Jak korzystać z segmentacji w CRM?

Segmentacja klientów jest jedną z najprzydatniejszych funkcji w Livespace CRM, która automatyzuje i usprawnia codzienną pracę zespołu sprzedażowego. Raz skonfigurowana segmentacja pozwoli Ci automatycznie określić, czy dany klient jest kluczowy czy nie, a także pokaże, którzy klienci najlepiej wpisują się w obraz Twojego idealnego partnera biznesowego. Dzięki segmentacji w Livespace zrozumiesz, z jakimi klientami pracujesz i na których z nich powinieneś się skupić w pierwszej kolejności, by osiągać sukcesy sprzedażowe. Ty wiesz najlepiej, jakiego klienta szuka Twoja firma, dlatego kryteria segmentacji i ich priorytet mogą być przez Ciebie dowolnie zmieniane, dodawane i usuwane, a cały proces raz skonfigurowanej segmentacji będzie całkowicie zautomatyzowany.

Przykładowa segmentacja klientów w Livespace CRM

Załóżmy, że prowadzisz firmę, która świadczy usługi marketingowe. Najlepsi klienci Twojej firmy mają pełną decyzyjność w Polsce, nie muszą konsultować się co do wydatków z zagraniczną centralą. Dodatkowo mają kilka marek, w które intensywnie inwestują, a znajomość z zarządem ułatwia Ci rozmowę o dużych, strategicznych projektach. Model segmentacji mógłby wyglądać w tym przypadku następująco:

Powyższa tabela to jedynie przykład, jakim kluczem możesz oceniać swoich klientów. Żeby przeprowadzić skuteczną segmentację, możesz przeanalizować swoich dotychczasowych klientów i ustalić, jakie cechy charakteryzują tych najbardziej kluczowych. W tym celu nie jest Ci potrzebne żadne narzędzie – wystarczy kartka, długopis i chwila cierpliwości. Kiedy już określisz, jak odróżnić kluczowego klienta od klienta słabiej rokującego, ustal, które parametry są dla Ciebie i Twojej firmy najważniejsze – i możesz już zaczynać segmentować swoich klientów.

Konfiguracja automatycznej segmentacji firm

Aby rozpocząć ustawianie segmentacji:

1. Przejdź do Ustawień konta.
2. Wybierz Kontakty z lewego menu, a następnie zakładkę Segmentacja.
3. Naciśnij przycisk Segmentacja firm.
4. Jeśli ustawiasz segmentację po raz pierwszy, zobaczysz komunikat konfiguratora segmentacji. Naciśnij Start, by rozpocząć dostosowywanie segmentacji do Twoich potrzeb.
5. W konfiguratorze zobaczysz kilka zdefiniowanych parametrów. Możesz także dodać swoje własne parametry, zanim jednak do tego przejdziemy, skonfiguruj pierwsze pole parametru zatytułowanego Potencjał sprzedaży.
6. Najpierw określ przedziały parametru (w tym przypadku liczbę sztuk, które mogą zostać potencjalnie sprzedane).
   
7. Teraz każdemu przedziałowi przyporządkuj punkty. Jeśli chcesz premiować dany przedział, bo jest dla Ciebie najistotniejszy, przydziel mu więcej punktów.
8. Możesz także dodać kolejny przedział lub usunąć już istniejący.
9. Na koniec ustaw ważność parametru, by określić, jak wielki wpływ będzie on mieć na całokształt oceny danej firmy (lub osoby przy segmentacji osób).
10. Naciśnij przycisk Przejdź do nadania nazw segmentom.
11. Nadaj nazwę każdemu segmentowi. Na przykład, najniższy segment, do którego zostaną automatycznie przydzielone firmy lub osoby na podstawie skonfigurowanych przez Ciebie parametrów, może być określony jako „Słaby”. Najlepsze firmy, z kolei, mogą zostać umieszczone w segmencie nazwanym „Idealny”.
12. Na koniec możesz też zmienić zakres punktów dla każdego segmentu.
13. By zachować wszystkie ustawienia konfiguratora segmentacji, naciśnij przycisk Zapisz dane i zakończ konfigurację. Od tej pory Twoi klienci będą automatycznie segmentowani według powyższych ustawień konfiguratora.

