Sistem CRM – ce este CRM, la ce folosește și cum poate ajuta afacerea dumneavoastră în 2026

Pentru cine este CRM?

CRM este pentru organizațiile care mențin relații cu clienții și doresc să le gestioneze dintr-un singur loc.

Cel mai des îl utilizează:

• Companiile comerciale. Gestionează vânzările și lead-urile.
• Departamentele de vânzări. Controlează procesul de ofertare.
• Departamentele de suport clienți. Înregistrează contactele și solicitările.
• Marketing. Derulează campanii și segmentarea clienților.
• Companiile mici. Organizează contactele și sarcinile.
• Organizațiile mari. Coordonează munca mai multor echipe.
• Freelancerii. Țin evidența relațiilor și termenelor.
• Fundațiile și asociațiile. Gestionează donatorii și partenerii.

CRM nu este specific unei industrii. Funcționează oriunde există clienți, contacte și procese repetitive.

Ce beneficii aduce utilizarea unui sistem CRM?

Investiția în CRM reprezintă fundamentul care accelerează atingerea obiectivelor de business și eficientizează managementul. Unificarea proceselor face ca toți angajații să lucreze după aceleași reguli scalabile. CRM oferă, de asemenea, cunoștințele despre clienți necesare pentru luarea deciziilor strategice.

Mai jos descriem în detaliu cele mai importante beneficii:

1. Centralizarea și ordinea în date

Programul CRM organizează și centralizează toate informațiile despre oportunitățile de vânzare și istoricul contactului.

• Istoricul complet al clientului – Puteți reveni ușor la procesele de vânzare de acum câteva luni fără să căutați prin e-mail. Puteți compara tranzacțiile încheiate cu succes cu oportunitățile pierdute.
• Eliminarea haosului – Preveniți situațiile în care clientul primește oferte contradictorii și aveți certitudinea că nicio informație cheie nu se pierde.
• Suport pentru analiză – Unificarea datelor este esențială pentru analiza istorică a eficienței vânzărilor în companie și pentru automatizarea acțiunilor.

Citiți cum clienții Livespace economisesc mii de ore anual datorită automatizărilor din CRM.

2. Managementul eficient al vânzărilor și controlul asupra agenților de vânzări

CRM oferă control complet asupra procesului și activităților echipei:

• Urmărirea stării vânzărilor – Tabloul Kanban și interfața clară permit evaluarea rapidă a progresului, identificarea imediată a oportunităților care necesită atenție și urmărirea realizării obiectivelor.

Vizualizarea clară a procesului de vânzări facilitează planificarea veniturilor și respectarea termenelor în fiecare etapă.

• Controlul asupra agenților de vânzări – Întregul istoric al relației cu clientul este într-un singur loc, ceea ce asigură continuitatea contactului indiferent de absența unui angajat.
• Organizarea procesului – CRM ajută la unificarea și definirea procesului de vânzări. De exemplu, în Livespace CRM puteți împărți fiecare etapă în pași concreți, ceea ce crește calitatea serviciilor și facilitează munca.
• Integrarea mai rapidă a noilor agenți de vânzări. În sistemul CRM vedeți „aici și acum” unde noul angajat întâmpină dificultăți (de ex. răspunde prea încet la apeluri sau pierde firul la etapa de ofertare). Puteți reacționa imediat și corecta acțiunile lui înainte să devină obiceiuri proaste.

Vedeți cum implementarea CRM a permis clienților noștri să reducă timpul de integrare a agenților de vânzări.

3. Analiză rapidă și predictibilitatea rezultatelor

Datorită datelor complete și instrumentelor analitice intuitive, CRM permite lucrul pe bază de date concrete, nu pe intuiție.

• Analiza datelor – Sistemul CRM permite găsirea răspunsului la orice întrebare despre conversie, durata ciclului de vânzări sau sursele de achiziție a clienților imediat, ceea ce schimbă calitatea deciziilor luate.
• Prognozarea vânzărilor – Utilizând datele din CRM, puteți determina veniturile probabile pe o perspectivă de câteva luni, sprijinind deciziile strategice ale conducerii.
• Descoperirea factorilor de conversie – Sistemul permite verificarea activităților de vânzări care ne apropie de finalizarea vânzării și a etapelor procesului care duc la pierderea oportunităților.

Vedeți cum clienții noștri au crescut veniturile datorită implementării CRM.

Analiza surselor de achiziție a clienților în programul CRM permite optimizarea acțiunilor de marketing.

4. Mobilitate și automatizare

CRM crește confortul și eficiența muncii:

• Acces de oriunde – Datorită aplicațiilor mobile, agenții de vânzări pot actualiza datele clienților și introduce notițe direct de pe smartphone.
• Automatizarea sarcinilor – Integrările și automatizările eliberează agenții de vânzări de sarcinile repetitive, minimizează erorile umane și accelerează schimbul de date între sisteme.

