Coaching zespołu sprzedażowego z wykorzystaniem CRM

Coraz więcej firm stawia na coaching swoich handlowców jako metodę zwiększenia ich skuteczności. Idea na pewno jest słuszna, ponieważ indywidualne sesje coachingowe pozwalają spojrzeć z innej perspektywy na codzienną pracę i jeśli są prowadzone przez doświadczonych trenerów, mogą przynieść wspaniałe efekty.

Problemem wielu organizacji jest to, że nie mogą sobie pozwolić na najlepszych specjalistów i najczęściej sesje coachingowe prowadzone są przez managerów sprzedaży, którzy nawet jeśli osiągają znakomite wyniki sprzedażowe, niekoniecznie muszą być dobrymi coachami. Z moich obserwacji wynika, że często taki kierownik traktuje spotkanie z handlowcem jako miłą pogawędkę, jeśli wyniki są dobre lub jako okazję do wyładowania swoich frustracji, gdy cel nie został osiągnięty.

Co w takim razie należałoby zrobić, by ułatwić proces coachingu i uczynić go bardziej skutecznym? Ponieważ temat jest bardzo rozległy i napisano o tym zagadnieniu niejedną książkę, skupimy się na tym, w jaki sposób wykorzystać CRM w procesie coachingu.

Wyznaczanie celów

Przede wszystkim nasz CRM powinien umożliwić wyznaczenie odpowiednich celów dla każdego handlowca.

Są trzy zasady, którymi warto się kierować wyznaczając cele:

1. Mierzalność. Każdy cel trzeba móc skwantyfikować i w jasny sposób określić w jakim stopniu został zrealizowany.
2. Osiągalność. Dobry cel to taki, który jest możliwy do osiągnięcia i nie jest ani za łatwy ani za trudny. Powinien być pochodną potrzeb organizacji i kompetencji handlowca.
3. Komplementarność. Ważne jest to, by cele uzupełniały się i były ze sobą spójne lub nawet, by jeden wynikał z drugiego.

Dobrą praktyką jest oparcie się o filozofię narzędzia do zarządzania strategicznego: balanced scorecard (zrównoważona karta wyników). W dużym skrócie polega to na przełożeniu misji i wizji firmy na konkretne, mierzalne zadania w czterech perspektywach: finansowej, klienta, procesów wewnętrznych i infrastruktury.

Ponieważ CRM skupiony jest na relacjach z klientem i sprzedaży, cele które wyznaczamy dla działu sprzedaży powinny trzymać się tych obszarów. Oto 10 przykładów miesięcznych celów, które można wyznaczyć naszym handlowcom:

• Liczba kontaktów z klientami: 300
• Liczba złożonych ofert: 20
• Liczba spotkań z klientami: 15
• Skuteczność ofertowania: 30%
• Sprzedaż do klientów obecnych: 20%
• Liczba rekrutowanych handlowców: 2
• Liczba pozyskanych partnerów: 4
• Budżet: 500 000 PLN
• Liczba zebranych referencji: 40
• Liczba odbytych sesji coachingowych: 4

Cele powinny być zgodne z tym, co organizacja chce osiągnąć. Jeśli np. chce położyć większy nacisk na produkt X, powinna ustalić nowy cel, np. udział tego produktu w całkowitej sprzedaży na odpowiednim poziomie. Ważne jest także umieszczenie takich wskaźników, które dadzą nam obraz rzeczywistej skuteczności pracownika sprzedaży lub rzucą nowe światło na elementy w organizacji, które wymagają poprawy. Jeśli badać będziemy skuteczność ofertowania i okaże się, że jest ona niewielka, może to oznaczać np., że albo coś jest nie tak z naszym produktem, albo sprzedajemy nie do tych klientów, do których powinniśmy, albo kompetencje handlowca przy zamykaniu sprzedaży są niskie.  Co ważne, cele powinny zmieniać się z czasem, w zależności od sytuacji na rynku i kompetencji konkretnych osób.

Kontrola postępów

Gdy wyznaczymy już cele, najważniejszym obowiązkiem managera jest stałe monitorowanie ich realizacji. Najlepiej sprawdzają się spotkania, na których omawiana jest bieżąca realizacja celów w ujęciu: tygodniowym, miesięcznym, kwartalnym i rocznym. W zależności od spotkania, wyświetlają się odpowiednie cele i, co ważne, ich aktualny stan realizacji. Pozwala to managerowi na merytoryczną rozmowę z handlowcem, opartą na liczbach i faktach. To doskonały punkt wyjścia do dalszej analizy i zwiększania efektywności poprzez coaching.

Równie ważnym elementem jest możliwość podglądu na bieżąco nie tylko statystyk, ale i konkretnych działań handlowca. W tym wypadku warto się upewnić, że nasz CRM posiada moduł mini-feed, który przypomina ścianę znaną z portalu Facebook. Dzięki niemu możemy w łatwy sposób obserwować aktywność i pomagać w rozwiązywaniu realnych problemów.

Należy sobie zdawać sprawę, że oczywiście żaden, nawet najlepszy, system nie zastąpi zdrowego rozsądku managera i jego umiejętności obserwowania, analizy i dzielenia się wiedzą. Kluczem są bowiem ludzie, którzy pozostawieni bez dobrych narzędzi z pewnością będą znacznie mniej efektywni w swoich działaniach. Każdy ma swoją intuicję i różne doświadczenia. Odpowiednia metodyka, która posiada sprawdzone rozwiązania, pozwala jednak stosować dobre praktyki, a dobre praktyki + odpowiedni ludzie = sukces.

Zachęcam do eksperymentowania z coachingiem i łączenia wiedzy o sprzedaży z technologią, która umożliwia nadzór nad realizacją konkretnych wskaźników.

Jakie narzędzia?

Do wyboru jest tak naprawdę niewiele narzędzi na rynku. Możemy skorzystać z MS Dynamics, który oferuje możliwość śledzenia zmian dokonywanych przez pracowników i ma dobrą integrację z pakietem Office. Jest także Salesforce.com, który świetnie sprawdza się w dużych korporacjach ze względu na mnóstwo aplikacji, które można do niego dokupić.

Jeśli jednak obecny lub rozważany przez Was CRM nie pozwala na ustawienie mierzalnych celów (nie tylko budżetowych), albo do tej pory korzystaliście z np. Excela, co często oznacza, że wyniki są „szyte”, polecam Livespace CRM, który posiada wszystkie narzędzia wspomagające coaching opisane powyżej.

Owocnego eksperymentowania!