Jak sprzedawać więcej do tych samych klientów, czyli cross-selling i up-selling a system CRM

cross-selling i up-selling

Często szukając możliwości zwiększenia sprzedaży zastanawiamy się, jak pozyskać nowych klientów. Badania pokazują, że drożej jest sprzedać coś nowemu niż obecnemu klientowi – i to nawet 5-25 razy drożej. Dziś omówimy dwie popularne techniki: cross-selling i up-selling. Poza teorią skupimy się na praktycznym wykorzystaniu tych technik w pracy z CRM.

W obu tych technikach najważniejszym elementem jest odpowiednia strategia i wiedza o kliencie, ponieważ cross-selling i up-selling działają najlepiej, gdy są naturalnym następstwem decyzji zakupowej u klienta.

Czym jest cross-selling

Cross-selling oznacza sprzedaż produktu powiązanego, po tym, jak klient już dokona zakupu. Możemy się z tym spotkać w wielu miejscach, np. gdy na stacji benzynowej zatankujemy paliwo, przy kasie sprzedawca zaproponuje nam płyn do spryskiwaczy, a gdy poprosimy o kanapkę, zaoferuje też kawę. Ta propozycja z punktu widzenia sprzedaży jest bardzo bezpieczna, ponieważ nie powinna mieć wpływu na zakup podstawowego produktu lub usługi.

Podobnie wygląda sytuacja w sklepach internetowych – gdy wybierzemy książkę, dowiemy się także, że klienci, którzy ja kupili, zdecydowali się również na inną, np. o zbliżonej tematyce albo z podobnej kategorii. Często te dodatkowe dobra mają dużo większą marżę, tak jak na stacji płyn do spryskiwaczy jest najczęściej sprzedawany pod marką własną, ponieważ ma ona niewielkie znaczenie i transakcja odbywa się pod wpływem impulsu zakupowego.

Czym jest up-selling

Tę technikę często stosuje się jeszcze przed dokonaniem ostatecznej decyzji zakupowej. Up-selling polega na zaoferowaniu ulepszenia lub rozwiązania wyższej klasy niż to, które klient chce kupić. Np. gdy klient chce kupić laptopa, a my oferujemy mu lepszy model (tylko 200 zł więcej, ale za to z większą pamięcią) lub oferujemy mu dodatkową korzyść w postaci przedłużonej gwarancji.

Inny przykład to, gdy chcemy kupić nowy samochód i handlowiec próbuje nas namówić na wyższy model lub chociaż lepszą wersję wyposażenia. Później zadaje nam też pytania związane np. z naszym stylem życia. Jeśli lubimy słuchać muzyki, to koniecznie powinniśmy dopłacić do zestawu głośników Bose. A jeśli mamy małe dziecko, to nie obejdzie się bez dwustrefowej klimatyzacji, żeby nie dmuchać mu zimnym powietrzem w twarz, gdy nam jest gorąco.

W obu technikach najważniejszy jest odpowiedni kontekst użycia produktu/usługi, który będzie odwoływał się do realnej sytuacji klienta. Dlatego kluczowe jest możliwie szerokie spojrzenie na potrzeby klienta i wejście nieco głębiej w jego świat.

Jak stosować cross-selling i up-selling 

Poniżej przedstawiamy sprawdzone metody, które pomogą przygotować się do wprowadzenia technik cross- i up-sellingu w firmie:

1. Poznaj swoich odbiorców

Pewnie pojęcie buyer persona nie jest ci obce, ale warto raz jeszcze podkreślić, jak ważne jest, aby poznać odbiorców, którzy już kupili twój produkt. Korzystaj ze zgromadzonych danych na temat swoich klientów, a także informacji zwrotnych i na ich podstawie opracuj kluczowe persony. Pomoże ci to zrozumieć ich cele i potrzeby, a następnie wskazać najbardziej przydatne dla nich produkty, które możesz im sprzedać i dosprzedać.

2. Zaprojektuj ścieżkę zakupową klienta (tzw. Customer Journey)

Rozrysuj ścięzkę zachowań twojego klienta, aby zrozumieć, w jaki sposób będzie korzystać z twojego produktu. Postaraj się wskazać moment, kiedy twój klient widzi mierzalne wyniki osiągnięte dzięki Twojemu produktowi – to właśnie ten punkt, w którym warto przedstawić ofertę sprzedaży dodatkowego produktu. W projektowaniu Customer Journey pomogą ci gotowe szablony.

