21 błędów, które niszczą Twoje plany sprzedażowe

21 błędów, które niszczą Twoje plany sprzedażowe

Pozyskanie klienta i podpisanie umowy spędzają sen z powiek niejednemu sprzedawcy. Każdy szuka skutecznego sposobu, żeby zamknąć sprzedaż i zrobić to jak najszybciej. Często jednak na drodze do sukcesu pojawiają się przeszkody lub popełniane są błędy, które rujnują plany sprzedażowe.

„Nie ma idealnych planów sprzedaży. To działania przynoszą efekty” – powiedział w wywiadzie dla businessinsider.com Roman Łoziński, dyrektor ds. strategii marketingowej i konsumenckiej w Deloitte. Nie można się z nim nie zgodzić. Co zatem robić i czego unikać, żeby zrealizować założony plan? Oto wybrane aspekty, na które warto zwrócić uwagę.

1. Brak wiedzy o kliencie

Zdarza się, że sprzedawcy dzwonią do firm, o których niewiele lub zupełnie nic nie wiedzą. Brak informacji o rozmówcy lub niewykorzystanie jej to strzał w stopę. Każdy klient jest inny i wymaga indywidualnego podejścia, dlatego dobrze przeprowadzić wcześniej badanie na jego temat. Przygotowanie się do kontaktu z potencjalnym klientem nie wymaga wiele trudu. Wystarczy wyszukać kilka informacji, które będą stanowić punkt zaczepienia w rozmowach i spowodują, że potencjalny klient nie potraktuje sprzedawcy jak nachalnego akwizytora. 

Nearly 57% of B2B prospects and customers feel that their sales teams are not prepared for the first meeting.
– źródło: IDG

Wiedzę o klientach możesz pozyskać:

1. Szukając informacji na biznesowych portalach społecznościowych.

The top sales people use Linkedin at least 6 hours per week.
– źródło: The Sales Management Association

2. Wykorzystując siłę networkingu, tj. zbierając przydatne informacje od znajomych lub w trakcie wydarzeń branżowych.

The lifetime value of a referred customer is 16% higher than a non-referred customer. 
– źródło: Journal of Marketing

3. Korzystając z możliwości, jakie daje monitoring Internetu

Jak sprzedawcy mogą pomóc sobie monitoringiem Internetu?

Monitoring Internetu może pomóc w odkryciu „co gra w duszy” naszego klienta. Bycie na bieżąco ze swoją marką/produktem może nam pomóc w pozyskaniu informacji, co nasi klienci najbardziej sobie cenią, czego potrzebują albo co ich drażni. Bardzo często piszą o tym właśnie w Internecie, zamiast dzielić się tą wiedzą z nami – dużo łatwiej napisać na FB czy Twitterze, do swoich znajomych albo obserwujących mocne i słabe strony produktu niż szukać kontaktu do nas. Naszym zadaniem jest bycie wszędzie tam, gdzie są nasi klienci i słuchanie ich – pomoże nam to w budowaniu wizerunku w sieci, strategii marketingowej, a finalnie w lepszej i wręcz spersonalizowanej sprzedaży.

Mikołaj Winkiel

Mikołaj Winkiel
Chief Evangelist, Brand24

2. Nieprzygotowanie do rozmowy

Nieważne, czy dzwonisz do klienta pierwszy czy kolejny raz, zawsze bądź przygotowany. Nie ma nic bardziej frustrującego niż strata czasu na rozmowę o niczym. Zanim zdecydujesz się na kontakt, zastanów się, jakie pytania może zadać klient, czego potrzebuje oraz jak możesz mu pomóc. Jeśli Twoja firma korzysta z systemu CRM, sprawdź informacje o firmie klienta i danej osobie. Przed rozpoczęciem rozmowy, przygotuj skrypt, notatki oraz materiały pomocnicze – nawet jeśli nie będziesz musiał do nich zaglądać, dadzą poczucie przygotowania i bezpieczeństwa. Pamiętaj również, aby kontaktować się z klientem w odpowiednim czasie – dzień tygodnia i pora dnia mają znaczenie!  

Only 2% of cold calls result in an appointment.
– źródło: Leap Job

Jak powinna przebiegać dobra rozmowa sprzedażowa?

Standardowo każda rozmowa, której założeniem jest sprzedaż powinna posiadać takie elementy jak: wstęp, badanie potrzeb, prezentację produktu, pokonywanie obiekcji, ustalenie finalnych warunków współpracy. Trzeba pamiętać, że powyższe etapy pozwalają nadać kierunek rozmowie, ale nie warto trzymać się ich kurczowo. Przecież nikt z nas nie lubi rozmawiać z automatem. Dlatego warto w każdej rozmowie stosować się do dwóch, moim zdaniem podstawowych zasad: unikać monologu i finalizować transakcję. Dobra rozmowa to taka, którą prowadzi handlowiec, ale najwięcej mówi klient. Jeśli rozmowa ma być sprzedażowa, to z pewnością trzeba pamiętać o finalizacji, bez domknięć sprzedaży nie ma sukcesu – przecież klient sam się nie domyśli, że właśnie w tym momencie ma się zgodzić na zakup!

