Как сделать follow-up эффективным? Узнайте из нашего теста

Jak przeprowadzić efektywny follow-up w sprzedaży

Реализовать эффективный follow-up в продажах – это непростая задача, для решения которой нужен опыт и знания. Проверьте себя в нашем тесте!

Попробуйте честно ответить на вопрос: серьезно ли вы относитесь к попыткам связаться с клиентом? Вместо того, чтобы убеждать вас, что это может принести хорошие результаты, мы предлагаем другое решение – проверьте, что вы знаете о эффективном follow-up. Может быть, вы что-то делаете неправильно, и именно поэтому вы не любите обращаться к клиенту, пытаясь наладить контакт?

Follow-up – что это?

Follow-up дословно означает “продолжение”. Имеется ввиду поддержка контакта с клиентом в процессе продажи. Говоря о фоллоу ап (в русском языке этот английский бизнес-термин пока не имеет фиксированного аналога), мы имеем ввиду личную встречу с заказчиком, телефонный звонок, e-mail, реже – смс-сообщение. Многие менеджеры по продажам забывают, что более эффективные способы общения с клиентами – это вебинары, телеконференции, организованные для нескольких сотрудников компании одновременно, или предоставление дидактических материалов (например, case study или ebook). Примером follow-up может быть также подготовка демо-версии продукта или бесплатного пробника для клиента.

Как вы наверняка знаете, нет одного простого пути привлечения клиента. Кроме того, эффективность follow-up зависит от этапа построения отношений с заказчиком. Действия после получения запроса от клиента будут отличаться от тех, которые следует предпринять после проведения презентации.

Тест

В нижеприведенном тесте вы найдете вопросы, касающиеся времени реакции, принципов эффективного общения по электронной почте и переговоров после неудавшейся сделки. Готовы к проверке?

Вопрос 1. Сколько действий в рамках поддержки контакта с клиентом вам нужно для закрытия сделки?

1. 2
2. 5
3. 100
4. Чем больше, тем лучше

Правильный ответ – это, по мнению Роберта Клея из Marketing Wizdom, по меньшей мере 5 контактов. Согласно исследованиям, только 8% компаний совершают эти 5 попыток, благодаря чему они находятся в постоянном контакте с клиентом, завоевывая его доверие.
Чаще всего клиенты отказывают по трем причинам:

  • отсутствие потребности,
  • отсутствие срочности,
  • отсутствие средств.

Если им нужен ваш продукт, стоит подождать: рано или поздно вопрос станет срочным, и найдутся деньги на его решение.

Разумеется, не стоит забывать, что действия в рамках фоллоу ап должны быть продуманы и осуществлены с соответствующими временными интервалами. Проведенное Клеем исследование показывает, что услышав “нет” в какой-либо форме (“я не заинтересован”, “еще нет”, “не сейчас”), 44% менеджеров по продажам прекращают свои действия. Следующие 22% перестают писать и звонить клиенту после второго обращения. После четвертого остается всего 8%, о которых и упоминает Клей. Уменьшение количества конкурентов – это ваш шанс.

44% менеджеров по продажам прекращают свои действия после первого отказа, следующие 22% – после второго.
После четвертого остается всего 8%.
– источник: MarketingDonut

Откуда взялись остальные варианты ответов на этот вопрос? 2 – это количество попыток, которые в среднем предпринимает менеджер по продажам, чтобы установить первый контакт с клиентом. Если это у него не получается, он перестает пытаться. Это первая крайность, которая является ошибкой. Вторая – это стратегия “чем больше, тем лучше”. Известно, что существуют менеджеры, которые делают до 100 телефонных звонков разным клиентам ежедневно. Эксперты из Exceedsales утверждают, что такие действия не могут быть эффективными.

Вопрос 2. Насколько быстро нужно связаться с клиентом после встречи?

1. В течение 15 минут после встречи
2. В течение часа после встречи
3. В течение 24 часов после встречи
4. Время реакции зависит от этапа переговоров

Согласно исследованиям, 35-50% сделок выигрывает та компания, которая связывается с клиентом первой.
– источник: Fronetics

Согласно общепринятому правилу, на первом этапе (установление контакта) с клиентом следует связаться как можно раньше, однако невозможно определить оптимальное время для ответа при последующих обращениях к нему (follow-up).

С этой точки зрения, продажи напоминают позиционирование. Если вы первый – вы выигрываете. Другие места в списке дадут вам гораздо меньше шансов.

В стандартной ситуации связаться с клиентом после первой встречи нужно как можно быстрее. Лучше всего – во время возвращения в офис или на пути к следующему заказчику. Причем, в этом случае вам не нужно говорить о своем предложении – вы просто стремитесь произвести хорошее впечатление. Эффективным может быть упоминание какого-то момента вашей встречи: к примеру, ценного совета, который дал вам клиент относительно выбора нового ноутбука. На этом этапе вы можете сообщить, что свое предложение вы отправите в следующем письме.

