Alegerea unui CRM – 10 greșeli frecvente și cum să le eviți

Dacă puteți măsura un proces, îl puteți îmbunătăți – aceasta este puterea unui CRM. Cheia este să alegeți sistemul potrivit.
La Livespace, am văzut în mod direct cum utilizarea sistemului potrivit poate îmbunătăți procesele de vânzări. Pentru a vă oferi un exemplu, unul dintre clienții noștri și-a crescut eficiența vânzărilor de 4 ori după trecerea la platforma noastră de la un alt furnizor popular.

Acestea fiind spuse, selectarea unui CRM care se potrivește pipeline-ului de vânzări al companiei dumneavoastră, proceselor interne și obiectivelor de business necesită o analiză atentă.
Având în vedere acest lucru, iată câteva dintre erorile cheie despre care am auzit de la clienții care au trecut la Livespace. Am discutat și cu 9 experți pentru a obține perspectivele lor asupra aspectelor de luat în considerare la alegerea unui sistem CRM.

1. Neînțelegerea cauzei profunde a motivului pentru care soluția existentă nu funcționează

Dacă ar fi să identificăm unul dintre cele mai importante aspecte de luat în considerare la alegerea unui sistem CRM, acesta ar fi înțelegerea punctelor slabe ale platformei dumneavoastră actuale. Îi lipsește o anumită funcționalitate? Sau, poate, capabilitățile sale de integrare sunt slabe?
Indiferent de motiv, trebuie să fiți conștienți de acesta înainte de a trece la alt instrument. Altfel, este posibil să repetați aceeași greșeală. Acest lucru i s-a întâmplat lui Davender Singh, Growth Marketing Manager la Sapaad.
Acesta ne-a spus că ar fi putut greși prin faptul că nu au înțeles pe deplin ce aveau nevoie de la platformă.
“CRM-ul pe care îl folosim este excelent, dar există unele funcționalități pe care nu le folosim și de care nu avem nevoie cu adevărat, totuși plătim în continuare pentru ele, ceea ce adaugă costuri suplimentare. De asemenea, cred că trainingul este ceva ce ar trebui să îmbunătățim. De cele mai multe ori, instruim doar echipa de bază, dar ar fi mai bine să includem pe toată lumea, astfel încât să știe cum CRM-ul îi poate ajuta să lucreze mai eficient”, a adăugat Singh.

Sfat: Înainte de a trece la o altă platformă, acordați-vă timp pentru a identifica problemele exacte cu sistemul dumneavoastră actual. Discutați cu echipa și analizați performanța sistemului. De asemenea, vă recomandăm să mapați procesul de vânzări înainte de a decide ce platformă CRM să alegeți.

2. Neincluderea utilizatorilor finali în procesul de achiziție

Este surprinzător de frecvent ca firmele să aleagă un CRM fără a-și consulta echipele de vânzări. Dacă instrumentul selectat nu se aliniază cu fluxurile de lucru zilnice ale echipelor dumneavoastră, puteți anticipa rezistență ridicată din partea echipei, subutilizarea funcționalităților și, în final, investiție irosită.
Marcjanna Bronowska, Head of Marketing la Brainhub, ne-a spus că asta s-a întâmplat la o companie anterioară unde a lucrat. Au ales un CRM care era mult prea avansat pentru nivelul de competențe existent al echipei care trebuia să îl folosească.
“Departamentul de vânzări a spus că s-a acordat o atenție insuficientă trainingului, lăsându-i neechipați să valorifice eficient modulele sistemului. Rezultatul? CRM-ul a devenit practic o listă de contacte supraestimată — un tabel Excel glorificat — nereușind să livreze valoarea pe care trebuia să o ofere”, a adăugat Bronowska.

O situație similară a avut loc la TechnoLynx. Fondatorul și CEO-ul companiei, Balázs Keszthelyi, ne-a spus că au ales un sistem cu o varietate de funcționalități, crezând că acest lucru îi va determina efectiv pe echipă să folosească CRM-ul în mod eficient. “Cu toate acestea, am realizat curând că complexitatea software-ului a dus la frustrare în rândul membrilor echipei, ceea ce a avut ca rezultat rate scăzute de adoptare”, a spus Keszthelyi.
Retrospectiv, recunoaște că conducerea companiei s-a concentrat prea mult pe ceea ce credeau ei că satisface nevoile companiei, fără a căuta input de la echipele care interacționează cu clienții. “Ar fi trebuit să prioritizăm și o interfață prietenoasă în locul numărului de capabilități ale instrumentului”, a concluzionat Keszthelyi.

