Jak sprzedawać więcej do tych samych klientów, czyli cross-selling i upselling a system CRM

Cross-selling i upselling a system crmCzęsto szukając możliwości zwiększenia sprzedaży zastanawiamy się jak pozyskać nowych klientów. Jak pokazują badania i praktyka, zdecydowanie łatwiej i taniej jest sprzedać coś istniejącemu klientowi, niż nowemu. Dziś omówimy dwie popularne techniki: cross selling i upselling. Jak zwykle na naszym blogu, poza teorią skupimy się na praktycznym wykorzystaniu tych technik w pracy z CRM.

W obu tych technikach najważniejszym elementem jest odpowiednia strategia i wiedza o kliencie, ponieważ zarówno cross-selling i upselling najlepiej działają, gdy są naturalnym następstwem decyzji zakupowej u klienta.

Cross-selling

Cross-selling oznacza po prostu sprzedaż produktu powiązanego po tym, jak klient już dokona zakupu. Możemy się z tym spotkać w wielu miejscach, np. gdy na stacji benzynowej zatankujemy paliwo, przy kasie sprzedawca zaproponuje nam np. płyn do spryskiwaczy, a gdy poprosimy o kanapkę, spyta się także o kawę. Ta propozycja z punktu widzenia sprzedaży jest bardzo bezpieczna, ponieważ nie powinna mieć wpływu na zakup podstawowego produktu lub usługi.

Podobnie wygląda sytuacja w sklepach internetowych – gdy wybierzemy książkę, dowiemy się także, że klienci, którzy ja kupili, zdecydowali się także na inną, np. o zbliżonej tematyce, albo z podobnej kategorii. Często te dodatkowe dobra mają dużo większą marżę, tak jak na stacji płyn do spryskiwaczy jest najczęściej sprzedawany pod marką własną, ponieważ ma ona niewielkie znaczenie i zakup odbywa się pod wpływem impulsu.

Upselling

Tę technikę często stosuje się jeszcze przed dokonaniem ostatecznej decyzji zakupowej. Upselling polega na zaoferowaniu ulepszenia lub rozwiązanie wyższej klasy niż to, które klient chce kupić. Np. gdy klient chce kupić laptopa, a my oferujemy mu lepszy model (tylko 200zł więcej, ale za to z większą pamięcią) lub oferujemy mu dodatkową korzyść w postaci przedłużonej gwarancji.

Inny przykład to, gdy chcemy kupić nowy samochód i handlowiec próbuje nas namówić na wyższy model lub chociaż lepszą wersję wyposażenia. Później zadaje nam też pytania związane np. z naszym stylem życia. Jeśli lubimy słuchać muzyki, to koniecznie powinniśmy dopłacić do zestawu głośników Bose. A jeśli mamy małe dziecko, to nie obejdzie się bez dwustrefowej klimatyzacji, żeby nie dmuchać mu zimnym powietrzem w twarz, gdy nam jest gorąco.

W obu technikach najważniejszy jest odpowiedni kontekst użycia produktu/usługi, który będzie odwoływał się do realnej sytuacji klienta. Dlatego kluczowe jest możliwie szerokie spojrzenie na potrzeby klienta i wejście nieco głębiej w jego świat.

Działania posprzedażowe, a lojalność klienta.

Zarówno cross-selling jak i upselling, zwłaszcza w B2B, nie muszą odbywać się jednak oczywiście wyłącznie w momencie zakupu przez klienta, ponieważ nie zawsze nasz model biznesowy na to pozwala. W McDonald’s wystarczy, że spytają się nas, czy chcemy powiększyć zestaw za jedyne 2 zł. W przypadku np. agencji interaktywnej dosprzedaż do strony internetowej zrealizowanej za 100 tys zł obsługi serwisowej i hostingu za 20 tys miesięcznie nie jest już taka prosta.

Jeśli zależy nam na budowaniu trwałej relacji z klientem, będziemy chcieli zwiększyć częstotliwość jego zakupu, a także kontaktu. Ważne jest, by nasz CRM wspierał nas w tych założeniach.

Przede wszystkim w CRM powinniśmy trzymać wszystkie informacje dotyczące klienta, jego zakupów, potrzeb i obecnej sytuacji. Dobrą praktyką jest ustalenie co dokładnie chcemy wiedzieć o naszych kontaktach i wykorzystywać każdą okazję, by pogłębiać naszą relację. Podczas rozmowy z klientem warto jest zadawać otwarte pytania o tym jakie są jego największe wyzwania, czy coś nie daje mu spać, albo jak funkcjonuje dział, za który jest odpowiedzialny. Odpowiedzi na takie pytania mogą być źródłem bardzo cennej wiedzy na temat prawdziwych potrzeb klienta, a sama rozmowa stawia nas w pozycji doradcy, a nie natrętnego handlowca.