Natalia Maruszczak

Natalia Maruszczak
Head of Sales, callpage.io

3. Brak kontroli nad procesem sprzedaży

W procesie sprzedaży Twój potencjalny nabywca przez większość czasu nie przebywa z Tobą. Może ten czas spędzać z Twoją konkurencją, robić dodatkowe badanie na temat poszukiwanych rozwiązań, porównywać różne możliwości, wahać się. Dlatego nie możesz pozwolić, aby potencjalny klient kontrolował proces sprzedaży. Bądź w stałym kontakcie z klientem i poinformuj go, jakie kolejne kroki planujesz. Zadbaj, aby klient wiedział kiedy i czego może się od Ciebie spodziewać.

Zawsze ustalaj konkretne daty i komunikuj, co będzie się wtedy działo. Nie zostawiaj potencjalnego klienta z informacjami typu: „Proszę zadzwonić w razie pytań” lub „Skontaktuję się z Panem w najbliższym czasie”. Zamiast tego, powiedz: „Po dzisiejszym spotkaniu wyślę Panu ofertę na maila i zadzwonię do Pana w najbliższy wtorek przed południem. Czy tyle czasu wystarczy Panu, żeby zapoznać się z moją ofertą?”  

Almost 1/2 of all sales teams don’t have a playbook.
– źródło: The TAS Group

Jak kontrolować proces sprzedaży z klientem?

Aby skutecznie kontrolować proces sprzedaży należy przede wszystkim kończyć każdy kontakt z klientem jakąś jego decyzją. Oczywiste jest, że na pierwszym spotkaniu klient może nie być w stanie podjąć decyzji czy kupi czy nie, ale można wyciągnąć od niego informacje czy chce z nami dalej rozmawiać. Żeby jednak nie otrzymać enigmatycznego „muszę się zastanowić”, należy już na początku spotkania poinformować go, że będziemy chcieli uzyskać od niego jakąś odpowiedź na koniec spotkania, a jeżeli z jakichś względów uzna, że coś mu nie pasuje lub nie jest zainteresowany, niech po prostu nam o tym powie i to będzie jak najbardziej w porządku.

Jan Grzesikiewicz

Jan Grzesikiewicz
Partner Zarządzający, Sales Pistols 

4. Pomijanie etapów procesu sprzedaży

Liczba etapów w procesie sprzedaży będzie różna w zależności od rodzaju i ceny produktu, a także liczby potencjalnych nabywców i sposobu podejmowania przez nich decyzji zakupowej. Bez względu na to, jak zaprojektujesz proces sprzedaży dla Twojego produktu, przeskakiwanie etapów oznacza, że pomijasz działania, które wiesz, że są niezbędne do zamknięcia transakcji. Skróty rzadko prowadzą do sukcesu, dlatego upewnij się, że podążasz ustaloną ścieżką krok za krokiem.

Liczba etapów w procesie sprzedaży

Liczba etapów w procesie sprzedaży
źródło: http://blog.topohq.com

51% of high performing sales organizations had a formal, structured sales process.
– źródło: HBR

Z jakich etapów składa się idealny proces sprzedaży?

Idealny proces sprzedaży to taki, w którym w ogóle nie sprzedajemy, a pozwalamy klientowi dokonać zakupu. Klient w sposób łatwy, szybki i przyjemny sam dokonuje zakupu i opłaty. Po stronie firmy jest obsługa zakupu, wykonanie usługi i wystawienie faktury oraz sprawienie, by klient wrócił i dokonywał ponownych zakupów, polecał nas innym.

Nie wszystkie produkty i usługi da się jednak sprzedawać w taki sposób – szczególnie te skomplikowane, złożone, tworzone indywidualnie i na wymiar klienta. Tutaj idealny proces sprzedaży to taki, w którym sprzedaż zaczyna się od otrzymania zapytania klienta i jego analizy – czy wchodzimy w to czy nie i wykonaniu dalszych rozmów badających potrzeby, oczekiwania, doprecyzowujących zakres i budżet. W takim idealnym procesie sprzedaży nie mamy działań związanych z tworzeniem bazy, wyszukiwaniem potencjalnych klientów, cold callingiem i umawianiem spotkań handlowych, generowaniem potrzeb u klienta i czekaniem na sygnał do potencjalnego otwarcia współpracy i szansy na ofertowanie. Nie tracimy czasu na działania, które są bardzo czasochłonne i angażujące zespół sprzedaży, a tym samym drogie.

Najczęstszy błąd handlowców w procesie sprzedaży to pomijanie etapu tzw. białego wywiadu przed telefonowaniem i umówieniem spotkania, jak również brak przeprowadzania dobrego badania potrzeb i odzwierciedlenia tego w składanej ofercie. Patrząc przez pryzmat skuteczności handlowców widzimy też często problem z podejmowaniem rozmów o finalizacji i bierne czekanie na decyzję klienta, lęk przed obiekcjami, negocjacjami. A aby sprzedać, trzeba zaangażować siebie i klienta. Dziś większość firm ma podobne produkty i usługi, ciężko jest mieć dużą przewagę konkurencyjną. Klient kupi u tego, komu zaufa.

