O firmie:
ZAO Alfa-Bank Białoruś to jeden z najbardziej dynamicznie rozwijających się banków na terenie Białorusi.
Branża:

Finansowa

Liczba pracowników

1000+

alfabank.by

W jaki sposób Alfa-Bank poprawił podejście do obsługi klientów

Alfa Bank poprawil podejscie do klientow dzieki Livespace CRM
Zmiana podejścia do obsługi klienta dzięki Livespace

ZAO Alfa-Bank Białoruś został założony w 1999 roku i dziś jest jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się banków na terenie Białorusi. Współpraca między Alfa-Bank i Livespace rozpoczęła się pod koniec 2016 roku od trzymiesięcznego projektu pilotażowego, związanego z wdrożeniem systemu CRM.

W czasie jego trwania, zmierzyliśmy się z różnymi wyzwaniami związanymi m.in. z różnicami kulturowymi, regulacjami prawnymi, zasobami czy możliwościami technologicznymi.

Projekt zakończył się sukcesem dla obu stron i stał się podstawą, na której zbudowaliśmy i mamy nadzieję kontynuować, długoterminową współpracę.

wzrost bazy klientów
spadek zgłoszeń od klientów
spadek czasu czekania na połączenie
Wyzwania

Za sukcesem każdej firmy zawsze stoją ludzie. Przy tworzeniu wizji obsługi klienta, Maryia Dylets (Dyrektor Działu Obsługi Klienta w Alfa Bank Białoruś) dodała jeden bardzo ważny element: właściwy system. Celem naszego partnera było obniżenie kosztów obsługi klienta.

Szukał on narzędzia, które pozwoliłoby odpowiednio mierzyć jakość obsługi klienta, otrzymywać informacje o wszystkich klientach z różnych źródeł, identyfikować zagrożenia
w procesach biznesowych oraz mieć pełną kontrolę nad nimi.

Wybór rozwiązania

Bank analizował kilka popularnych narzędzi zanim zarekomendowano mu Livespace jako niezawodny i przyjazny użytkownikom system CRM. Po kilku spotkaniach w Warszawie, znaleźliśmy sposób, jak dostosować naszą technologię w celu jak najlepszego zaspokojenia potrzeb i oczekiwań Alfa Banku.

Ważnym aspektem było zminimalizowanie czasu spędzanego przez pracowników
na przełączaniu się między zakładkami oraz zapewnienie im, w jednym miejscu, dostępu
do informacji, których potrzebują. Znaczące zmiany objęły m.in. formularze zadań, statystyki oraz integrację VoIP z Avaya, która umożliwiła automatyczną identyfikację klienta istniejącego już w CRM.

CRM w Alfa Bank

Co właściwie oznacza „wysoka jakość obsługi klienta”?

Alfa Bank działa według strategii 360 stopni, co oznacza, że patrzą na klienta z różnej perspektywy. Po wprowadzeniu Livespace, bank zaczął otrzymywać informację o wszystkich rodzajach zapytań od klientów, jak również był w stanie wyświetlać ich status (otwarte / zamknięte).

Do rozwiązywania bardziej skomplikowanych spraw, został utworzony specjalny zespół A-help. Bank zaczął również zwracać uwagę na rentowność klienta. Dzięki Livespace możliwe było zaobserwowanie, że Alfa Bank ma wielu klientów, którym poświęca się dużo czasu, a niekoniecznie są rentowni.

Proces sprzedaży w Alfa Bank
Jak Livespace pomógł wspierać strategię banku
  • Rejestrowanie każdego kontaktu klienta z bankiem,
  • Identyfikacja spraw lub problemów, których doświadczają klienci,
  • Możliwość sprawdzenia czy zgłoszenia klientów są rozwiązywane,
  • Mierzenie czasu poświęcanego na rozwiązanie każdego zadania,
  • Śledzenie zapytań klientów zarówno po temacie jak i dziale odpowiedzialnym za ich obsługę, pokazujące ile zapytań miał każdy dział i jakie są najbardziej palące problemy klientów,
  • Szybsza rejestracja klienta: odpowiednio dostosowany kokpit pomógł wyświetlać wszystkie potrzebne informacje w jednym miejscu.
Maryia Dylets

W rzeczywistości, najważniejszy jest zespół. Jego wizja oraz elastyczność. Dostępnych jest wiele świetnych rozwiązań, ale każdy z nich może być zaimplementowany w inny sposób. Kluczowym czynnikiem jest zespół pracujący nad integracją. Trzeba również wspomnieć o elastyczności w negocjacjach. To było oczywiste od samego początku, że ten projekt jest ważny dla Livespace tak samo jak dla banku.

Maryia Dylets, Dyrektor Działu Obsługi Klienta w Alfa-Bank (Białoruś)

Rezultaty
  • Zwiększenie bazy klientów o 125%, bez zwiększania liczby pracowników,
  • Spadek liczby skomplikowanych zgłoszeń od klientów o 63%.
  • Spadek czasu trwania połączenia o 5 sekund poprzez integrację z Avaya.
  • Reorganizacja procesów biznesowych oraz wzrost ich efektywności.
  • Szybsze wdrażanie nowych pracowników.
  • Statystyki: ile zadań jest otwartych i zamkniętych, jak szybko rozwiązania są prezentowane klientom i dlaczego rozwiązanie niektórych problemów zabiera więcej czasu.
  • Możliwość gromadzenia statystyk o najczęściej zadawanych pytaniach (FAQ) pozyskiwanych z różnych źródeł i śledzenia ich dynamiki.

Chcesz się sam przekonać i osiągnąć takie wyniki jak Alfa-Bank?
Przetestuj Livespace za darmo!

Skorzystaj z 14-dniowego okresu próbnego dla pakietu Automation