Potrzebujesz wsparcia we wdrożeniu Livespace? Wyręczymy Cię w tym! – sprawdź ofertę wdrożeniową

Case Study: Alfa-Bank (Białoruś)

Case study Alfa-Bank (Białoruś)
O firmie

ZAO Alfa-Bank Białoruś to jeden z najbardziej dynamicznie rozwijających się banków na terenie Białorusi.

Branża

Finansowa

Liczba pracowników

1000+


www.alpha-bank.com

Zmiana podejścia do obsługi klienta dzięki Livespace

ZAO Alfa-Bank Białoruś został założony w 1999 roku i dziś jest jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się banków na terenie Białorusi. Współpraca między Alfa-Bank i Livespace rozpoczęła się pod koniec 2016 roku od trzymiesięcznego projektu pilotażowego, związanego z wdrożeniem systemu CRM.

W czasie jego trwania, zmierzyliśmy się z różnymi wyzwaniami związanymi m.in. z różnicami kulturowymi, regulacjami prawnymi, zasobami czy możliwościami technologicznymi.

Projekt zakończył się sukcesem dla obu stron i stał się podstawą, na której zbudowaliśmy i mamy nadzieję kontynuować, długoterminową współpracę.

125%

wzrost bazy klientów

63%

spadek zgłoszeń
od klientów

5 sek

spadek czasu
czekania na połączenie

Wyzwanie

Za sukcesem każdej firmy zawsze stoją ludzie. Przy tworzeniu wizji obsługi klienta, Maryia Dylets (Dyrektor Działu Obsługi Klienta w Alfa Bank Białoruś) dodała jeden bardzo ważny element: właściwy system. Celem naszego partnera było obniżenie kosztów obsługi klienta.

Szukał on narzędzia, które pozwoliłoby odpowiednio mierzyć jakość obsługi klienta, otrzymywać informacje o wszystkich klientach z różnych źródeł, identyfikować zagrożenia
w procesach biznesowych oraz mieć pełną kontrolę nad nimi.

Wybór rozwiązania

Bank analizował kilka popularnych narzędzi zanim zarekomendowano mu Livespace jako niezawodny i przyjazny użytkownikom system CRM. Po kilku spotkaniach w Warszawie, znaleźliśmy sposób, jak dostosować naszą technologię w celu jak najlepszego zaspokojenia potrzeb i oczekiwań Alfa Banku.

Ważnym aspektem było zminimalizowanie czasu spędzanego przez pracowników
na przełączaniu się między zakładkami oraz zapewnienie im, w jednym miejscu, dostępu
do informacji, których potrzebują. Znaczące zmiany objęły m.in. formularze zadań, statystyki oraz integrację VoIP z Avaya, która umożliwiła automatyczną identyfikację klienta istniejącego już w CRM.

CRM w Alfa-Bank

Co właściwie oznacza „wysoka jakość obsługi klienta”?

Alfa Bank działa według strategii 360 stopni, co oznacza, że patrzą na klienta z różnej perspektywy. Po wprowadzeniu Livespace, bank zaczął otrzymywać informację o wszystkich rodzajach zapytań od klientów, jak również był w stanie wyświetlać ich status (otwarte / zamknięte).

Do rozwiązywania bardziej skomplikowanych spraw, został utworzony specjalny zespół A-help. Bank zaczął również zwracać uwagę na rentowność klienta. Dzięki Livespace możliwe było zaobserwowanie, że Alfa Bank ma wielu klientów, którym poświęca się dużo czasu, a niekoniecznie są rentowni.

Jak Livespace pomógł wspierać strategię banku:

  • Rejestrowanie każdego kontaktu klienta z bankiem.
  • Identyfikacja spraw lub problemów, których doświadczają klienci.
  • Możliwość sprawdzenia czy zgłoszenia klientów są rozwiązywane.
  • Mierzenie czasu poświęcanego na rozwiązanie każdego zadania.
  • Śledzenie zapytań klientów zarówno po temacie jak i dziale odpowiedzialnym za ich obsługę, pokazujące ile zapytań miał każdy dział i jakie są najbardziej palące problemy klientów.
  • Szybsza rejestracja klienta: odpowiednio dostosowany kokpit pomógł wyświetlać wszystkie potrzebne informacje w jednym miejscu.

W rzeczywistości, najważniejszy jest zespół. Jego wizja oraz elastyczność. Dostępnych jest wiele świetnych rozwiązań, ale każdy z nich może być zaimplementowany w inny sposób. Kluczowym czynnikiem jest zespół pracujący nad integracją. Trzeba również wspomnieć o elastyczności w negocjacjach. To było oczywiste od samego początku, że ten projekt jest ważny dla Livespace tak samo jak dla banku.

Maryia Dylets

Dyrektor Działu Obsługi Klienta w Alfa-Bank (Białoruś)

Rezultaty

  • Zwiększenie bazy klientów o 125%, bez zwiększania liczby pracowników.
  • Spadek liczby skomplikowanych zgłoszeń od klientów o 63%.
  • Spadek czasu trwania połączenia o 5 sekund poprzez integrację z Avaya.
  • Reorganizacja procesów biznesowych oraz wzrost ich efektywności.
  • Szybsze wdrażanie nowych pracowników.
  • Statystyki: ile zadań jest otwartych i zamkniętych, jak szybko rozwiązania są prezentowane klientom i dlaczego rozwiązanie niektórych problemów zabiera więcej czasu.
  • Możliwość gromadzenia statystyk o Najczęściej zadawanych pytaniach (FAQ) pozyskiwanych z różnych źródeł i śledzenia ich dynamiki.