Marzena Sawicka

Marzena Sawicka
Dyrektor Zarządzająca, HILLWAY Training & Consulting 

 

5. Zorientowanie na siebie

Sprzedawcy zazwyczaj mają jeden cel – osiągnąć cel sprzedażowy. Kiedy są nadmiernie skupieni na własnym celu, w rozmowie z klientem szybko przechodzą do tematu produktu i ceny. Dążą wtedy do szybkiego złożenia zamówienia. Tymczasem potencjalnego klienta interesuje, jak możesz pomóc mu rozwiązać jego problem. Im bardziej potencjalni klienci czują, że Twoją motywacją jest podpisanie zlecenia, tym większe prawdopodobieństwo, że stracisz kontrakt. Unikaj słów, które mogą to przekazać i skup się całkowicie na tworzeniu wartości dla potencjalnego klienta. Zrozum tok myślenia rozmówcy i trafnie określ, jak oferowany produkt lub usługa może stać się wartością dodaną dla klienta.

W wyrażeniu troski o klienta może pomóc stosowanie wyrażeń takich jak:

  • Jako specjalista doradzam
  • Dla Pana/Pani wygody
  • Zaoszczędzi Pan(i)
  • Zależy mi na Pana/Pani opinii
  • Tworzymy rozwiązania z myślą o Pana/Pani potrzebach
  • Tylko dla Pana/Pani
  • Widzę, że zależy Panu/Pani 
  • Zyska Pan(i)
  • Otrzyma Pan(i)
  • Korzystniej będzie
  • Najważniejsza jest Pana/Pani opinia
  • To Pan(i) decyduje
  • Cieszę się, że mogę z Panem/Panią rozmawiać

53% of customer loyalty is driven by the sales experience.
– źródło: NewVoiceMedia

Jakich słów nie używać w rozmowie z klientem?

Najlepiej w czasie sprzedaży wcale nie sprzedawać. Kluczowe jest bowiem zrozumienie problemu czy też potrzeby klienta lub też samodzielne zidentyfikowanie obszaru, w którym dzięki nam klient może poprawić swoje wyniki. Klienci dzielą się na tych, którzy zdają sobie sprawę z potrzeb i aktywnie szukają rozwiązań oraz na tych, którzy nie do końca wiedzą, że ktoś z zewnątrz może im pomóc w wewnętrznych procesach. Z pierwszymi rozmawia się łatwo, jeśli mamy odpowiednie narzędzie. W zasadzie to już nie jest sprzedaż, ale negocjacje cenowe. Z drugimi rozmowa bywa wyzwaniem, może wymagać dyplomacji i taktu. Niemniej w obu wypadkach magicznymi słowami kluczami w rozmowie są: „rozwiązanie” i „wzrost”.

Magdalena Górak

Magdalena Górak
profeina.pl 

6. Nastawienie transakcyjne

Zachowanie pro transakcyjne pozwala odczuć Twoim prospektom, że wszystko, co chcesz zrobić to szybko zamknąć transakcję. Zamiast koncentrować się na osiągnięciu wyłącznie celu sprzedażowego, bądź doradcą potencjalnego klienta. Sekret sprzedaży tkwi w dialogu. Wielu sprzedawców przesadnie skupia się na transakcji, zaniedbując budowanie relacji ze swoim rozmówcą poprzez aktywną dyskusję. Warto zbadać potrzeby klienta i przeprowadzić go przez kolejne etapy procesu sprzedażowego, po drodze upewniając się, że jest gotowy do zakupu.

50% of leads are qualified but not yet ready to buy.
– źródło: Gleanster Research

Jak zbadać, czy klient jest gotowy do zakupu?

Najlepiej zapytać samego klienta, czy jest już gotowy na podjęcie finalnej decyzji… 🙂

Jednak zanim handlowiec to zrobi, powinien podsumować dotychczasowy przebieg rozmów i zadać sobie kilka bardzo ważnych pytań:

  1. Czy rozmawiam z osobą decyzyjną, która jest w stanie powiedzieć ostateczne TAK?
  2. Czy znam potrzeby, problemy, bóle klienta i czy mam na nie rozwiązanie?
  3. Czy klient zna cenę produktu/rozwiązania i jest przekonany, że warto zainwestować?
  4. Czy znam i ustaliłem z potencjalnym klientem wszystkie kroki administracyjne, prawne, techniczne niezbędne do pomyślnego zawarcia transakcji?

Jeżeli na każde z powyższych pytań możemy, z ręką na sercu, odpowiedzieć solidnym TAK, to szanse na pomyślne zamknięcie sprzedaży są bardzo realne.

Artur Kuć

Artur Kuć
salesguru.pl

7. Nieumiejętność słuchania

Niestety nadal zdarzają się handlowcy, którzy cały czas zagadują klienta. Jak zatem mają zrozumieć jego potrzeby i zaproponować najlepsze dla niego rozwiązanie? Dobrą praktyką jest moderowanie dyskusji. Pozwól klientowi opowiadać, słuchaj go uważnie i reaguj na to, co mówi.

covey

59% of people are irritated by a generic sales pitch.
– źródło: NewVoiceMedia

Jak przygotować się do rozmowy z potencjalnym klientem?

