7 argumentów, które przekonają zarząd i szefa sprzedaży do wdrożenia CRM w firmie

Od dawna wiesz, że w firmie przydałby się system CRM, a szef jest mistrzem w unikaniu tego tematu? Zanim podejmiesz tę trudną decyzję i wybierzesz się na rozmowę będziesz potrzebować dobrych argumentów. Oto one.

Na pewno to znasz. Kończy się kwartał, a do realizacji targetu jest jeszcze bardzo daleko. Kto jest winny? Klienci, bo niezdecydowani? Szef, bo target nierealistyczny? Ty sam, bo [tu wstaw swój ulubiony powód]? Bardzo często te trzy przyczyny nie wyjaśniają wszystkich trudności. Istnieje jeszcze jeden możliwy problem – luki w wiedzy o klientach związane brakiem systemu CRM. Jeżeli to przeszkadza Ci realizować targety – możemy pomóc. Oto 7 argumentów, które przekonają większość szefów do wdrożenia systemu CRM.

1. CRM gwarantuje dostęp do mierzalnych wskaźników

To argument, który przekona szczególnie zwolenników twardych danych. Dobra wiadomość jest taka, że ludzie, którzy zasiadają w zarządach, najczęściej opierają swoje decyzje na analizie liczb. Możesz więc zapytać swojego szefa, na czym opiera się, ustalając strategię sprzedażową. Jeżeli jeszcze nie masz dostępu do CRMa, zakładamy, że odpowiedzią będzie „intuicja” lub „Excel”. Oba rozwiązania mają wady. Intuicja może sprowadzić każdego na manowce. A Excel? Sam w sobie nie jest niczym złym, ale czy powinieneś spędzać czas przede wszystkim na codziennym uzupełnianiu danych w arkuszu? Tymczasem nowoczesny system CRM oferuje śledzenie statystyk na wszystkich etapach procesu sprzedaży, analizę wygranych i przegranych szans sprzedaży, monitorowanie wyników poszczególnych członków zespołu, prognozy sprzedaży, a także dodatkowe, zaawansowane, moduły analityczne.

2. CRM to wiedza o kliencie, a lepsza wiedza to lepsza obsługa

Dobra obsługa klienta to nie luksus – dziś to konieczność.

68% odchodzących klientów rezygnuje z usług firm, ponieważ nie byli zadowoleni z poziomu obsługi. – źródło: CustomerThink Corporation

Mało którą firmę stać na akceptację wysokiego odsetka odpływu klientów, ponieważ koszt utrzymania klienta jest zazwyczaj znacznie niższy niż koszt pozyskania nowych partnerów. Dlatego często sięga się po różne recepty, takie jak dedykowane oferty, akcje specjalne, rabaty lojalnościowe. Niestety w większości przypadków to raczej leczenie objawów niż przyczyn. Bez solidnej wiedzy o klientach i narzędzia, które ułatwia komunikację z nimi, trudno budować solidną relację. System CRM pomaga budować bazę wiedzy o klientach – w jednym miejscu gromadzi historię kontaktów, wysłane oferty, notatki ze spotkań oraz pozostałe dokumenty tworzone w firmie.

Klient, który otrzymuje dziennie wiele ofert, na pewno doceni to, że znasz jego branżę lub specyfikę organizacji. Dla mniejszych firm wiedza o kliencie to szansa wyróżnienia się na tle konkurencji. Podczas gdy oferta giganta z branży może być bardziej zaawansowana technologicznie, Twoją szansą jest lepsze zrozumienie potrzeb klienta.

3. CRM to spersonalizowana komunikacja – wyznacznik profesjonalizmu

To z kolei argument dla szefów bardziej zorientowanych na marketing. Takich, którzy podobnie jak 52% marketerów na świecie uważają, że personalizacja oferty sprzedażowej jest bardzo ważna. Ich pogląd wspierają oczywiście badania, które mówią, że aż 75% klientów chętniej dokona zakupu, jeżeli sprzedawca zna ich imię, proponuje dodatki w oparciu o ich preferencje lub inne wnioski wyciągnięte ze znajomości poprzednich zakupów. Dobry system CRM gromadzi informacje o użytkowniku i jego przeszłe decyzje zakupowe. Pozwala to stworzyć wrażenie, że jesteś nie tylko profesjonalnym sprzedawcą, ale że dbasz o indywidualne podejście do klienta.

W systemie CRM możesz stworzyć szablony maili. Szablony pozwalają zaoszczędzić czas, ale z pewnością nie możesz pozwolić sobie na działanie szablonowe. Każdy handlowiec może stosunkowo łatwo zmodyfikować wzorzec maila, tworząc bardziej spersonalizowaną komunikację.

4. CRM to pewne źródło danych – nigdy nie stracisz wartościowych informacji

Brak centralnej bazy informacji o kliencie wiąże się z jeszcze jednym ryzykiem. Jeżeli informacje o otwartych sprzedażach znajdują się w różnych miejscach – na dyskach wielu komputerów, tablicach, z tyłu kalendarza, na marginesie szablonu oferty – istnieje ogromna szansa, że pewna część tych informacji niechybnie zniknie. Awaria komputera, zgubiony notatnik, kolega z działu, który odchodzi z dnia na dzień – każde z tych zdarzeń to potencjalna katastrofa. CRM gromadzi wszystkie informacje w jednym miejscu i zapewnia kopię zapasową danych. Dane przechowywane w chmurze są znacznie bezpieczniejsze niż dane przechowywane lokalnie, ponieważ czuwają nad nimi specjaliści, a oprogramowanie jest zawsze aktualne.