Gdy klient dokona zakupu, powinniśmy mieć jasny plan na następne działania i traktować zamknięcie jednego procesu sprzedażowego jako pretekst do otwarcia następnego na zasadzie cross-sellingu i upsellingu.

Dlatego w LiveSpace zaprojektowaliśmy prosty mechanizm, który pomaga nam określić następne kroki w momencie kończenia sprzedaży (więcej na ten temat znajdziecie tutaj).

Ta opcja jest domyślnie wyłączona, ponieważ należy najpierw określić szablon działań posprzedażowych, a każda firma będzie miała je nieco inne. Niemniej zachęcam do odwiedzenia zakładki Ustawienia > Sprzedaże i odhaczenia „Uruchom zadania posprzedażowe”, a następnie dopisania czynności, które powinniśmy wykonać właśnie z myślą o cross-sellingu i upsellingu. Prosta rzecz, a może nam realnie pomóc.

Od teraz gdy oznaczymy proces sprzedaży jako „wygrany”, LiveSpace podpowie nam jakie działania należy wykonać. Oto kilka przykładów:
– Poprosić o referencje za 14 dni
– Poprosić o rekomendację (np. do dostawcy naszego klienta, albo innej osoby z firmy) za 3 dni
– Zaproponować produkt/usługę uzupełniającą (upselling) za 7 dni

Zadanie możemy zatwierdzić, zmienić lub odrzucić. W każdym wypadku będziemy świadomie podchodzić do procesu posprzedażowego. Zadania zostaną dodane do naszej listy rzeczy do zrobienia, a LiveSpace będzie nas pilnował, by nic nie umknęło.

Sprzedawca idealny 😉

Aby odpowiednio zilustrować potęgę cross-sellingu i upsellingu, na deser jeszcze przykład dobrego wykorzystania tych technik, tym razem z lekkim przymrużeniem oka 😉

Wyobraźcie sobie ogromny, wielopiętrowy supermarket, w którym kupicie wszystko. Szef przyjmuje do pracy nowego sprzedawcę, dając mu jeden dzień okresu próbnego żeby go przetestować.

Po zamknięciu wzywa szef nowego sprzedawcę do biura:

– No to ile dziś zrobił pan transakcji? – pyta sprzedawcę.

– Jedną, szefie.

– Co? Jedną?! Nasi sprzedawcy mają średnio od sześćdziesięciu do siedemdziesięciu transakcji w ciągu dnia! Co pan robił przez cały dzień? A właściwie to ile pan utargował?

– Trzysta osiemdziesiąt tysięcy dolarów.

Szefa zatkało.

– Trzy… sta osiem… dziesiąt tysięcy? Na Boga, co pan sprzedał?!

– No, na początku sprzedałem mały haczyk na ryby…

– Haczyk na ryby? Za trzysta osiemdziesiąt tysięcy?

– Potem przekonałem klienta żeby wziął jeszcze średni i duży haczyk. Następnie
przekonałem go, że powinien wziąć jeszcze żyłkę. Sprzedałem mu trzy rodzaje: cienką, średnią i grubą. Wdaliśmy się w rozmowę. Spytałem gdzie będzie łowić. Powiedział, że na Missouri, dwadzieścia mil na północ. W związku z tym sprzedałem mu jeszcze porządną wiatrówkę, nieprzemakalne spodnie i rybackie gumowce, ponieważ tam mocno wieje. Przekonałem go, że na brzegu ryby nie biorą, no i tak poszliśmy wybrać łódź motorową. Spytałem go jakie ma auto i wydusiłem z niego, że dość małe aby odwieźć łódź, w związku z czym sprzedałem mu przyczepę.

– I wszystko to sprzedał pan człowiekowi, który przyszedł sobie kupić jeden, jedyny haczyk na ryby?!

– Nieee. On przyszedł z zamiarem kupienia podpasek dla swojej żony. Zaproponowałem mu, że skoro w weekend nici z seksu to może pojechałby przynajmniej na ryby…

Szukasz wiedzy na temat efektywnego zarządzania sprzedażą w B2B? Zapisz się na darmowe webinarium poniżej.