3. Adresuj produkty pod indywidualnie problemy klienta

Zanim włączysz telefon lub e-mail i spróbujesz dosprzedać coś istniejącemu klientowi, poświęć chwilę na ponowne sprawdzenie oferty produktów i wskaż te, które rozwiążą jego problemy. W ten sposób będziesz mieć pewność, że oferujesz produkt, którego twój klient naprawdę potrzebuje – a ten na pewno to doceni.

4. Ćwicz aktywne słuchanie.

Nigdy nie wiesz, kliedy nadarzy się okazja do cross-sellingu czy up-sellingu. Możesz mieć nieoczekiwaną możliwość dodatkowej sprzedaży podczas rozmowy telefonicznej na zupełnie inny temat czy podczas podróży pociągiem. Ćwicz umiejętność aktywnego słuchania i szybko reaguj. Jeśli klient wyrazi chęć poszerzenia możliwości lub wspomni o dodatkowych potrzebach, być może nadszedł czas, aby omówić, w jaki sposób twoje inne produkty mogą je spełnić.

Cross-selling i up-selling a system CRM

Zarówno cross-selling jak i up-selling, zwłaszcza w B2B, nie muszą odbywać się wyłącznie w momencie zakupu przez klienta – model biznesowy nie zawsze na to pozwala. Nabardziej popularny przykład: W McDonald’s wystarczy, że zapytają nas, czy chcemy powiększyć zestaw za jedyne 2 zł. W przypadku np. agencji interaktywnej dosprzedaż do strony internetowej zrealizowanej za 100 tys zł obsługi serwisowej i hostingu za 20 tys miesięcznie nie jest już taka prosta.

Jeśli zależy nam na budowaniu trwałej relacji z klientem, będziemy chcieli zwiększyć częstotliwość jego zakupu, a także kontaktu. Ważne jest, by system, kórego używamy, wspierał nas w tych założeniach.

Przede wszystkim w CRM powinniśmy trzymać wszystkie informacje dotyczące klienta, jego zakupów, potrzeb i obecnej sytuacji. Dobrą praktyką jest ustalenie, co dokładnie chcemy wiedzieć o naszych kontaktach i wykorzystywać każdą okazję, by pogłębiać naszą relację. Podczas rozmowy z klientem warto jest zadawać otwarte pytania, o to jakie są jego największe wyzwania, czy coś nie daje mu spać albo jak funkcjonuje dział, za który jest odpowiedzialny. Odpowiedzi na takie pytania mogą być źródłem bardzo cennej wiedzy na temat prawdziwych potrzeb klienta, a sama rozmowa stawia nas w pozycji doradcy, a nie natrętnego handlowca.

Gdy klient dokona zakupu, powinniśmy mieć jasny plan na następne działania i traktować zamknięcie jednego procesu sprzedażowego jako pretekst do otwarcia następnego na zasadzie cross-sellingu i upsellingu.

Mechanizm procesu sprzedaży w Livespace pomaga określić następne kroki po zakończeniu sprzedaż.  Aby uruchomić tę opcję, należy najpierw określić szablon działań posprzedażowych,  które dla każdej firmy są nieco inne. Można zrobić to w następujący sposób: przejść do Ustawienia konta > Szanse sprzedaży > Procesy i następnie odhaczyć „Uruchom zadania posprzedażowe” i dopisać czynności, które powinniśmy wykonać właśnie z myślą o cross-sellingu i up-sellingu. Prosta rzecz, a może nam realnie pomóc.

Od teraz, gdy oznaczymy proces sprzedaży jako „wygrany”, Livespace podpowie nam jakie działania należy wykonać. Oto kilka przykładów:
– Poprosić o referencje za 14 dni
– Poprosić o rekomendację (np. do dostawcy naszego klienta albo innej osoby z firmy) za 3 dni
– Zaproponować produkt/usługę uzupełniającą (upselling) za 7 dni

cross-selling i up-selling w livespace

Zadanie możemy zatwierdzić, zmienić lub odrzucić. W każdym wypadku będziemy świadomie podchodzić do procesu posprzedażowego. Zadania zostaną dodane do naszej listy rzeczy do zrobienia, a  system będzie pilnował, aby nic nam nie umknęło.

Szukasz wiedzy na temat efektywnego zarządzania procesem sprzedażowym w B2B? Ten materiał może okazać się pomocny. 

lubisz_naszego_bloga