Wielu sprzedawców całą swoją wiedzę o produkcie sprowadza na spotkaniu sprzedażowym do dwóch kwestii – cech produktu i wielkości rabatu, jaki mogą zaproponować klientowi. Błąd. Ludzie nie kupują z powodu niskiej ceny. Owszem, ona jest wygodną manifestacją ich oporu, ale to nie cena decyduje o transakcji. Decyduje najniższe możliwe i akceptowalne dla klienta ryzyko zakupowe. Jeśli produkt/sprzedawca/oferta nie wzbudzi zaufania (np. będzie niewiarygodna, produkt nie działa podczas demonstracji, sprzedawca jest niesumienny, dostawa trwa za długo) wówczas, aby klient chciał kupić, cena musi być bardzo niska, bo wtedy ryzyko zakupowe jest dla niego minimalne. Jeśli zaś sprzedawca zadaje właściwe pytania i umie odkrywać to, co wpływa na ryzyko zakupowe u klienta, a następnie przedstawia, w jaki sposób on/jego produkt lub oferta pozytywnie oddziaływują na poszczególne elementy tego ryzyka – wówczas dochodzi do sprzedaży po cenach często wykraczających ponad ceny katalogowe. Wówczas niczego nie musi sprzedawać. Wystarczy, że zarekomenduje rezultat, jaki klient uzyska, a ten sam kupi, bo czuje (emocje) i widzi (racjonalizm), że ryzyko takiej transakcji jest najmniejsze.

Rafał Mróz

Rafał Mróz
Sprzedaje i pomaga sprzedawać innym więcej, wykorzystajto.pl 

8. Niepowodzenie w budowaniu zaangażowania

Przez nieumiejętne budowanie relacji, narażasz transakcję i zwiększasz szanse porażki. Pamiętaj, żeby być otwartym i pytać o więcej informacji, których potrzebujesz. W trakcie pogłębionej rozmowy możesz określić, czy dany klient jest zainteresowany Twoim produktem lub usługą, dzięki czemu nie będziesz tracić czasu na osoby, które nie zamierzają dokonać zakupu.

50% of sales time is wasted on unproductive prospecting.
– źródło: The B2B Lead

Kiedy nie warto dalej rozmawiać z klientem?

Nie warto kontynuować rozmowy z klientem, gdy uznaliśmy prawdopodobieństwo zrobienia z nim biznesu za niskie (korzystając np. z metodyki kwalifikacji BANT lub jednej z wielu innych), a wartość ewentualnej transakcji za niewielką. Problem w tym, że to jest porada typu „łatwo powiedzieć a trudno zrobić”, ponieważ handlowcy w większości polskich firm B2B nie mają wystarczająco silnego wsparcia marketingowego. To przekłada się na niewystarczającą liczbę leadów. W efekcie stoją przed wyborem: albo zimne telefony przez drugą połowę dnia albo praca nad klientami, którzy nie są dostatecznie kwalifikowani. To przekłada się na chodzenie na zbyt duże ustępstwa na rzecz klienta (marżowość) oraz powolniejszy wzrost biznesu.

Bartosz Majewski

Bartosz Majewski
Chief Sales Officer, RightHello

9. Zadawanie niewłaściwych pytań

Ciężko jest zdobyć zaangażowanie rozmówcy prowadzące do możliwości sprzedażowych, jeśli sprzedawca nie potrafi rozwinąć rozmowy. Przeszkodą mogą być pytania zamknięte, najczęściej zaczynające się od słowa „czy”. Zadawanie pytań otwartych pomoże Ci rozumieć potrzeby potencjalnego klienta i zostać jego doradcą. Dlatego dopytuj: kto, jak, co, kiedy, w jaki sposób itp. Używaj pytań zamkniętych tylko po to, aby potwierdzić odpowiedzi klienta na pytania otwarte. Dzięki temu pozyskasz wiele wartościowych informacji, a dodatkowo stosując parafrazy klient poczuje, że naprawdę interesujesz się jego problemami.

After a sales call, 57% of respondents remembered whether the caller had demonstrated a clear understanding of their needs.
– źródło: NewVoiceMedia

Jakie pytania zadawać małomównym klientom?

W mojej opinii nie ma małomównych klientów. Jeśli klient milczy, to tylko dlatego, że sprzedawca mówi zamiast pytać. Bardzo często zdarza się, że sprzedawcy zadają mnóstwo pytań z gatunku „sytuacyjnych”, rozpoznających, których w większości nie musieliby zadawać, gdyby lepiej się do spotkania przygotowali. Prawdziwie ważne pytania dotyczą „bólu” klienta, z którymi nie każdy potrafi sobie poradzić. Pytanie:  „Wielu klientów w Pana branży zgłasza problem w obszarach A i B. A jak te obszary wpływają na Was?” jest jednym z pierwszych, jakie każdy sprzedawca winien zadać, jeśli myśli o budowaniu relacji z klientem, współpracy i… zamówieniach.

Rafał Judek

Rafał Judek
Trener sprzedaży, bonaverba.com.pl

10. Brak istotnej potrzeby

Sprzedawca nie zamknie transakcji, jeśli nie jest ona w ogóle możliwa, bo prospekt nie ma istotnej potrzeby. Dlatego jeśli Twój potencjalny klient nie ma w danym momencie potrzeby, musisz wykreować taką, na której możecie dalej pracować. Badania pokazują, że klienci, managerowie oraz dyrektorzy często kupują od osób, które pomogły im zrozumieć ich potrzeby. Wykorzystaj to i nie pozwól, aby porażka na tym etapie poskutkowała stratą transakcji.

68% of people claim that a sales rep that listens to their needs is most likely to make the difference when it comes to committing to a sale.
– źródło: NewVoiceMedia

Jak pomóc klientowi zrozumieć jego potrzebę?

