko w ramach wykorzystywanych narzędzi i aplikacji ale również w codziennym życiu.