Relacje z klientem po sprzedaży – jak zyskać i utrzymać lojalność

Skupianie całej energii wyłącznie na wyszukiwanie i pozyskiwanie potencjalnych nowych klientów może okazać się zbyt kosztowną strategią, by przetrwać na rynku. Istotnym elementem wzrostu w biznesie jest także umiejętne wykorzystanie potencjału drzemiącego w pozyskanych już klientach. 

Dawaj wartość i buduj zaufanie

Twój produkt czy usługa ma swoją określoną wartość, którą – niezależnie od specyfiki biznesu – dostarczasz nie tylko do momentu sprzedaży. Bezpośrednio po dokonaniu zakupu klient staje się bardziej czujny, obserwuje i szuka potwierdzenia, że dokonał właściwego wyboru. Jeśli uda ci się dostarczyć wartość długoterminową – utrzymać satysfakcję z faktu posiadania, nie samego zakupu – wygrasz z konkurencją.

Jak podtrzymać relację?

• Bądź proaktywny – zainteresowanie okazywane po sprzedaży powinno być nie mniejsze, niż podczas pozyskiwania klienta.
• Buduj zaangażowanie obydwu stron – kontaktuj się z klientem i zacznij to robić od razu, zaraz po sprzedaży, gdy jego poczucie bezpieczeństwa nie jest jeszcze umocnione relacją. Angażuj klienta w śledzenie zmian w twojej firmie lub produkcie, dostarczając informacje w sposób spersonalizowany i wyważony, kontrolując ilość wysyłanych komunikatów.
• Bądź partnerem – nie narzucaj się i nie daj sobie „wejść na głowę” w kontaktach z drugą stroną. Zakontraktowanie na początku jasnych zasad współpracy pozwolą tobie na swobodne działanie, zaś klientowi wręczysz instrukcję, do której odniesie się, gdy będzie miał problem lub wątpliwości.

Porządkuj wiedzę

Nie proponuj spotkania, gdy nie masz na nie czasu, nie chwal się, że rozwiążesz każdy problem, gdy jeszcze go nie rozpoznałeś. Przemawiaj wtedy, gdy jesteś gotowy dostarczyć zestaw rozwiązań.

Jak się przygotować?

• Uporządkuj wiedzę – używaj systemów i aplikacji porządkujących sprzedaż oraz relacje posprzedażowe, zwłaszcza, gdy pracujesz w zespole i gdy masz wielu klientów. Gromadź istotne informacje zebrane wcześniej i rejestruj bieżące w jednym miejscu. Idealnie jeśli tym narzędziem będzie system CRM, który stworzony jest do zarządzania relacjami z klientami.
• Segmentuj klientów i stwórz różne scenariusze działań i komunikatów pasujące do potencjału, branży i potrzeb poszczególnych grup odbiorców.
• Dostosuj sposób komunikacji – pamiętaj o łączących cię z klientem relacjach: w jakich okolicznościach się spotkaliście, jakiego stylu komunikacji używacie w rozmowie, aby podczas kontaktu klient miał świadomość, że nie zapomniałeś zupełnie, kim jest.

Badaj satysfakcję

Istotnym elementem pracy z klientem jest zbieranie i cykliczne aktualizowanie informacji o tym, jak postrzega twój produkt czy usługę, nie tylko podczas personalnego kontaktu. Jedną z bardziej popularnych metod badania satysfakcji jest NPS (Net Promoter Score) cechująca się niskim progiem wejścia. Prostota ankiety NPS pozwala na szybkie udzielenie odpowiedzi na krótkie pytanie: „Jak prawdopodobnym jest, że polecisz ten produkt bliskiej osobie?” w skali od 0 do 10.

Jakie są korzyści?

• Ankietę NPS łatwo jest wypełnić, przez co zwiększasz prawdopodobieństwo uzyskania informacji zwrotnej.
• Wynik ankiety może być uzupełniony o dodatkowy komentarz lub prośbę o napisanie pozytywnej opinii bezpośrednio na twojej stronie www.
• Cykliczne zbieranie tego typu informacji pozwala na śledzenie trendu, np. jak zmieniła się ocena produktu z miesiąca na miesiąc u wszystkich klientów lub wybranego klienta.

Zdecydowanie łatwiej jest aktywizować klienta, który jest z nami, niż odzyskać zniechęconego lub utraconego. Łatwo przy tym policzyć, że koszt utrzymania klienta w stosunku do penetrowania rynku jest niższy, a przy tym otwiera możliwości zdobycia poleceń i tworzy perspektywę na dodatkową sprzedaż. Pamiętaj, że zadowolony klient, to ambasador twojej marki.