Przy prostych produktach można założyć z góry jakąś potrzebę. Problem zaczyna się przy produktach bardziej złożonych. W każdym przypadku działamy na zaufaniu i na ile je sobie wypracujemy, na tyle nasza prezentacja będzie skuteczna.  Najlepszym sposobem na zbudowanie zaufania jest zadanie serii odpowiednich pytań otwartych: np. Co jest dla Pana ważne przy wyborze danego produktu? Jakie ma Pan doświadczenie z podobnymi produktami? Jakimi kryteriami się Pan kieruje? Kto poza Panem będzie użytkownikiem? Jak, kto, z kim, co, gdzie, kiedy, ile, z czym itp.

Szukamy w ten sposób motywów kupna, które można skategoryzować w obszarach: oszczędności, bezpieczeństwa, prestiżu, wygody, efektywności.  Następnie parafrazujemy jego oczekiwania, utwierdzamy się, że tego właśnie szuka i prezentujemy produkt uwypuklając te aspekty, które są dla klienta ważne.

Artur Rak

Artur Rak
Trener sprzedaży, arturrak.pl

11. Niedopasowanie oferty do klienta

Zorientowani na cel sprzedawcy czasami zapominają zadać sobie fundamentalne pytanie: czy ten klient potrzebuje mojego produktu? Wielu handlowców skupia się na produkcie, który ma do zaoferowania, a nie na potrzebach danego klienta. Wtedy najczęściej wyliczają liczne funkcje produktu, nie zastanawiając się, które z nich mogą się przydać i są istotne dla danego klienta. Umiejętne dopasowanie oferty do klienta to absolutna podstawa. Jeśli klient mówi dokładnie, czego potrzebuje, skup się na rozwiązaniu jego problemu. Naucz się być elastycznym wobec klienta i dopasuj produkt do jego oczekiwań oraz potrzeb. W tym celu dowiedz się jak najwięcej o kliencie, np. wykorzystaj informacje zebrane w systemie do marketing automation.

Only 13% of customers believe a salesperson can understand their needs.
– źródło: The Brevet Group

Jak wykorzystać marketing automation do poznania klienta?

Użytkownicy poruszając się w sieci zostawiają ogromną ilość tzw. Digital Footprints. Platformy do automatyzacji marketingu, poprzez analizę tych śladów (Big Data) pozwalają budować wirtualny obraz użytkownika i poznawać jego preferencje niezbędne do budowania dalszej strategii. Analiza zachowania użytkownika online zarówno na stronach WWW, jak i w kanale mobilnym, oraz jego reakcja na działania marketingowe umożliwia profilowanie behawioralne, które następnie wykorzystywane jest w dynamicznej segmentacji potencjalnych i istniejących klientów. Dzięki takim działaniom firmy są w stanie dostarczać właściwe oferty, właściwym osobom i we właściwym czasie.

Grzegorz Błażewicz

Grzegorz Błażewicz
Założyciel & CEO, SALESmanago

12. Słaba prezentacja

Ze względu na długość procesu zakupowego, klient B2B zazwyczaj postępuje racjonalnie, podkreślamy – zazwyczaj. Z założenia podejmuje przemyślane decyzje, oparte na zebranych danych. Jeśli Twoja prezentacja zawiera za dużo nic nie wnoszących obrazków, niczego nie dowiedziesz i nikogo nie przekonasz. Podobnie, kiedy zabraknie w niej argumentów. Dlatego musisz dostarczyć klientowi wartościowej wiedzy oraz przygotować argumenty, które mogą go przekonać. Wykorzystaj przykłady, liczby, case studies, historie sukcesu, a także wypowiedzi klientów.

After a presentation, 63% of attendees remember stories.
Only 5% remember statistics.

– źródło: Dan & Chip Heath

Co powinna zawierać skuteczna prezentacja sprzedażowa?

Dobra prezentacja handlowa to taka, która wynika ściśle z analizy potrzeb tego konkretnego klienta. Podczas prezentacji budzisz pragnienie zakupowe klienta, rozwiewasz jego wątpliwości. Oczywiście działa to także w drugą stronę – nieumiejętna prezentacja może odwieść klienta od zakupu. Oprócz technik budowania argumentacji, stosowania storytellingu czy konstrukcji prezentacji w modelu „start with why” (i paru innych przydatnych zabiegów „technicznych”) praktykuję i wierzę w jeszcze dwie zasady. Dobra prezentacja jest oparta o entuzjazm prezentującego (przekonanie do produktu/usługi, który/którą oferuje) oraz zindywidualizowane podejście (jest oparta o uważność na klienta, autentyczne zainteresowanie potrzebami klienta)

Katarzyna Jędruszczak

Katarzyna Jędruszczak
Trener, nowekompetencje.pl

13. Przeładowanie informacjami

Dobry sprzedawca wie, że informacje należy podawać klientom nie tylko w odpowiedniej kolejności, ale też w stosownej ilości. Im więcej informacji serwujesz potencjalnemu klientowi, tym bardziej może zagubić się w ich natłoku i tym więcej czasu będzie potrzebował na ich przeanalizowanie, co może poskutkować utraceniem szansy sprzedaży. Dlatego pracuj nad serwowaniem odpowiednich wiadomości na odpowiednich etapach sprzedaży.