Sistemul CRM ca aplicație permite agenților de vânzări accesul la datele clienților de oriunde.

• Call Tracking – Datorită înregistrării convorbirilor telefonice cu ajutorul unor instrumente precum opționalul Livespace Call Tracker este posibilă salvarea tuturor apelurilor și conversațiilor cu clienții în sistemul CRM.

Cum utilizează diferitele echipe CRM în practică?

Beneficii pentru echipa de vânzări

Sistemul CRM permite agenților de vânzări să eficientizeze managementul relațiilor cu clienții, să înțeleagă mai bine parcursul vânzării și să automatizeze multe domenii ale muncii lor. Vânzătorii care lucrează pe un sistem CRM bine implementat nu pierd timp cu introducerea inutilă a datelor, trimiterea manuală a e-mailurilor (folosind secvențe) sau raportarea manuală a activităților comerciale. Datorită acestui lucru, se pot concentra pe ceea ce este cel mai important, adică pe construirea relațiilor și vânzare.

Beneficii pentru echipa de marketing

Programul CRM oferă echipei de marketing vizibilitate asupra parcursului de cumpărare al clientului. Datorită acestui lucru, marketerii pot înțelege mai bine acțiunile de vânzări, pot evalua mai precis calitatea lead-urilor livrate și pot planifica mai eficient campaniile viitoare. Datele colectate în instrumentul CRM oferă cunoștințele necesare pentru crearea așa-numitului profil al clientului ideal (ICP). Aflați mai multe despre cum unele sisteme, inclusiv Livespace CRM, sprijină agențiile de marketing.

Beneficii pentru echipa de suport clienți

Programul CRM permite echipei de suport clienți să urmărească conversațiile pe toate canalele – uneori clientul raportează o problemă prin telefon, e-mail sau personal, iar apoi trece, de exemplu, la chat. CRM permite adăugarea de notițe și în momentul în care echipa de customer care primește o solicitare de la client, poate verifica rapid pe profilul acestuia dacă clientul a raportat anterior probleme către alt departament și, de exemplu, cum este mai bine să comunice cu el (mai ales în cazul clienților așa-numiți „dificili”).

Fără un program CRM comun pentru toate departamentele, comunicarea se poate pierde în avalanșa de informații, existând riscul deteriorării relației sau chiar al pierderii clientului.

Cum alegeți sistemul CRM potrivit?

În prezent, pe piața soluțiilor de tip CRM puteți alege dintre instrumente CRM care oferă diverse funcții, adesea destinate companiilor de un anumit tip, dintr-o anumită industrie, și menite să sprijine domenii specifice ale activității lor, de exemplu vânzările sau customer service.

Sunt disponibile atât programe CRM complexe cu module avansate, cât și instrumente CRM gratuite cu funcționalități limitate, destinate companiilor mici. De multe ori, antreprenorii care se confruntă cu alegerea unui program CRM potrivit pentru afacerea lor au dificultăți în selectarea acelor instrumente CRM care vor îndeplini cerințele lor.

Cel mai adesea, aceasta implică necesitatea de a analiza multe oferte, de a răsfoi ore întregi site-urile furnizorilor sau de a testa programele CRM în perioada de probă. Toate acestea sunt consumatoare de timp, frustrante și nu se încheie întotdeauna cu alegerea corectă a sistemului CRM.

Sistem CRM pentru companii mici

Au companiile mici cerințe speciale pentru instrumentele CRM?

Din experiența noastră, nevoile companiilor mici nu diferă fundamental de cerințele afacerilor mai mari. Diferența constă în scală, nu în mecanismele de gestionare a relațiilor.

Un CRM ales corespunzător poate stimula dezvoltarea companiei indiferent de dimensiunea acesteia. Implementarea acestui instrument încă de la începutul activității este o decizie strategică care:

• Crește competitivitatea încă din prima zi.

• Facilitează managementul întreprinderii în creștere în viitor.

• Permite crearea proceselor și bunelor practici pregătite pentru scalare.

La ce să fiți atenți când alegeți CRM pentru o companie mică sau medie?

Sistemul ar trebui să fie simplu de utilizat și rapid de pornit. În același timp, trebuie să se dezvolte odată cu compania.

Aceasta înseamnă costuri previzibile și lipsa salturilor bruște de preț între planurile de abonament. Prețul pachetului următor nu ar trebui să depășească brusc posibilitățile bugetare ale organizației. Această problemă apare adesea atunci când compania începe cu un plan gratuit, iar cea mai ieftină variantă plătită sau nivelul de preț următor înseamnă o creștere de câteva ori a costului per utilizator. Odată cu creșterea companiei, acest lucru ar putea fi în afara bugetului organizației (și ar implica trecerea forțată la un nou CRM).

