Case Study: Alfa-Bank (Belarus)
О компании
ЗАО «Альфа-Банк» (Беларусь) было создано в 1999 году и на сегодняшний день является одним из самых динамично развивающихся банков в Республике Беларусь.
Сфера
Финансовая
Число сотрудников
1000+
www.alfabank.by
Изменение подхода к обслуживанию клиентов благодаря Livespace
ЗАО «Альфа-Банк» (Беларусь) было создано в 1999 году и на сегодняшний день является одним из самых динамично развивающихся банков в Республике Беларусь. Сотрудничество между ЗАО «Альфа-Банк» и Livespace началось в конце 2016 года с трехмесячного пилотного проекта по внедрению CRM.
Мы также столкнулись с различными трудностями, такими как культурные различия, разные правовые нормы, ресурсы и технологические возможности.
Пилот был успешно завершен с впечатляющими результатами для обоих партнеров и стал основой, на которой мы построили долгосрочное сотрудничество.
рост на 125%
снижение на 63%
в обслуживании
клиентов за 1 год
cнижение на 5 сек.
Вызов
За успехом в каждой компании стоят люди. При создании концепции обслуживания клиентов Мария Дылец (Директор департамента клиентского сервиса в “Альфа-Банка” Беларусь) добавила еще один элемент: соответствующую систему. Целью Банка было снижение стоимости обслуживания клиентов.
Клиент искал инструмент, который позволил бы компании должным образом измерить качество обслуживания своих клиентов, получить информацию обо всех клиентах из различных каналов, выявить проблемы в бизнес-процессах и контролировать их.
Выбор решения
Банк проанализировал несколько популярных решений, пока Livespace не был рекомендован как надежный и удобный CRM. После нескольких встреч в Варшаве мы договорились о том, как адаптировать нашу технологию, чтобы наилучшим образом соответствовать потребностям и ожиданиям Альфа-Банка.
Существенные изменения были сделаны для того, чтобы минимизировать время, затрачиваемое сотрудниками на переключение между вкладками, и предоставить пользователям всю необходимую информацию в одном месте с помощью Приборной Панели. Она включает в себя форму заведения задач, статистику и интеграцию VoIP с Avaya, обеспечивая автоматическую идентификацию телефонных номеров клиентов на панели.
Что на самом деле означает «Высокое качество обслуживания клиентов»?
Альфа-Банк придерживается стратегии «360», то есть он смотрит на клиента с точки зрения 360 градусов. После внедрения Livespace CRM Банк начал получать информацию обо всех типах запросов клиентов, а также возможность отображать их статусы (открытый/ закрытый).
Для решения самых сложных случаев была создана команда специалистов A-Help. Банк также начал следить за прибыльностью клиентов. Livespace помог выявить, что у Альфа-Банка было значительное количество клиентов, занимающих много времени для решения каких-то вопросов, но не обязательно приносящих прибыль.
Как Livespace поддерживает стратегию банка:
- Каждый раз регистрирует факт контакта клиента с банком.
- Выявляет проблемы или ситуации, с которыми столкнулся клиент.
- Проверяет, были ли удоволетворены запросы клиентов.
- Измеряет время, необходимое для решения каждой задачи.
- Отслеживает запросы клиентов как по теме, так и по отделам в банке, показывающих, сколько запросов было у каждого отдела и какие проблемы были наиболее «болезненными» для клиента.
- Ускоренно регистрирует клиента: адаптированная приборная панель позволяет отображать всю необходимую информацию в одном месте.
На самом деле, команда является наиболее важной, ее видение и гибкость. Есть множество интересных продуктов, но каждый из них может быть внедрён по-разному. Ключевым фактором является команда-интегратор. Следует также упомянуть эластичность в переговорах. С самого начала было очевидно, что проект важен не только для банка, но и для команды Livespace.
Мария Дылец
Директор департамента клиентского сервиса ЗАО "Альфа-Банк" (Беларусь)
- Увеличение клиентской базы на 125% без увеличения числа сотрудников.
- Уменьшено количество сложных запросов от клиентов на 63%.
- Уменьшена продолжительность каждого звонка на 5 секунд благодаря интеграции с Avaya.
- Перестройка бизнес-процессов и, как результат, улучшение эффективности.
- Ускоренное внедрение новых сотрудников.
- Статистика: сколько задач было открыто и закрыто, как быстро решение было представлено клиенту, и почему для решения некоторых проблем требуется больше времени.
- Возможность собирать статистику по часто задаваемым вопросам (FAQ) из разных каналов распределения и просматривать её динамику.