57% of people said they would be encouraged to make a purchase from a sales person that doesn’t try to apply pressure or hassle them when following up.
– źródło: NewVoiceMedia

Jak uratować klienta przytłoczonego informacjami?

Jeśli chcesz uniknąć pułapki tradycyjnej sprzedaży i polepszać swoje wyniki, przestań gadać. Jedną z najgorszych cech sprzedawców jest gadatliwość. Większość z nich przesadnie stara się nakłonić klienta do rozmowy, twierdząc, że tym samym pozbędą się niezręcznej ciszy. W konsekwencji zarzucają klienta niepotrzebnym bigosem informacyjnym, który tylko klienta odstrasza i jednocześnie oddala od finalizacji transakcji. Aby podtrzymać rozmowę, należy zadawać właściwe pytania. Korzyścią zadawania pytań jest koncentracja na kliencie, klient przestaje się obawiać sprzedawcy, może mu zaufać i otwiera się na konstruktywny dialog, ujawniając swoje prawdziwe motywy zakupowe. Dzięki temu sprzedawca może zaproponować właściwy produkt. Dlatego skuteczny sprzedawca nie musi być dobrym mówcą, co uważnie słuchać. 70% czasu słuchaj, 30% mów. Zadaj pytanie i słuchaj!

Monika Bartkowiak

Monika Bartkowiak
Trener w Centrum Rozwoju Sprzedaży, crsprzedazy.pl

14. Nieumiejętne identyfikowanie osób decyzyjnych

Identyfikacja osób podejmujących decyzję jest szczególnie ważna, bo nie zawsze decyzję podejmuje ten, kto płaci. Jeśli nie zidentyfikujesz interesariuszy i nie zrozumiesz ich potrzeb, poniesiesz porażkę. Rozmowy będą ciągnąć się w nieskończoność, a wraz z nimi oddali się termin podpisania umowy. Dlatego upewnij się, że spotykasz się ze wszystkimi zainteresowanymi i odpowiedz na ich wszystkie potrzeby. Zawsze dawaj pytanie w stylu: „Kto jeszcze w Pana/Pani firmie może być zainteresowany tym rozwiązaniem?”

In a typical firm with 100-500 employees, an average of 7 people are involved in most buying decision.
– źródło: Gartner Group

Jak zidentyfikować i dotrzeć do osób decyzyjnych?

Przede wszystkim należy pamiętać, że nie ma dwóch identycznych organizacji – VP of Business Development może zajmować się czymś zupełnie innym w różnych firmach. Nie należy więc sugerować się pozycją osoby – źródłem informacji powinien być pierwszy kontakt z danej firmy. Dzięki umiejętnemu wypytaniu dowiemy się, kto bierze udział w procesie decyzyjnym. Przy pierwszym kontakcie z daną firmą, możemy zastosować 2 podejścia: top-down, kiedy kontaktujemy się z osobą na wyższym stanowisku i pytamy, kto odpowiada za dany obszar w jej zespole oraz bottom-up, gdy piszemy do osoby, która bezpośrednio będzie korzystała z proponowanego rozwiązania. Robimy z niej „gate-keepera” – czyli agenta zmiany w danej organizacji, przekazującego rozwiązanie do osoby decyzyjnej.

Chris Zawisza

Chris Zawisza
SDR Team Lead, Growbots

15. Nieużywanie CRM

Sprzedawcy często narzekają, że aktualizowanie CRM jest czasochłonne, wymaga uzupełniania formularzy, generowania raportów. Jeśli tak jest, to znaczy że korzystają z niewłaściwego CRM lub robią to źle. Pamiętaj, że CRM ma pomagać sprzedawcom, odciążać ich z działań operacyjnych i oszczędzać czas na rozmowy z klientami. Nie pozwól, żeby sprawy administracyjne kradły cenny czas.

88% of missed opportunities were caused because sales couldn’t find or leverage internal resources.
– źródło: Qvidian

Jak CRM ułatwia pracę sprzedawcom?

Idealny CRM powinien być tajną bronią handlowca, która błyskawicznie daje mu dostęp do wszystkich informacji przydatnych w procesie pozyskiwania klienta i równocześnie znacząco przyspiesza żmudną, powtarzalną pracę.

Dlatego tak ważne jest to, żeby wdrażając CRM zrozumieć jak wygląda proces sprzedaży i którą część pracy sprzedawcy można zastąpić lub przyspieszyć przez aplikację. Automatyzować należy przede wszystkim te czynności, które powtarzają się najczęściej i zajmują istotną część czasu handlowca, np dodawanie kontaktów, uzupełnianie danych z portali społecznościowych, pobieranie dodatkowych informacji z systemów finansowych, wpisywanie notatek, czy generowanie dokumentów.

Michał Skurowski
CEO, Livespace

16. Brak follow-up

Klienci często potrzebują czasu na przemyślenia po zobaczeniu prezentacji, przejrzeniu oferty i wysłuchaniu wszystkich informacji. Potrzebują czasu, żeby przeanalizować warunki, porównać oferty, racjonalnie podjąć decyzję. To jest moment, kiedy sprzedawca powinien przypomnieć się klientowi, czyli zrobić tzw. follow-up. Istotne jest, żeby odezwać się do potencjalnego klienta w odpowiednim czasie. Zbyt szybki kontakt po spotkaniu czy rozmowie może zostać odebrany negatywnie, jeśli klient poczuje, że sprzedawca jest namolny. Dlatego zostań z rozmówcą w kontakcie, abyś mógł rozwiać wszelkie jego wątpliwości na temat tego, co oferujesz, ale jednocześnie daj mu przestrzeń i czas do podjęcia decyzji.

