Jak integrację CRM-a z VoIP wykorzystują firmy z branży eventowej, OZE i finansowej? 

Jeśli w twojej firmie telefoniczny kontakt z klientem odgrywa dużą rolę i zajmuje sporo czasu twoim handlowcom, warto abyś przyjrzał się bliżej dwóm narzędziom – CRM oraz telefonii VoIP. Każde z nich oddzielnie daje duże możliwości, ale integrując je ze sobą, można osiągnąć o wiele więcej korzyści.  

CRM usprawnia zarządzanie klientami i pomaga uporządkować i zwiększyć efektywność działań sprzedażowych. Z kolei VoIP to technologia umożliwiająca realizację połączeń przez Internet. Zaletą narzędzi wykorzystujących technologię VoIP jest korzystna cena, małe wymagania sprzętowe oraz wiele funkcji wykraczających poza standardowe rozwiązania telefoniczne. Jedną z takich funkcji jest możliwość integracji z innymi narzędziami, np. z CRM. Dlaczego jest to przydatne? Zobacz na przykładzie kilku firm z różnych branż, jak można wykorzystać taką integrację i jakie korzyści dzięki niej osiągnąć.  

Optymalizacja czasu pierwszego kontaktu z klientem 

Firma zajmująca się instalacją paneli fotowoltaicznych w domach jednorodzinnych. Zatrudnia 50 handlowców obsługujących zapytania, które trafiają do CRM, kiedy klient wypełni formularz kontaktowy na stronie internetowej firmy. Handlowcy kontaktują się telefonicznie z klientem, żeby umówić się z nim na spotkanie. W związku z tym, że dużą wagę przywiązują do indywidualnego podejścia dla klienta, ważny jest dla nich szybki dostęp do kompletnych informacji o nim.  

Wystarczy, że po przejściu na profil klienta w CRM, handlowiec naciśnie numer telefonu i będzie mógł nawiązać połączenie. Nie traci czasu na wybieranie go ręcznie oraz eliminuje możliwość popełnienia błędu. Po połączeniu handlowiec może je podsumować odpowiednią notatką, przez co historia kontaktów w CRM jest kompletna i nie musi on pamiętać wszystkich ustaleń. Również w sytuacji, kiedy klient oddzwoni, handlowiec zobaczy jego profil wraz z dodanymi wcześniej notatkami i wszystkimi innymi przydatnymi informacjami, dzięki czemu może od razu przejść do rozmowy i nie tracić czasu na przeglądanie innych źródeł. Nie bez znaczenia jest też fakt, że w tej sytuacji handlowiec wie, kto dzwoni, więc może odpowiednio powitać klienta, co sprawia, że ten czuje się bardziej doceniony. 

Wykorzystywane funkcje integracji: 
Nawiązywanie połączenia bezpośrednio z CRM (Datera, Focus, Thulium) 

Agencja eventowa 

W ramach jednego zamówienia klient obsługiwany jest przez osoby z różnych zespołów. Za pierwszy kontakt, polegający na zbadaniu potrzeb klienta, odpowiedzialny jest zespół wsparcia sprzedaży. Na podstawie zebranych informacji, handlowcy z zespołu sprzedaży przygotowują oferty i prowadzą rozmowy handlowe. W momencie uzyskania pozytywnej decyzji klienta, obsługę przejmuje zespół, który przygotowuje umowę i dba osfinalizowanie wszystkich niezbędnych formalności. Niezwykle ważny jest zatem idealny przepływ informacji między tymi osobami i zespołami.  

Dzięki pełnej historii kontaktów z klientem, która jest uzupełniona o notatki i podsumowania połączeń, pracownicy różnych działów są w stanie kontynuować obsługę danego klienta. Bardzo przydatną funkcją jest też możliwość odsłuchania rozmowy bezpośrednio z profilu klienta. Dzięki niej nawet pod nieobecność jednego z pracowników, inny handlowcy mają dostęp do kompletu informacji i mogą zachować ciągłość obsługi, bez konieczności ponownego uzyskiwania informacji od klienta.  

Wykorzystywane funkcje integracji:  
Nawiązywanie połączenia bezpośrednio z CRM (Datera, Focus, Thulium)

Możliwość podsumowania rozmowy notatką i odsłuchu rozmowy z profilu klienta w CRM (Datera, Focus) 

Firma z branży ubezpieczeniowej 

Firma zatrudniająca 20 konsultantów, których zadaniem jest praca z bazą klientów w ramach kampanii sprzedażowej. Wykonują oni tzw. cold-calling, który wiąże się z wykonaniem dużej liczby połączeń telefonicznych w celu zainteresowania klienta ofertą ubezpieczeniową. Największym wyzwaniem jest zatem maksymalizacja liczby wykonania rozmów i zminimalizowanie czasu potrzebnego na ich obsługę.  

Aby aplikacja VoIP mogła wykorzystać dane z CRM, klienci, którzy są dodawani do Livespace, trafiają również do określonej kampanii w systemie Focus Contact Center. Rozpoczynając pracę, konsultant zgłasza gotowość w danej kampanii w aplikacji VoIP, która podejmuje próby nawiązania połączeń z kolejnymi klientami z listy. W momencie nawiązania połączenia, wyświetlany jest profil klienta w Livespace. Dzięki temu konsultant od razu wie, z kim rozmawia, nie musi tracić czasu na ręczne wyszukiwanie klienta w CRM i ma dostęp do wszystkich niezbędnych informacji o nim. Ponadto, dużo czas oszczędza na braku konieczności wybierania numeru do klienta, ponieważ połączenie jest wykonywane automatycznie przez system VoIP. W zależności od konfiguracji funkcji automatycznego wywoływania numerów, handlowcy są w stanie dzięki temu obsłużyć od 20 do 40% klientów.

Wykorzystywane funkcje integracji:  
Wyświetlanie profilu klienta przy połączeniu wychodzącym nawiązywanym przez system contact center  (Focus)

Jak widać, integracja CRM z telefonią VoIP daje wiele korzyści. Oba rozwiązania są na tyle elastyczne, że znajdują zastosowanie w wielu różnych branżach, których przedstawiciele już dostrzegli plusy połączenia ze sobą obu aplikacji. Do najważniejszych z nich należą:  

• oszczędność czasu zespołów sprzedażowych, 
• zwiększenie efektywności działań handlowych, 
• szybki dostęp do pełnej informacji o kliencie, 
• łatwość kontynuowania rozmów z klientem przez innego pracownika. 

W Livespace możliwa jest integracja z takimi dostawcami telefonii VoIP jak: Focus Contact Center, Datera oraz Thulium. Obszerniejsze informacje na temat ich możliwości znajdziesz w poniższych wpisach: 

• Integracja z Focus Contact Center 
• Integracja z Datera 
• Integracja z Thulium 

Każda z integracji zawiera inny zestaw funkcji, dlatego ważne, abyś dokładnie je przeanalizował i wybrał narzędzie, które najlepiej zaspokoi potrzeby twojej firmy i pozwoli na jej jeszcze szybszy rozwój.