Очередной шаг – отправка предложения. Когда это сделать? Рекомендуется согласовать этот срок с клиентом еще во время встречи. В одних ситуациях предложение нужно будет переслать как можно быстрее, в других – наоборот: клиент может уехать в отпуск, и информацию лучше отправить после его возвращения. Однако не забывайте – заказчик не может ждать слишком долго.

Некоторые тренеры по продажам предлагают подтвердить получение предложения по телефону. Этот шаг не является обязательным. Если вы все же позвоните, то не забудьте сообщить клиенту, что вы не спрашиваете о его решении, а просто хотите убедиться, что он все получил и может ознакомиться с предложением. Помните – во время разговора вы можете сообщить дополнительную информацию, которой не было в предложении.

Следующий шаг является ключевым. Если клиент не отзывается, то вы связываетесь с ним в заранее обговоренное время, чтобы обсудить предложение. Наверняка у него появятся вопросы, и вам, возможно, придется несколько изменить свое предложение (чем быстрее – тем лучше).

Вопрос 3. Что должно содержать эффективное письмо электронной почты?

1. Адресата и непременно адрес еще одного человека а в поле “Копия” (CC)
2. Несколько тем, затронутых в сообщении
3. Небанальную тему
4. Ответы 1 и 3 правильные
5. Все ответы правильные

Выбирая пункты 1 или 3 вы близки к правильному ответу, но идеальным является ответ № 4. Важна не только небанальная тема, но и адрес еще одного человека в поле “Копия”. Несколько тем в одном сообщении – это самая популярная ошибка, которую совершают сотрудники отделов продаж. Но все по порядку.

Исследования, опубликованные Yesware, показывают, что адресаты отвечают на сообщение электронной почты на 12% чаще, если в копии письма находятся адреса других людей.
– источник: Yesware

Почему? Возможно, в этом случаем мы отдаем себе отчет, что мы не одни, и другие знают, что мы предпринимаем какое-то действие. Поскольку сообщение адресовано и другим людям, мы можем ожидать, что данный вопрос является важным. Если нам повезет, и кто-то еще заинтересуется данной темой (например, ассистент), то лицо, принимающее решение, скорее всего, поступит так же. В психологии это называется “социальным доказательством”.

Нестандартная тема и персонифицированное содержание – это основы. Вы ведь не откроете сообщение с темой “Супер предложение”, правда? Менее очевидным является ответ на вопрос, почему в письме должна содержаться информация только на одну тему. Мы все заняты, и у нас нет времени анализировать полученные материалы. E-mail, прежде всего, должен быть лаконичным. Вы знаете, что означает английское сокращение „TL;DR”? Если нет – проверьте и запомните этот принцип.

Вопрос 4. Стоит ли провести личные переговоры, если клиент все же не купил предлагаемую услугу или продукт?

1. Да – может быть, в будущем нам удастся построить с ним отношения
2. Да – нам может пригодиться информация
3. Нет – я руководствуюсь принципом: “Или закрываем сделку, или закрываем тему”
4. Нет – пусть это задание выполнит стажер
5. Ответы 1 и 2 правильные
6. Ответы 3 и 4 правильные

Ответ на этот вопрос – “да”. И даже дважды “да”, потому что верными являются ответы № 1 и 2. Прежде всего, вы можете построить отношения с этим клиентом не сейчас, а позже, если он разочаруется в выбранном поставщике или захочет купить другой продукт. Именно поэтому позаботьтесь о качестве обслуживания несостоявшегося клиента и не передавайте это задание стажерам. Вопреки расхожему мнению, такой разговор является очень важным элементом процесса продажи, в том числе и потому что, даже если вам не удается успешно закрыть сделку, он даст вам важную информацию о тех шагах, которые были неудачными. Это позволит вам избежать ошибок в будущем.

Эффективный follow-up в продажах: 4 принципа вместо подведения итогов

Ваше время ценно, поэтому вы должны использовать его по максимуму. Если вам удалось безошибочно решить все задания нашего теста – вы свободны. Если нет,  то в постарайтесь запомнить эти четыре принципа.

1. Не оставляйте попыток связаться с клиентом после первого отказа. А также после второго, третьего и четвертого. Применяйте принцип Роберта Клея – продолжайте до 5 “нет”.

2. Реагируйте так быстро, насколько это возможно, но согласовывайте очередные шаги с клиентом. Помните, что если вам удастся дать ответ прежде, чем это сделают ваши конкуренты, ваши шансы значительно возрастут. Время очередного контакта с клиентом зависит от ваших с ним договоренностей.

3. Посвятите время написанию эффективного сообщения электронной почты. Позаботились ли вы о нестандартной теме письма и персонифицированном содержании? Попадет ли ваш e-mail не только к главному адресату, но и к другим людям? Является ли ваше письмо понятным и затрагивает только одну тему? Теперь его можно отправлять.

4. Старайтесь всегда разговаривать с клиентом, даже если он выбрал другого поставщика продуктов или услуг. Бизнес-отношения могут оказаться полезными в будущем, а вы получите ценные данные для анализа.