Po co komu proces sprzedaży?

Proces sprzedaży to jeden z najważniejszych elementów mających wpływ na jej wyniki. Mimo to nadal wiele firm ma problem z określeniem konkretnych działań, które sprawią, że klient dokona zakupów właśnie u nich.

Kosztowna nauka

O tym, jak ważny jest proces sprzedaży, przekonałem się na własnej skórze. Jako młody przedsiębiorca miałem okazję kilka razy tworzyć firmy od początku i rozwijać je do kilku, a nawet kilkudziesięciu osób. Przeważnie za sprzedaż odpowiadałem sam lub ze wspólnikiem. Odpisywaliśmy na zapytania, wysyłaliśmy masę e-maili, chodziliśmy na spotkania, wysyłaliśmy oferty. Prawdziwe wyzwanie pojawiało się wtedy, gdy biznes się powiększał i chcieliśmy, jako zarząd, odsunąć się od sprzedaży, by zająć się rozwojem biznesu w innych obszarach. Po zrekrutowaniu handlowców stawaliśmy przed trzema głównymi problemami dotyczącymi procesu sprzedaży:

1. Handlowcy nie wiedzą, jak pracować, by osiągać najlepsze wyniki.

Każdy miał swój pomysł na to, jak pozyskiwać klientów, jednak w większości przypadków efekty tych działań były niezadowalające i brakowało spójnego pomysłu na skuteczną sprzedaż;

2. Menedżerowie nie mają dobrego pomysłu na ocenę pracy handlowca.

Skoro nie było określonego sposobu prowadzenia sprzedaży, to nie było także wiedzy o tym, które wskaźniki efektywności pracy handlowca są najważniejsze i jak je oceniać;

3. Nie wiadomo co i jak optymalizować.

Pomimo że firma pozyskiwała dużo zleceń, nie dysponowaliśmy jakościowymi danymi o tym, jakie działania przyczyniają się do wygrania sprzedaży, więc nie było podstaw do wprowadzania ulepszeń.

Taka sytuacja powodowała, że wkradał się chaos, każdy handlowiec pracował inaczej, zgodnie ze swoimi wcześniejszymi doświadczeniami. To także jeden z głównych powodów, dla którego sprzedawcy nie korzystali z CRM-a. Jeśli nie ma wyraźnych korzyści z uzupełniania danych i dodawania sobie większej liczby obowiązków, to nikt tego nie będzie robił.

Po co komu proces sprzedaży?

Wiele firm funkcjonuje bez określonego procesu sprzedaży, więc dlaczego warto go wprowadzić w firmie? Proces sprzedaży ułatwia efektywniejsze zarządzanie zespołem handlowców, umożliwia lepsze wykorzystanie obecnie posiadanych zasobów (wiedzy, ludzi i narzędzi) i zapewnia większą przewidywalność generowania przychodów. Poniżej kilka dodatkowych argumentów popartych badaniami:

1. Jest bezpośredni związek między procesem a wynikami sprzedaży.

Niedawne badania przeprowadzone przez Sales Management Association oraz Vantage Point Performance pokazują wyraźnie, że firmy, które wdrożyły precyzyjnie określony proces i potrafią dobrze zarządzać lejkiem sprzedażowym, mają o 28% wyższy wzrost sprzedaży od firm, które tego nie robią. Zasada ta dotyczy zarówno wielkich korporacji, jak i mniejszych przedsiębiorstw.

2. Ludzie kupują od ludzi.

Wynik badania firmy badawczej Gartner dowodzi, że interakcja z człowiekiem jest najważniejszym elementem mającym wpływ na decyzję zakupową klienta. Dlatego istotne jest, by nasz proces sprzedaży dokładnie określał, kto i kiedy ma kontaktować się z klientem;

3. Czas reakcji ma wielkie znaczenie.

Dobry proces reguluje także czas, który mamy na wykonanie poszczególnych czynności, a ten niekiedy ma kluczowy wpływ na decyzje zakupowe klienta. Świetnie pokazuje to badanie przeprowadzone przez Kellogg/MIT. Dowiadujemy się z niego, że jeśli handlowiec odpowie na otrzymane zapytanie od klienta w ciągu pięciu minut od otrzymania go, jego szanse na umówienie spotkania z kupującym są o wiele wyższe, niż jeśli zrobi to po trzydziestu minutach. Szansa na nawiązanie kontaktu spada w tym czasie aż stukrotnie, a na umówienie spotkania 21-krotnie.

źródło: J. Oldroyd, „2007 Original Kellogg/MIT Study”

Jak widać, proces sprzedaży jest niezbędny w każdej firmie, która chce nie tylko usprawnić pracę handlowców, ale również zwiększyć sprzedaż. W kolejnych artykułach wyjaśnię, jak stworzyć proces sprzedaży, jakie są różnice między sztywnym a elastycznym procesem sprzedaży, a także jak zoptymalizować proces sprzedaży.