CRM ar trebui să îndeplinească rolul de instrument principal de vânzări și suport clienți ani de zile. Trebuie să organizeze munca zilnică a echipei și să sprijine realizarea obiectivelor de vânzări în sarcinile de zi cu zi.

Programul CRM trebuie să fie conform cu GDPR

Un program CRM bun ar trebui să fie conform cu GDPR și cu legislațiile naționale privind protecția datelor personale. Într-un astfel de instrument CRM sunt adesea procesate date confidențiale și informații despre clienți care necesită protecție specială și cel mai înalt grad de securitate.

În multe programe CRM se pot, de asemenea, colecta și stoca consimțămintele contactelor pentru comunicarea de marketing, ceea ce garantează conformitatea deplină cu cerințele GDPR și protejează împotriva amenzilor severe aplicate pentru prelucrarea necorespunzătoare a datelor personale.

Funcția de gestionare a consimțămintelor de marketing în instrumentul CRM asigură conformitatea cu prevederile GDPR.

Care este cel mai bun CRM?

Utilizatorii platformei internaționale Capterra și Software Advice au ales în 2026 Livespace ca unul dintre cei mai buni în categoriile CRM, Small Business CRM și Sales Tracking Software.

Livespace CRM este de ani de zile lider printre sistemele CRM de top

Poziția noastră este confirmată de distincții prestigioase:

• Scor mediu de 4.7 și distincțiile “Best Ease of Use”, “Best Customer Support” și “Best Value” pe portalul internațional Capterra.
• Locul 1 în competiția Sellwise (2020, 2021, 2023) – confirmând importanța cheie a Livespace pentru succesul întreprinderilor mici și medii.
• Distincția TimeCamp în cel mai recent clasament ca cel mai bun SaaS în categoria CRM și automatizare a vânzărilor.

Este mai bine să alegeți un program CRM simplu sau un instrument complex?

Personal, sunt un susținător al soluțiilor intuitive și al instrumentelor CRM simple, chiar și pentru sarcini mari. Un program CRM simplu funcționează excelent atât în companiile mici, cât și în cele medii și mari. Merită menționat aici: simplu nu înseamnă mai puțin eficient.

Un instrument CRM bun trebuie să fie clar și intuitiv. Datorită acestui lucru, utilizarea CRM va fi stăpânită mai repede de angajați și, cel mai important, aceștia îl vor folosi cu plăcere. Implementarea unui program CRM scump și complicat nu servește la nimic dacă echipa va utiliza doar o fracțiune din el.

Desigur, cerințele pentru instrumentele CRM cresc odată cu creșterea organizației. Cu toate acestea, software-ul CRM poate fi integrat cu multe aplicații externe, care îl îmbogățesc cu funcții suplimentare și sprijină echipa în noi sarcini.

Cum implementați sistemul CRM în companie în 2026?

Implementarea unui instrument CRM în 2026 trebuie să implice luni de muncă, costuri mari și o reorganizare completă a proceselor de business în companie? Dacă alegeți un program CRM în cloud, cel mai probabil implementarea lui nu va fi nici consumatoare de timp, nici costisitoare, deoarece CRM-ul va fi imediat gata de utilizare. Angajații companiei vor putea utiliza programul CRM de îndată ce le sunt adăugate conturile individuale și vor avea acces la el fără a fi nevoie să instaleze vreun software.

Migrarea datelor către instrumentul CRM se desfășoară, de asemenea, fără probleme: este suficient să importați datele (de exemplu, baza de clienți) dintr-un fișier pe care îl puteți pregăti în prealabil, de ex. în Excel sau alt program de birou. În cazul Livespace, este posibilă și integrarea cu căsuțele de e-mail ale echipei, datorită căreia este posibilă trimiterea mesajelor din programul CRM, ceea ce facilitează considerabil munca.

Cele mai importante funcții ale sistemului CRM

La alegerea sistemului CRM în 2026, merită să verificați dacă acesta oferă funcții precum:

Managementul proceselor de vânzări

Instrumentul CRM ar trebui să aibă modele de procese de vânzări gata de implementare și să permită proiectarea propriilor procese, cu împărțire pe etape, sarcini și atribute, precum și atribuirea persoanelor responsabile.

Modulul de management al proceselor de vânzări în instrumentul CRM permite definirea precisă a etapelor și sarcinilor.