80% of potential opportunities are lost without trace simply due to lack of follow-up.
– źródło: Marketing Donut

Jak napisać maila z przypomnieniem?

Dzisiaj, aby mieć sensowny współczynnik odpowiedzi od klientów, musisz się przypomnieć minimum 3 – 4 razy. Pisząc emaila z przypomnieniem pamiętaj, żeby załączyć historię korespondencji. Nigdy nie wysyłaj emaili w stylu: „Piszę, żeby się zapytać, czy mój ostatni email dotarł do Pana”. Każde przypomnienie powinno dawać jakąś wartość odbiorcy. Możesz opisać case study wdrożenia Twojego rozwiązania w podobnej firmie. Przypomnij się wysyłając link do ciekawego blog posta (niekoniecznie Twojego), w którym klient może znaleźć wartościowe informacje. Pamiętaj, żeby przypomnienia były spójne i logicznie powiązane z całą korespondencją.

Mateusz Tarczynski

Mateusz Tarczynski
CEO, Woodpecker.co

17. Nieumiejętność dotarcia do nowych klientów

Jill Griffin i Michael Lowenstein w książce „How to recapture lost customers” pokazują, że poszukiwanie nowych klientów daje konwersję około 5%, zaś sprzedaż do firm i osób, które już kiedyś coś kupiły – to aż 70% szans na kolejną transakcję. Dlatego dotarcie do nowych klientów często okazuje się jednym z trudniejszych zadań w całej sprzedaży. Sprzedawcy wiedzą, jak ciężko jest pozyskać pierwszy kontakt i zainteresowanie potencjalnego klienta. Pomocna może być współpraca z działem marketingu, który powinien generować leady gotowe do rozmów z działem sprzedaży.

Companies with aligned sales and marketing generated 208% more revenue from marketing.
– źródło: MarketingProfs

Jak generować leady sprzedażowe B2B za pomocą content marketingu?

Content marketing mylnie kojarzony jest tylko w prostymi mechanizmami leadowania takimi jak: pobierz raport – zostaw dane i udawaj – tłumacząc: my będziemy udawać, że zależy nam na twojej wiedzy, ty udawaj, że ona cię interesuje i zostawiasz nam prawdziwe dane kontaktowe. Oczywiście tak zobrazowany taktyczny wymiar tego podejścia nie jest do końca bezużyteczny, ale w gruncie rzeczy chodzi o coś innego. Głęboki wymiar content marketingu opiera się na tym, aby odbiorca doświadczył produktu na poziomie komunikacji, zanim faktycznie wejdzie z nim w interakcję, a jednocześnie aby było to dla niego użyteczne – w ten buduje się wartość w interakcji marketingowej i jednocześnie wychodzi z modelu intruza. To szczególnie istotne w B2B, gdzie proces zakupu jest o wiele bardziej racjonalny niż w B2C. W tym kontekście celem strategii content marketingowej jest również odpowiadanie na wszystkie wyzwania oraz ewentualne obiekcje potencjalnego klienta.

Piotr Stohnij

Piotr Stohnij
Trener, HBRP.pl

18. Brak testowania nowych procesów i strategii sprzedaży

Nie ma złotego przepisu na idealny proces sprzedaży. Pewnie codziennie zadajesz sobie pytania, co możesz zrobić, aby zwiększyć sprzedaż. Bazując na własnym doświadczeniu, wiedzy oraz dostępnych raportach możesz stawiać różne hipotezy na temat tego, co mogłoby usprawnić i zoptymalizować proces sprzedaży. Najlepszym sposobem sprawdzenia, co działa, a co tylko wydaje nam się, że mogłoby zadziałać, jest zweryfikowanie hipotezy w praktyce. Kieruj się zasadą fail fast. Działaj i oceniaj efektywność podjętych akcji zamiast zwlekać. Zdefiniuj to, co chcesz zmienić, określ sposób zmierzenia zmiany, a potem wprowadź zmianę w życie i oceń, czy przynosi oczekiwany rezultat. Nie teoretyzuj. Testuj różne rozwiązania, bo tylko wtedy przekonasz się, czy istnieje bardziej skuteczny i efektywny sposób zarządzania sprzedażą.

Priorities for Improving Sales Performance

Priorities for Improving Sales Performance

57% of companies identified improving the sales process their biggest priority for improving sales performance.
– źródło: Training Industry

Dlaczego warto eksperymentować w zarządzaniu sprzedażą?