Sfat: Asigurați-vă că soluțiile CRM pe care le luați în considerare funcționează pentru sarcinile zilnice ale departamentelor dumneavoastră de vânzări și servicii clienți. Aflați ce văd ei ca funcționalități esențiale versus funcționalități utile — ideal, chiar înainte de a începe să cercetați sistemele CRM. Puteți organiza fie o întâlnire, fie derula un sondaj.

3. Tratarea prețului ca factor decisiv

Când vă gândiți cum să alegeți un sistem CRM, accesibilitatea este întotdeauna un factor crucial. Dar alegerea unui instrument doar pentru că are cel mai mic cost din toate opțiunile (sau este gratuit în versiunea sa de bază) ar putea avea rapid efecte adverse.
Andrew Lokenauth, Fondator TheFinanceNewsletter.com și Fluent in Finance, spune că a căzut în această capcană în trecut. “Am uitat să iau în calcul costurile de training, nu am luat în considerare taxele ascunse pentru utilizatori suplimentari și am ratat calcularea costurilor de integrare cu alte instrumente”, a spus el.
Kevin Huffman, Proprietar Kriminil Trading, a avut o poveste similară. Ne-a spus că decizia de a alege o soluție bazată pe preț a condus echipa de vânzări la o măsură radicală, și anume, abandonarea completă a CRM-ului și revenirea la foi de calcul și email.
Spune că inițial, pentru numărul de funcționalități pe care le oferea, prețul instrumentului părea foarte atractiv.
“Automatizare marketing, raportare puternică, instrumente de management de proiecte — aveam toate acestea sub un singur acoperiș. Dar a devenit rapid clar că acest exces de funcționalități nu era potrivit pentru businessul nostru. De asemenea, raportarea din CRM, deși extinsă, nu se potrivea cerințelor noastre. Ne înecase în date care nu erau utile și era dificil să calculăm KPI-urile și să urmărim performanța vânzărilor. Complicațiile pe termen lung nu justificau eticheta de preț atractivă.”

Sfat: Concentrați-vă pe găsirea unui CRM care oferă cel mai bun raport calitate-preț pentru businessul dumneavoastră, echilibrând costul cu funcționalitățile și flexibilitatea. Verificați-l față de cele mai esențiale nevoi ale businessului, precum managementul simplu al contactelor sau raportarea metricilor de vânzări. În plus, dacă este posibil, încercați să programați o demonstrație a instrumentului înainte de a face orice alegere.
De asemenea, transparența prețurilor este un semn bun. La Livespace, de exemplu, avem un model de plată simplu, în care plătiți doar pentru ceea ce aveți nevoie. Cel mai mic pachet al nostru începe de la 19$ lunar, fiind ideal pentru companiile mai mici care vor să își aibă datele despre clienți sub control.

4. Alegerea unei soluții universale

Deși un CRM “generic”, plin de funcționalități, ar putea fi inițial foarte atractiv, s-ar putea să nu răspundă nevoilor specifice ale industriei sau proceselor dumneavoastră. Așadar, dacă vă întrebați cum să alegeți un sistem CRM, atunci asigurați-vă că prioritizați flexibilitatea și personalizarea.
Scott Chesarek, Co-fondator J&S Transportation, a devenit victima alegerii unui sistem CRM generic. “Anul trecut am adoptat un CRM standard în loc de unul specific industriei. Deși am reușit să ne facem treaba, nu vedeam nicio îmbunătățire semnificativă în operațiunile noastre. Acele șabloane tipice nu erau suficiente pentru noi”, a spus Chesarek.
Compania a decis să treacă la un alt CRM care se concentra doar pe industria de Transport Auto. Acest lucru le-a permis să profite la maximum de investiție.

Sfat: Căutați un CRM care este conceput pentru industria dumneavoastră specifică sau care poate fi personalizat, precum Livespace. Acesta poate să oglindească perfect procesul dumneavoastră de vânzări și puteți avea câte procese doriți. Iar dacă vreți să standardizați operațiunile de vânzări și să îmbunătățiți probabilitatea de a câștiga dealuri, atunci puteți folosi procesul de vânzări integrat și gata de implementat al Livespace.

5. Uitarea de suportul clienți

Indiferent de CRM-ul pe care îl alegeți, șansele sunt mari ca, la un moment dat, să întâmpinați probleme și să aveți nevoie de ajutor. De aceea este atât de important să verificați calitatea suportului clienți. Acesta este un lucru pe care Naomi Clarke, Head of HR & Chief Diversity Officer la Flingster, l-a învățat direct.
“Am ales un sistem care bifă fiecare căsuță în ceea ce privește funcționalitățile — automatizare, analiză, integrări — dar când am întâmpinat probleme de configurare, echipa lor de suport a fost lentă și fără răspuns. Ceea ce ar fi trebuit să fie un proces de implementare de două săptămâni s-a întins la două luni, costându-ne timp și frustrând echipa”, a spus Clarke.
Flingster a subestimat cât de critic este să ai suport fiabil, mai ales când faci tranziția workflow-urilor. “Un CRM poate fi plin de funcționalități, dar dacă nu poți obține ajutor la timp pentru a rezolva problemele, devine mai mult o piedică decât un ajutor”, a adăugat Clarke.