Managementul oportunităților de vânzare

În programul CRM, agenții de vânzări pot adăuga oportunitățile de vânzare pe care le gestionează și le pot administra. Oportunitatea de vânzare ar trebui să conțină elemente precum datele companiei cu care se poartă discuții, datele persoanei de contact, o scurtă descriere a sferei tranzacției (produse sau tipul serviciului) și valoarea prognozată a acesteia. Acest lucru ajută nu doar la organizarea acțiunilor desfășurate de departamentul comercial, ci și la estimarea veniturilor viitoare ale companiei.

Datorită listei de control vizibile în partea dreaptă, agentul de vânzări știe exact ce condiții trebuie îndeplinite pentru a trece oportunitatea la etapa următoare.

Managementul relațiilor cu clienții dintr-un singur loc

Instrumentul CRM colectează și organizează informațiile despre partenerii comerciali, creând un profil separat pentru fiecare dintre aceștia. Baza comună a programului CRM conține toate datele despre clienți, permite stocarea lor în siguranță și permite gestionarea lor dintr-un singur loc. Datorită acestui lucru, sprijină relațiile bune cu clienții.

Managementul centralizat al relațiilor cu clienții în sistemul CRM asigură vizibilitate completă în istoricul colaborării.

Monitorizarea realizării obiectivelor

Șeful de vânzări ar trebui să aibă posibilitatea de a monitoriza în timp real activitățile agenților săi de vânzări. Programul CRM permite stabilirea obiectivelor de vânzări pentru fiecare persoană din echipă și urmărirea gradului de realizare a acestora.

Generarea rapoartelor

Funcția de generare a rapoartelor în sistemul CRM este crucială pentru ambele niveluri de management al vânzărilor:

Pentru agenții de vânzări. Baza de date organizată permite vânzătorilor să obțină rapid informații cheie, precum progresul în realizarea obiectivelor, numărul de oportunități de vânzare deschise sau cifra de afaceri generată.

Pentru manageri și conducere. Șefii responsabili de dezvoltarea business-ului pot efectua eficient analiza datelor istorice și curente și pot crea rapoarte profesionale, fiabile pentru conducere.

Comunicare internă organizată în companie

Programul CRM asigură transparența acțiunilor în echipă și eficientizează comunicarea în cadrul organizației. Un instrument CRM bun are chat intern, permite adăugarea de notițe și comentarii, precum și schimbul de fișiere.

Funcțiile de comunicare internă în instrumentul CRM facilitează colaborarea echipei la proiectele de vânzări.

Integrarea căsuței de e-mail

Un program CRM bun permite integrarea cu contul de e-mail. Datorită acestui lucru, toată corespondența cu clientul este disponibilă pe fișa clientului în instrumentul CRM și este posibilă trimiterea e-mailurilor direct din programul CRM.

Managementul permisiunilor pe mai multe niveluri

Gestionarea flexibilă a permisiunilor asigură securitatea datelor și elimină riscul ca anumite informații să ajungă în mâini nepotrivite. Instrumentul CRM ar trebui să permită adăugarea și revocarea accesurilor, precum și gestionarea accesurilor pe mai multe niveluri (în funcție de rol, de ex.: utilizator, manager, șef de vânzări).

Funcții bazate pe AI

În 2026, utilizăm din ce în ce mai des tehnologia inteligenței artificiale pentru învățare, muncă sau sarcini zilnice. Un sistem CRM modern permite utilizarea AI pentru accelerarea muncii. De ex., cu ajutorul asistentului AI din Livespace CRM este posibilă analiza configurației procesului de vânzări și primirea recomandărilor de modificări, compararea rezultatelor muncii agenților de vânzări, precum și generarea automată a sugestiilor de sarcini și rezumatelor pe baza notițelor.

Sistem CRM adaptat companiei dumneavoastră

Instrumentul CRM ar trebui să se adapteze la dumneavoastră, nu dumneavoastră la programul CRM. Acest lucru este crucial, mai ales în contextul procesului de vânzări. Dacă nu puteți reproduce exact modul în care lucrează echipa dumneavoastră, riscați haos în muncă. De aceea am creat Livespace CRM. Este răspunsul nostru la realitățile muncii echipelor de vânzări în 2026.

Vă gândiți la implementarea CRM în compania dumneavoastră? Consultați articolul Alegerea CRM – 10 cele mai frecvente greșeli și cum să le evitați și luați o decizie bună!

Întrebări frecvente despre CRM

Vedeți și:

8 cele mai bune programe de gestionare a vânzărilor (cu opinii ale utilizatorilor)

Cât costă un CRM în 2026?

Sistem CRM vs Excel

8 automatizări de vânzări B2B de implementat chiar azi

Raportare CRM: Ghidul începătorului pentru managerii de vânzări