Najważniejsza w nowoczesnym podejściu do zarządzania sprzedażą jest gotowość do eksperymentowania i wyciągania wniosków. Wielkość i dojrzałość organizacji nie ma tutaj znaczenia. Przy odpowiednim nastawieniu nawet duże i trochę już skostniałe zespoły handlowe mogą funkcjonować jak start-up. W wielu zespołach sprzedażowych istnieje naturalny opór przed wprowadzaniem jakichkolwiek zmian. Menedżerowie wolą unikać dotykania obszarów, które do tej pory się sprawdzały, aby nie ryzykować zrealizowania oczekiwanego przez zarząd wyniku. Dlatego właśnie tak cenne jest naukowe podejście i eksperymentowanie – można je przeprowadzić w charakterze próby, na mniejszym, acz reprezentatywnym zespole, w określonym czasie lub na części procesów sprzedażowych. Jeśli eksperyment się nie powiedzie – niewiele się ryzykuje, a zyskało się nową wiedzę. Jeśli się powiedzie – można dramatycznie poprawić skuteczność zespołu. Podejście eksperymentalne służy też promowaniu oddolnych inicjatyw w organizacji. Dzięki usystematyzowaniu procesu testowania przestaje mieć znaczenie, czy dany pomysł wyszedł od szeregowego handlowca, czy od zarządu. Jeżeli wydaje się rokujący – po prostu należy go sprawdzić.

Marcin Stańczak

Marcin Stańczak
COO, Livespace

19. Brak strategii powrotu

Sprzedawanie obecnym klientom jest łatwiejsze i tańsze niż pozyskanie nowych, którzy jeszcze niczego wcześniej nie kupili. Co więcej, sprzedawanie klientom, którzy zawiedli się na zakupionym produkcie, przez złą obsługę, czy z innego powodu odeszli, też jest znacznie łatwiejsze i tańsze niż pozyskiwanie nowych. Szansa na sukces (czyt. powrót) wśród zawiedzionych klientów wynosi ok. 20%. Jeśli jednak stracisz klienta, zawsze musisz mieć strategię, co zrobić, aby wrócił. Najważniejszą rzeczą, którą trzeba zrobić zanim rozpocznie się odzyskiwanie utraconych klientów jest ustalenie tego, co było prawdziwym powodem ich odejścia. Aby to zrobić, wystarczy… zapytać klienta. Może to być trudne do wykonania. Dlaczego? Najprawdopodobniej usłyszysz, co zrobiłeś źle – a przecież nikt nie lubi, kiedy wytyka mu się jego błędy. Jeśli masz na tyle odwagi, możesz odzyskać klientów. Z pewnością będzie to dla Ciebie cenna lekcja pokory i dawka wiedzy na temat oczekiwań klienta.

Each year, you’ll lose 14% of your customers.
– źródło: The Marketing Donut

Kiedy i jak warto odezwać się do utraconego klienta?

Wg moich doświadczeń, utraconego klienta bardzo trudno odzyskać. Wielu handlowców nie może się pogodzić z taką stratą, a zapominają jednocześnie, że pozyskanie utraconego klienta wymaga znacznie więcej energii niż pozyskanie nowego. Strata klienta może być powodowana zarówno przez firmę, jak i zewnętrzne zupełnie od nas niezależne czynniki. W obu przypadkach należy wykonać analizę włożonej energii i zasobów w danego klienta i oszacować czy inwestujemy w jego odzyskanie kolejne nakłady, czy raczej w myśl zasady „ograniczania strat” zamykamy ten rozdział i idziemy dalej.

Marcin Osman

Marcin Osman,
Autor książki „Biznes ci ucieka”, osman.pl

20. Niestosowanie technik zamykających sprzedaż

Kiedy sprzedawca poświęci czas na znalezienie potencjalnego klienta, skontaktowanie się z nim, umówienie spotkania, przygotowanie oferty, nie chce usłyszeć od niego prostego: nie. Wszystkie działania prowadzą bowiem do zamknięcia sprzedaży. Dlatego zanim to nastąpi, należy zidentyfikować potrzeby klienta i pokazać, jak Twój produkt zaspokoi te potrzeby. Nie musisz być mistrzem świata w sprzedaży, żeby zamknąć transakcję. Wystarczy, że będziesz unikać często popełnianych błędów w procesie sprzedaży, a na końcu zadasz najważniejsze pytanie: „Czy możemy podpisać umowę i zamknąć transakcję?”.

80% of prospects say “no” four times before they say “yes”.
– źródło: The Marketing Donut

Jakie są skuteczne techniki finalizacji sprzedaży?

Sprzedaż można zakończyć podsumowując ustalone wcześniej potrzeby klienta i zaproponowane rozwiązanie, a następnie, zapytać klienta o decyzję. Druga skuteczna metoda polega na odwołaniu się do wypowiedzianych przez klienta słów na temat jego potrzeb: „Powiedział Pan że macie trudność z X, tak jak wspominałem wcześniej, nasze rozwiązanie Y doskonale rozwiązuje ten problem, zdecyduje się Pan na nie?” Trzecie podejście polega na prostym pytaniu: Jak się Panu podoba nasze rozwiązanie? Co Pan myśli o takim podejściu? Jeśli klient wypowiada się pochlebnie na jego temat, przechodzimy do złożenia zamówienia, jeśli nie, pogłębiamy zastrzeżenie, rozwiewamy je i ponownie pytamy, czy podpisze zamówienie. Bardziej rozbudowany wariant zakłada, że zadajemy 2-3 pytania, na które otrzymujemy pozytywną odpowiedź i wtedy prosimy o złożenie zamówienia.

Maciej Sasin

Maciej Sasin,
Trener, coach, konsultant ds. szkoleń, Akademia Rozwoju Kompetencji

21. A Ty, z jakimi błędami najczęściej się stykasz?