Sfat: Iată un sfat de la Flingster. Nu testați doar software-ul — testați și suportul. Trimiteți-le câteva întrebări pre-vânzare sau solicitați demonstrații pentru a vedea cât de receptivă și competentă este echipa lor înainte de a vă angaja. Vă va economisi multe dureri de cap pe viitor. De asemenea, merită să verificați opiniile pe Capterra și să căutați specific despre suportul clienți. Vă va da o idee bună despre ce vă puteți aștepta.

Sursa imaginii

6. Neimplementarea corectă a CRM-ului

Iată adevărul trist — chiar și cel mai incredibil CRM va eșua fără un plan clar de implementare și training adecvat. Emily Hayes, CRM Consultant pentru ConvergeHub, subliniază corect că companiile nu acordă suficientă atenție procesului de onboarding al CRM-ului.
“Introduc CRM-ul foarte brusc în proces și nu țin sesiuni explicative cu angajații. Acest lucru duce la adoptare lentă de către utilizatori și dificultăți în alinierea culturii organizaționale cu CRM-ul”, a spus Hayes.
Aceasta a adăugat că o mare parte din planificarea unei companii pentru un CRM se concentrează pe licențe, dezvoltare personalizată și implementare. “Onboarding-ul și trainingul, însă, sunt adesea subevaluate. A instrui sute sau mii de oameni este greu și costisitor și necesită mult timp. Odată ce dezvoltarea întârzie și se adaugă costuri suplimentare, acest lucru se escaladează intern și personalul este imediat pus sub presiune”, a spus Hayes.

Sfat: Creați un plan clar de implementare pentru a sprijini obiectivele dumneavoastră de business și investiți în training pentru a ajuta echipa să profite la maximum de sistem. De asemenea, lucrați cu o companie ale cărei reprezentante sunt cu adevărat angajate în a vă ajuta să implementați și să configurați corect instrumentul. La Livespace, ajutăm companiile să treacă prin configurare și migrarea bazei de date.

7. Neștiința privind obiectivele exacte pe care CRM-ul ar trebui să le rezolve pe termen scurt

Un alt aspect de luat în considerare la alegerea unui sistem CRM este dacă acesta poate face două lucruri — să servească obiectivele dumneavoastră de business pe termen scurt și să poată scala cu dumneavoastră pe măsură ce businessul crește.
Într-un thread pe Reddit despre cum să alegeți un sistem CRM pentru afaceri mici, un utilizator care conduce el însuși un CRM SaaS spune că cea mai frecventă greșeală pe care o vede este companiile care gândesc prea mult în viitor.
“Gândesc ‘într-o zi voi avea nevoie de X, Y și Z’ și așa încearcă să găsească un CRM care poate face toate acele lucruri”, au spus aceștia. “Este o pierdere uriașă de timp și bani și, sincer, este un semnal de alarmă major.” O astfel de abordare nu oferă un termen clar pentru rentabilitatea investiției — nici nu sugerează cum procesul actual de vânzări poate fi dus de la punctul A la punctul B.

Sfat: Deși este important să luați în considerare dacă un CRM este scalabil, verificați temeinic capacitatea instrumentului de a rezolva obiectivele și punctele dureroase imediate. Acest lucru vă va ajuta să evitați suprain investițiile în instrumente complexe pe care s-ar putea să nu le folosiți niciodată complet.
O precauție — asigurați-vă doar că nu pierdeți complet din vedere potrivirea pe termen lung a CRM-ului dumneavoastră. Acest lucru ne conduce la următorul punct.

8. Prioritizarea nevoilor pe termen scurt în detrimentul scalabilității pe termen lung

Implementarea CRM este un joc pe termen lung care necesită planificare atentă. Așadar, concentrarea pe câștiguri sau obiective pe termen scurt nu este cea mai bună strategie, așa cum a demonstrat Sandy Meier, Head of Marketing la Contentellect. Aceasta ne-a spus că cea mai mare greșeală CRM a lor a fost alegerea unui sistem bazat pe dimensiunea lor actuală mai degrabă decât pe traiectoria de creștere.
“Am optat inițial pentru o soluție destul de, retrospectiv, de bază perfectă pentru echipa noastră mică inițială, dar care a atins rapid limitele pe măsură ce rețeaua noastră de scriitori s-a extins la nivel global, destul de rapid. Durerea reală pentru noi a venit atunci când am încercat să migrăm câțiva ani de date despre clienți. Ar fi trebuit să investim într-un CRM scalabil care să crească cu noi, chiar dacă părea o exagerare la început”, a spus Meier.

