Jak zadawanie pytań definiuje skutecznych handlowców – wywiad z Tomaszem Targoszem 

Jak zadawanie pytań definiuje skutecznych handlowców – wywiad z Tomaszem Targoszem

Jak rozmawiać z klientem, żeby naprawdę dogłębnie poznać i zrozumieć jego potrzeby? Dlaczego tak mało czasu poświęcamy na podnoszenie swoich kompetencji i doskonalenie posiadanych już umiejętności? Co tak naprawdę motywuje handlowców? Tomasz Targosz dzieli się z nami swoimi obserwacjami.

Jak myślisz, dlaczego handlowcy nie zadają pytań pogłębiających?Z czego to może wynikać? 

Istnieją różne badania sprzedażowe, w których pokazane jest, że tylko garstka z nas  handlowców – zadaje pytania pogłębiające. Ciężko teraz przywołać konkretne liczby, ale takie dane można znaleźć między innymi w książce Kevina Hogana „Sprzedawanie samego siebie”. Często też zdarza mi się jeździć na spotkania z handlowcami i obserwować to, jak prowadzą rozmowy z klientami. Niestety, to utwierdza mnie w przekonaniu, że nie zadajemy pytań pogłębiających. Kiedy prowadzę warsztaty, to nawet jeżeli zadanie polega na zadawaniu takich pytań, idzie ono opornie.  

Handlowcy mają zakodowane w głowie własne odpowiedzi i nie szukają ich już u swoich rozmówców. Przykładowo: ostatnio w czasie szkolenia powiedziałem, że warto pytać klientów np. dlaczego cena jest dla nich ważna. Pewien handlowiec zaczął się śmiać i powiedział, że klienci popatrzą na niego jak na wariata, jeżeli zada im takie pytanie. Wydaje nam się, że nie wypada wchodzić tak głęboko w intencje i motywacje klienta, bo wyjdziemy na wścibskich. Sposobem na to, jest ustalenie z klientem na początku rozmowy kontraktu, w którym uprzedzimy go, że zadamy mu kilka pytań, które mogą wydać mu się dziwne lub naiwne, ale mają one na celu lepsze poznanie go.  

Kolejnym powodem, dla którego nie zadajemy pytań pogłębiających, może być brak przygotowania do spotkania. Handlowcom wydaje się np. że najlepiej sprzedają, kiedy spontanicznie nawiązują relacje z klientem i reagują na jego potrzeby. To częsty błąd, bo jak to ktoś kiedyś powiedział: „najlepsze improwizacje to te zaplanowane”. Problem tkwi w tym, że często o tym zapominamy. 

Handlowcy mają zakodowane w głowie własne odpowiedzi i nie szukają ich już u swoich rozmówców. To częsty błąd. 

Jak w takim razie złapać siebie samego na tym, że nie słuchamy kogoś naprawdę i przejść do aktywnego słuchania? 

Okrutnie dobre pytanie! Co ciekawe, nikt wcześniej, nawet na warsztatach, mnie o to nie zapytał. Jeżeli chcielibyśmy faktycznie sprawdzić, jak wyglądają nasze rozmowy, czy słuchamy aktywnie i zadajemy trafione pytania, to warto po prostu to przetrenować. Możemy np. nagrywać swoje rozmowy, bo w czasie ich trwania, jesteśmy zbyt skupieni na samym mówieniu i słuchaniu, żeby zauważyć schematy, którymi się posługujemy. To może być niekomfortowe, bo z natury ludzie nie lubią słuchać samych siebie na nagraniach, ale serdecznie do tego zachęcam.  

Drugą możliwością jest poproszenie kogoś, aby pojechał z nami na spotkanie z klientem w roli obserwatora, który podzieli się później z nami swoimi obserwacjami. Z doświadczenia wiem jednak, że niewielu handlowców jest na tyle świadomych istnienia tych schematów, żeby w ogóle poprosić o taką pomoc szefa lub trenera sprzedaży. Zastanawiam się, czy to wynika z tego, że krępujemy się możliwością usłyszenia, że nie robimy czegoś najlepiej, jak byśmy mogli, czy bardziej boimy się, że zostanie to odebrane jako brak doświadczenia lub nasza niewiedza. Jeżeli jednak ktoś poprosiłby mnie, żebym pojechał z nim na spotkanie, żeby posłuchać rozmowy i ocenić, czy zadaje pogłębiające pytania – dla mnie to szansa na oszlifowanie kryształu, jakim jest taki handlowiec. 

Bardzo trudno słuchać siebie, i klienta, jednocześnie zastanawiając się, czy prowadzimy rozmowę w odpowiedni sposób. Jeżeli zbyt mocno skupimy się na wsłuchiwaniu w to, co mówimy my – stracimy ciekawość do tego, co ma do przekazania klient. Dlatego najlepiej nagrać taką rozmowę albo zaprosić kogoś jako niezależnego słuchacza, którego zadaniem będzie skupienie się na naszym zachowaniu. 


