Jak nie zepsuć pierwszego kontaktu z klientem

Jak nie zepsuć pierwszego kontaktu z klientem?

Firmy podejmują szereg inicjatyw, aby wygenerować jak najwięcej szans sprzedażowych. W tym celu budują zespoły marketingowe i zatrudniają znakomitych handlowców, których zadaniem jest szukanie nowych klientów. Często okazuje się, że mimo licznych zapytań ofertowych, kontakt z potencjalnym klientem urywa się lub wcale do niego nie dochodzi. W obu przypadkach proces sprzedaży szybko kończy się fiaskiem. Jak do tego dochodzi?  

Historia zamiast wstępu 

Ania jest marketerką, która chce zlecić wykonanie audytu strony agencji SEO. Nigdy wcześniej tego nie robiła, a potrzebuje mieć wyobrażenie, ile może potrwać taki audyt, jaki jest jego koszt oraz której agencji może zaufać w tej kwestii. W tym celu Ania pyta znajomych z branży i naturalnie przegląda wyniki w wyszukiwarce internetowej – w końcu gdzie indziej miałaby znaleźć najlepszą agencję SEO jak nie w top 10 Google? 😉 Po wstępnym researchu wybiera 10 agencji, do których postanawia wysłać zapytanie ofertowe. I tu zaczynają się schody.  

Agencja #1 ma na stronie formularz kontaktowy, w którym Ania wpisuje to, czego potrzebuje oraz prośbę o przesłanie oferty. Po wysłaniu formularza Ania dostaje na maila potwierdzenie wysłania formularza z informacją, że wiadomość dotarła, a wkrótce ktoś się z nią skontaktuje. 

Agencja #2 podaje na stronie maila, na którego Ania wysyła wiadomość o treści, jaką wysłała do agencji #1.  

Agencja #3 prosi na stronie o wypełnienie briefu – Ania cieszy się, bo to pomaga jej usystematyzować pytania, jakie chciała zadać agencji. Problem w tym, że formularz nie działa. Tzn. Ania wpisała odpowiedzi na wszystkie pytania zamieszczone w briefie, ale po kliknięciu „Wyślij” wszystkie dane zostały skasowane, a formularz wyświetlił komunikat, który sugerował błąd wysyłki. Dlatego Ania kolejnego dnia na wszelki wypadek wysyła maila do tej agencji z prośbą o potwierdzenie czy wiadomość dotarła. Po czterech dniach otrzymuje informację, że brief nie dotarł oraz prośbę o ponowne wysłanie wymagań mailem.   

Do pozostałych agencji Ania wysyła wiadomości albo za pomocą formularza, albo mailowo.  

Dalszy kontakt z agencjami zaskoczył Anię. Jedne agencje odpisują natychmiast, drugie odpowiadają na zapytanie po tygodniu, a jeszcze inne nie odzywają się wcale.  

Te agencje, które podjęły się wysłania oferty również zaskakują Anię. Jedne wysyłają standardową ofertę, drugie – dzwonią, aby dopytać o potrzeby firmy, ale finalnie wysyłają ofertę, która nie odpowiada temu, o co prosi Ania – najczęściej proponują kilka usług dodatkowych.  

Tym sposobem etap zbierania ofert wydłuża się do miesiąca. To doświadczenie skłania Anię do refleksji... 

Pierwsze wrażenie ma znaczenie 

Przykład Ani poszukującej agencji SEO pokazuje, że w czasie, gdy jedne agencje już wysyłały ofertę, drugie nawet nie odpowiedziały na zapytanie ofertowe. Jeśli brak kontaktu wynika z braku mocy przerobowych w agencji i świadomej decyzji o nieobsługiwaniu nowych klientów, to pół biedy. Dlaczego tylko pół? Bo nawet brak kontaktu tworzy doświadczenia – Ania poczuła się zignorowana brakiem jakiegokolwiek kontaktu. Dlatego też gdy ktoś zapyta Anię o polecenie agencji najpewniej odradzi kontakt z tą, z którą miała złe doświadczenia.  

Równie słabe doświadczenia Ania miała z agencją #3 – niedziałający formularz na stronie oraz wolna responsywność nie świadczą dobrze o rzetelności firmy i nie wróżą sprawnej współpracy. Wszystko oczywiście da się wytłumaczyć, ale pierwszego wrażenia nie da się zmienić.  

Dlatego tak ważne jest sprawdzenie, jak klient trafia do firmy, kiedy chce skorzystać z usług. Najlepszym sposobem jest wejście w buty potencjalnego klienta i przejście tej ścieżki samodzielnie.  

Co zrobić w tej sytuacji? 

  • Sprawdź, jakimi kanałami klienci kontaktują się z twoją firmą (mail, formularz, telefon, social media…). 
  • Samodzielnie wyślij zapytanie tymi kanałami, którymi kontaktują się z tobą klienci. 
  • Sprawdź, na ile łatwo jest skontaktować się z tobą. 
  • Zwróć szczególną uwagę na to, ile czasu trwa czekanie na odpowiedź oraz jakie doświadczenia buduje twoja firma w pierwszych kontaktach z potencjalnym klientem. 
  • Możesz również zapytać niedawno pozyskanych oraz niedoszłych klientów o opinię dotyczącą formy i sposobu kontaktu z twoją firmą. 