Sfat: Luați în considerare costurile de schimbare atât în termeni de timp, cât și de perturbare a echipei. Acestea pot depăși cu mult economiile inițiale pe care le obțineți alegând o opțiune CRM mai ieftină sau gratuită.

9. Bazarea pur și simplu pe recomandări din gură în gură

La Livespace, nu suntem împotriva recomandărilor de la alte afaceri sau profesioniști din domeniul dumneavoastră. Dimpotrivă — mulți dintre clienții noștri au venit de fapt la noi de la alte companii care aveau un profil similar și se confruntau cu obiective similare.
La ceea ce ne referim în acest punct este greșeala de a selecta un CRM doar pentru că este foarte popular. Unii dintre clienții noștri ne-au spus că — înainte de a trece la Livespace — au folosit CRM-uri care nu se potriveau, dar au fost implementate de business pentru că un nou manager de vânzări sau lider de nivel C l-a folosit la compania lor anterioară. Ceea ce ar putea funcționa pentru o organizație ar putea să nu fie optim pentru businessul dumneavoastră. De exemplu, o companie se poate baza foarte mult pe automatizarea emailurilor, în timp ce alta nu.

Sfat: După ce ați redus lista de opțiuni, este cel mai bine să programați o demonstrație pentru a vedea ce poate face fiecare CRM. De exemplu, la Livespace, vă încurajăm să vă alăturați unui apel demonstrativ, în timpul căruia vă prezentăm sistemul. Este și o oportunitate de a discuta despre obiectivele dumneavoastră și de a pune întrebări. În acest fel, înainte chiar de a începe să folosiți perioada noastră de probă gratuită, veți fi deja familiarizați cu capabilitățile instrumentului.

10. Concentrarea pe funcționalități în detrimentul adoptării de către utilizatori

Deși această greșeală a fost deja menționată pe scurt mai devreme, ca factor contributing la alegerea bazată pe popularitatea instrumentului sau preț, merită propriul său loc.
Unele companii, inclusiv Looka, admit că au acordat prea multă atenție funcționalităților în detrimentul nevoilor imediate ale companiei. Dawson Whitfield, CEO-ul & Co-fondatorul Looka, ne-a spus că cea mai mare greșeală pe care au făcut-o când au luat în considerare cum să aleagă un sistem CRM a fost să nu se întrebe despre potențiala utilizare.
“Am optat pentru un sistem robust care bifa toate căsuțele — urmărire pipeline, automatizare, integrări — dar am trecut cu vederea dacă echipa noastră îl va folosi eficient.” CRM-ul a ajuns să fie prea complex pentru companie și a necesitat training extensiv și personalizare. Acest lucru a încetinit lansarea și a dus la angajament scăzut al echipei cu instrumentul.

Sfat: Lecția pe care o putem extrage din această poveste? “Începeți cu un CRM care se potrivește cu fluxul actual de lucru și setul de competențe al echipei; nu doar cu aspirațiile dumneavoastră viitoare”, a spus Whitfield. “Simplitatea și ușurința în utilizare depășesc capcanele și fluierăturile de fiecare dată. Un instrument nu este eficient dacă echipa rezistă să îl folosească. Astăzi, ne-am simplificat abordarea, implementând platforme care cresc cu noi mai degrabă decât să ne copleșească de la început. CRM-ul potrivit ar trebui să îmbunătățească productivitatea, nu să adauge un alt strat de frustrare.”

Cum să alegeți un CRM — gânduri finale

Dacă ar fi să numim un singur lucru pe care îl puteți face pentru a vă proteja de alegerea CRM-ului greșit, atunci acesta este rezervarea unei demonstrații sau înscrierea pentru o perioadă de probă gratuită înainte de a face orice angajamente. Acest lucru vă permite să aveți o idee dacă platforma vă poate servi acum, pentru câștigurile dumneavoastră pe termen scurt, și în viitor, pe măsură ce businessul scalează.
Avantajul de neînvins al apelurilor demonstrative este că puteți interacționa și cu compania din spatele CRM-ului și puteți verifica dacă aceștia înțeleg nevoile dumneavoastră — și sunt dispuși să vă sprijine în a profita la maximum de sistem.

Dacă doriți să verificați dacă Livespace este potrivit pentru nevoile dumneavoastră, atunci rezervați o demonstrație cu noi.