Nie było Cię na SHM#19, o umiejętnościach dobrych handlowców, prowadzonym przez Tomka?

Nic nie musi Cię omijać zobacz nagranie!


A jak znaleźć przestrzeń do tego, żeby pogłębiać pytania podczas rozmowy z klientem, kiedy mamy ograniczony czas na spotkanie? 

Tutaj wracamy do bardzo ważnego tematu, którym jest kontraktowanie zasad spotkania. Bo jeżeli okazuje się, że nie mamy wystarczająco dużo czasu, żeby spokojnie porozmawiać z klientem, to w zasadzie nie ma sensu z nim rozmawiać. Średnia rozmowa z klientem zajmuje 30 40 minut i to spokojnie wystarcza, żeby zapoznać się i zadać odpowiednie pytania. Jeżeli jestem w procesie sprzedażowym z klientem, to wychodzę z założenia, że na pierwszym spotkaniu nie próbuję nawet sprzedawać. Nie prezentuję klientowi oferty – jadę po to, aby poznać się z klientem i pozbierać atrybuty negocjacyjne jednej i drugiej strony rozmowy.  

Jeżeli jednak nie ma innej możliwości i musimy przeprowadzić bardzo szybkie spotkanie, wtedy kluczowe jest przygotowanie. Warto dowiedzieć się o kliencie najwięcej jak to możliwe przed spotkaniem i spisać pytania, które chcemy zadaćDzięki zebranej wiedzy to nie będą już oczywiste pytania, mające na celu poznania klienta, a właśnie takie, które będą służyły pogłębianiu i zrozumieniu jego potrzeb. 

Kiedy w takim razie należy ćwiczyć umiejętności sprzedażowe? Jak znaleźć czas na uczenie się zadawania pytań, czy opowiadania historii dotyczących naszego produktu? Jak zorganizować w swojej pracy taką przestrzeń, żeby ćwiczyć wspomniane umiejętności? 

Podstawą jest uznanie, że trening tych umiejętności jest elementem naszej pracy. Zazwyczaj szkolenia czy kursy traktujemy jako wymyślone przez naszych przełożonych dodatkowe obowiązki. W końcu po co mamy się szkolić, jeżeli i bez tego sprzedajemy? Kiedy wydałem pierwszą książkę, mój kolega z pracy powiedział: „wiesz Tomek, kupiłbym Twoją książkę, ale przecież już sprzedaję; po co mi to?”.  Właśnie po to, żeby trenować. 

Rozwijanie swoich umiejętności powinno być częścią pracy każdego handlowca. 

Zobaczmy, jak to wygląda w świecie sportu. Czy sprinterzy, wychodzą z domu pobiegać tylko wtedy, kiedy idą na zawody i przebiegają te 100 czy 200 metrów tylko raz na kwartał?  Nie, biegają regularnie, podnosząc swoją kondycję i poprawiając osiągany czas. Dlatego my, jako handlowcy, też powinniśmy zadecydować, że jakiś dzień poświęcamy na to, żeby się uczyć. Wydzielajmy sobie sztywno określony blok czasu, który przeznaczamy tylko na rozwój swoich umiejętności. W idealnym świecie zrobiłby to za nas doświadczony i świadomy swojej roli manager, ale nie zawsze mamy takie szczęścieDlatego najważniejsze jest uświadomienie sobie, że to naprawdę jest część naszej pracy.  

Zdarza mi się słyszeć, że ludzie mówią, że nie mają na daną rzecz czasu. Pytam wtedy: a czy wpisałeś to do swojego kalendarza? Wtedy dość często okazuje się, że tym, co dzieli nas od zrobienia lub nauczenia się czegoś jest tylko zarezerwowanie na to przestrzeni w naszym kalendarzu. Dotyczy to nie tylko trenowania umiejętności sprzedażowych, ale też czytania książek, słuchania podcastów, udzielania feedbacku pozostałym członkom naszego zespołu. Postanówmy, że npw czwartek o 11:00 mamy przestrzeń do nauki i uczyńmy z tych czwartkowych chwil na samodoskonalenie swoistą tradycję. Ważne jest też, aby widzieć w tym cel i zrozumieć, dlaczego to robimy. Okazuje się, że warto jest być ekspertem w wybranej dziedzinie. Coraz częściej spotykam się z tym, że dla handlowców bardziej motywujące niż pieniądze jest właśnie stawanie się ekspertami i bardzo mnie to cieszy. 

Coraz częściej bardziej niż pieniądze, handlowców motywuje możliwość stania się ekspertem. 

[Głosów: 2   Average: 5/5]