Liczy się czas 

Kiedy do firmy trafia zapytanie ofertowe, to sygnał, że potencjalny klient właśnie szuka rozwiązania. Co więcej – jak pokazują badania, kupujący B2B najczęściej są w 57% zaawansowania procesu zakupowego, kiedy decydują się skontaktować się z handlowcem. Tymczasem wiele firm nadal nie mierzy czasu reakcji na zapytanie klienta, nie mówiąc o optymalizowaniu działań handlowców, które mają bezpośredni wpływ na skrócenie tego czasu. Pokazuje to również przykład czasu reakcji agencji SEO, do których Ania wysłała zapytanie ofertowe – między natychmiastową odpowiedzią, a taką po tygodniu jest duża różnica. W wielu przypadkach kiedy handlowiec kontaktuje się z potencjalnym klientem z opóźnieniem, ten dokonał już zakupu u konkurencji.  

O szansie na nawiązanie kontaktu od otrzymania zapytania pisaliśmy w artykule Jak zmarnować potencjał leadów inboundowych.  

Warto również pamiętać, że z raportu „Co się naprawdę liczy w sprzedaży B2B” wynika, że 100% nabywców oczekuje od dostawców produktów i usług rzetelności i dotrzymywania terminów. Niestety zdaniem aż 61% nabywców obszar ten wymaga poprawy. A wystarczyłoby odpisywać i oddzwaniać na zapytania klientów najszybciej jak to możliwe.  

Upór na wagę złota 

W historii Ani należy wspomnieć o jednym handlowcu, który wyróżnił się na tle pozostałych, z którymi miała do czynienia. Otóż handlowiec ten wykazał się niesamowitym uporem. Po pierwszym kontakcie wyznaczył datę kolejnego, a po nim systematycznie przypominał się Ani. Jedno jest pewne – wyróżnił się i został zapamiętany.  

Dlaczego to takie ważne? Badania mówią, że jedynie 2% transakcji jest zawieranych przy pierwszym kontakcie i potrzeba 5-12 kontaktów z klientem, by doszło do sprzedaży.  


Szukasz narzędzia do uporządkowania pracy w sprzedaży?

Przetestuj Livespace CRM.


(Nie)potrzebna oferta 

Wiele firm niesamowicie przecenia znaczenie swojej marki. Jak pokazuje badanie „Co się naprawdę liczy w sprzedaży B2B” aż 54% uznaje markę za główny argument przekonujący nabywcę do pierwszego spotkania. Co ciekawe, podobnie uważa zaledwie 34% nabywców. To z kolei powoduje, że sprzedawcy za bardzo skupiają się na prezentowaniu zalet firmy i zbyt dużej ilości ogólnych informacji, zamiast skupić się na potrzebach klienta i zaproponować rozwiązanie dopasowane do niego. Na potrzebę poprawy tego elementu wskazuje aż 65% nabywców. Co ważne, 65% klientów oczekuje dopasowania oferty i odniesienia do zidentyfikowanych potrzeb, zainteresowania, czy i na ile są zadowoleni z tego, co otrzymują od swoich obecnych partnerów biznesowych.  

Ania również zmagała się z niedopasowaniem ofert przed handlowców. Przesłane oferty albo były standardowe, tj. niedopasowane do jej potrzeb, albo zawierały nieproporcjonalnie dużo informacji o agencji, w tym czym się zajmuje albo proponowały inny zakres działania, niż wyraźnie sygnalizowała Ania.  

 W samej ofercie prezentowanej potencjalnemu nabywcy mają co poprawiać. Mowa tu zwłaszcza o liczbowym przedstawieniu korzyści (zdaniem 52% klientów), przejrzystym opisie rozwiązania i ceny (51%) oraz ograniczeniu treści ogólnych (49%). 

Jeśli chce uniknąć niedopasowania oferty do potrzeb klienta, sprawdź, czy to, co się w niej znajduje faktycznie rezonuje z wymaganiami klienta zgłoszonymi podczas badania potrzeb. Zwróć też uwagę, czy sama oferta nie jest przeładowana informacjami o twojej firmie – zostaw tylko te elementy, które mają wzmocnić zaufanie i wiarygodność. To nie czas na upselling, najpierw sprzedaj to, co klient chce i jest gotów kupić. 

Podsumowanie spotkania to nie koniec  

51% klientów narzeka na brak wyczerpującego podsumowania spotkania – jak pokazuje raport „Co się naprawdę liczy w sprzedaży B2B”. W tym gronie znalazłaby się również Ania. Faktem jest, że wiele agencji po rozmowie z Anią, wysłało do niej standardową wiadomość „W nawiązaniu do rozmowy przesyłam ofertę”. A przecież to moment, kiedy handlowiec może się wyróżnić – nawiązać do istotnej potrzeby zgłoszonej podczas rozmowy, przesłać referencję firmy z podobnej branży potencjalnego klienta. Ważne – krótko i zwięźle. Bez wklejania eseju na temat firmy, który nie zmieścił się w prezentacji.  

Spalony pierwszy kontakt wpływa nie tylko na konwersję na poszczególnych etapach lejka, ale przede wszystkim na koszt pozyskania leada. Firmy, które chcą się wyróżnić, muszą położyć większy nacisk na poprawę umiejętności i kompetencji handlowców. Wśród nich na szczególną uwagę zasługuje poprawa rzetelności i dotrzymywanie obietnic, a także dbałość o lepszą znajomość potrzeb i biznesu klienta. Bo sprzedaż to relacje, o które trzeba dbać systematycznie i profesjonalnie.  

 

Polecamy doczytać: 

https://www.livespace.io/pl/blog/jak-zaprojektowac-maszynke-marketingowo-sprzedazowa/ 

https://www.livespace.io/pl/blog/nierzetelny-i-nieterminowy-obraz-polskiego-handlowca/ 

[Głosów: 2   Average: 5/5]