Aż 70% przypadków kradzieży danych wynika ze znanych zagrożeń.
– źródło: GIGAOM

Ich bezpośrednią przyczyną jest właśnie brak aktualizacji systemów. Szef prawdopodobnie zgodzi się, że Twojej firmy po prostu nie stać na niepewność.

 5. CRM nie jest drogi

Czasy, w których korzystanie z oprogramowania biznesowego wymagało zakupu licencji i związania się z dostawcą na dłużej, bezpowrotnie minęły. Wraz z popularyzacją modelu SaaS (Software as a Service) dostęp do systemu zarządzania relacjami z klientem można uzyskać dzięki miesięcznej subskrypcji. Płacimy za oprogramowanie w identyczny sposób jak za telefon komórkowy. Możemy wybrać krótszą umowę lub zdecydować się na co najmniej kilka miesięcy współpracy, dzięki czemu otrzymamy rabat. Ceny tych usług nie przekraczają typowego rachunku za telefon. W USA i Europie Zachodniej ceny systemów CRM dla niedużych firm oscylują wokół 40-60 dolarów miesięcznie. Polskie firmy są w stanie zaoferować identyczną jakość w jeszcze niższej cenie.

Często miesięczna licencja na system CRM rozwijany przez polską firmę wynosi nie więcej niż 120 zł. W przeliczeniu jest to około 30 dolarów, czyli niemal dwa razy mniej niż oczekują tego firmy zachodnie.

W Livespace cenimy sobie przejrzystość oferty, dlatego nasz cennik jest publicznie dostępny: https://www.livespace.io/pl/cennik

6. CRM zarabia na siebie

Każdy dolar zainwestowany w system CRM przynosi 8,71 dolara zwrotu z inwestycji – źródło: Nucleus Research

Inwestycja w CRM to prawie dziewięciokrotny zwrot zainwestowanej kwoty! Co więcej, w każdym kolejnym roku, w którym prowadzone jest badanie, ten zwrot jest coraz wyższy.

Rentowność wdrożenia rozwiązania klasy customer relationship management zależy przede wszystkim od takich czynników jak:

• wielkości firmy (liczba stanowisk),
• oczekiwana forma wsparcia (e-mail, chat, telefon),
• konieczności dostosowania aplikacji do potrzeb firmy,
• przestrzeń na pliki użytkownika.

Na początku możesz zacząć od stosunkowo prostego rozwiązania lub pakietu. Dopiero gdy Twój szef zauważy znaczące wzrosty, możecie wspólnie zastanowić się, w czym pomoże Wam wersja premium.

7. CRM to ułatwienie przede wszystkim dla managera

CRM to przede wszystkim ułatwienie dla kierowników, a nie szeregowych pracowników sprzedaży. Ten argument może wydać się przewrotny, ale dlaczego masz go nie wypróbować? CRM to również narzędzie do raportowania aktywności handlowców. Gdy nie ma go w firmie, prawdopodobnie każdy z przedstawicieli raportuje swoją pracę w nieco inny sposób. Dopóki oddajesz raporty w terminie, ta trudność nie dotyczy Ciebie bezpośrednio, ale Twojego szefa na pewno tak. Dzięki CRMowi kierownik Twojego działu będzie miał widoczne jak na dłoni efekty pracy każdego członka zespołu. W pewnym sensie to pułapka, którą sam na siebie zastawiasz, ale – skoro zdecydowałeś się przeczytać ten tekst – na pewno zdajesz sobie sprawę, że korzyści z posiadania CRMa są trudne do przecenienia.

Jak przekonać szefa? Podsumowanie

Kiedy już wybierzesz się na kluczową rozmowę z szefem na temat wdrożenia CRMa, warto poświęcić trochę czasu na uporządkowanie argumentacji. Na Twoim miejscu zacząłbym od argumentów praktycznych. Potrzebujemy CRMa przede wszystkim dlatego, że musimy mieć konkretne wskaźniki. Nie chcemy zrazić klienta do firmy, a więc musimy wyeliminować konieczność powtarzania tych samych informacji. Ponadto chcemy przedstawić klientom spersonalizowaną ofertę i nie możemy sobie pozwolić na utratę choćby najmniejszej części danych. Później warto wspomnieć o kosztach. CRM to nie jest duża inwestycja. Dzięki modelowi SaaS możemy zakupić licencję na korzystanie z ciągle aktualizowanego produktu i nie zapłacić za nią więcej niż za typowy rachunek telefoniczny. Co więcej, badania pokazują, że CRM sam na siebie zarobi dzięki większej liczbie sprzedaży, które zamknie Twój zespół. Oszczędnością jest też czas pracy. Handlowiec wspierany przez wydajny system CRM zaoszczędzone godziny może spożytkować na faktyczne sprzedawanie. Dzięki temu nie trzeba zatrudniać dodatkowej osoby do zespołu. Szef pozostaje nieprzekonany? Przypomnij mu, dlaczego nowy system to ułatwienie przede wszystkim dla niego.