W każdej chwili możesz powrócić do ustawień segmentacji, by zmienić przyjęte kryteria lub wagę danego parametru. Zmiany po zapisaniu automatycznie obejmą wszystkich Twoich klientów, których masz w kontaktach w Livespace.

Dodawanie nowego parametru segmentacji

Zarówno podczas pierwszego użycia konfiguratora segmentacji, jak i po jego ustawieniu, możesz dodać własne parametry, według których będą segmentowani Twoi klienci. Aby to zrobić:

1. Przejdź do podstrony Segmentacja firm (lub Segmentacja osób) albo przejdź do punktu drugiego, jeśli już jesteś w konfiguratorze segmentacji.
2. Naciśnij link Dodaj parametr.
3. Wybierz Dodaj.
4. Otworzy się nowe okno, w którym możesz wpisać nazwę parametru. Dodatkowo możesz także umieścić jego opis.
5. Wybierz rodzaj mierzonych danych zależnie od tego, czy danymi będą liczby czy dane nieliczbowe (np. słowa).
6. Określ przedziały i dopisz do nich punkty.
7. Jeśli wszystkie ustawienia parametru są gotowe, naciśnij Dodaj.
8. Nowy parametr zostanie zapisany.
9. Stworzony przez Ciebie parametr będzie widoczny na stronie segmentacji.

Wykorzystanie segmentacji firm

Po właściwych skonfigurowaniu segmentacji firm, Livespace pozwoli Ci w błyskawiczny sposób dotrzeć do najważniejszych klientów. Wystarczy, że skorzystasz z filtru Segmentacja na liście firm w zakładce Kontakty i wybierzesz właściwy segment:
Informacja o segmencie, do którego kontakt został automatycznie przypisany według Twoich kryteriów segmentacji, pojawi się na profilu kontaktu przy logo firmy:

Konfiguracja automatycznej segmentacji osób

Segmentację osób możesz przeprowadzić w niemal identyczny sposób jak segmentację firm:
1.    Przejdź do Ustawień konta.

2.    Wybierz Kontakty z lewego menu, a następnie zakładkę Segmentacja.

3.    Naciśnij przycisk Segmentacja osób.

4.    Kolejne kroki ustawiania segmentacji osób są analogiczne do procesu konfigurowania segmentacji firm.

Wykorzystanie segmentacji osób

Tak samo, jak w przypadku segmentacji firm, aby dotrzeć do osób, które zostały automatycznie zakwalifikowane do danego segmentu, naciśnij jego nazwę na liście osób w zakładce Kontakty:
Nazwę segmentu, do którego kontakt został automatycznie przydzielony według ustawionych przez Ciebie parametrów segmentacji, zobaczysz na profilu kontaktu przy zdjęciu osoby:

Warto wiedzieć:

• Po skonfigurowaniu zasad segmentacji, ustal w obrębie firmy zasady, zgodnie z jakimi chcesz podchodzić do poszczególnych typów klientów i jakie w związku z tym mają być podejmowane działania przez Twój zespół sprzedażowy. Zastanów się, na przykład, jak obsługiwać klientów z segmentu o najwyższym potencjale sprzedaży, a co robić z tymi klientami, którzy zostali przypisani do najniższych segmentów. Możesz przyjąć inny model prowadzenia procesu sprzedaży, gdy dotyczy ona klienta z kluczowego segmentu. Więcej o wielu procesach sprzedaży przeczytasz tutaj.
• Możesz dowolnie określić, jakimi parametrami będziesz rozróżniać swoich klientów. Jeżeli chcesz ich oceniać na podstawie parametru, którego nie ma na profilu kontaktu, wystarczy, że dodasz nowe pole formularza. Więcej na temat zarządzania formularzami przeczytasz tutaj.